2月5日下午消息，國家工商總局網(wǎng)站今日發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨指引》(征求意見稿)，并向社會公開征求意見。

　　工商總局表示，2014年開始實(shí)施的新《消法》針對以網(wǎng)絡(luò)購物等新型消費(fèi)方式，設(shè)立了“七日內(nèi)無理由退貨”制度，加大了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度，對于進(jìn)一步改善網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者義務(wù)，起到了積極促進(jìn)作用。

　　鑒于“七日內(nèi)無理由退貨”制度規(guī)定的較為原則，新《消法》在實(shí)施過程中，出現(xiàn)了一些新情況和新問題。一是對商品性質(zhì)不宜退貨的適用范圍存在不同理解，交易過程中沒有對不適用無理由退貨的商品進(jìn)行明確標(biāo)注，沒有進(jìn)行“一對一”確認(rèn)，容易導(dǎo)致消費(fèi)糾紛發(fā)生。二是對商品完好標(biāo)準(zhǔn)的界定存在爭議，部分經(jīng)營者因消費(fèi)者拆開外包裝查驗商品而拒絕無理由退貨，甚至要求包裝必須完整、商品不得拆封試用。三是網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者未能較好履行對平臺上經(jīng)營者落實(shí)無理由退貨規(guī)定的管理責(zé)任。四是對于退貨的程序、環(huán)節(jié)沒有詳細(xì)規(guī)定。對此，社會各界紛紛要求政府部門對“七日內(nèi)無理由退貨”制度進(jìn)行細(xì)化規(guī)定。

　　此次公布的征求意見稿，明確了根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的商品范圍、界定了商品完好的內(nèi)涵和標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)化了無理由退貨的程序，強(qiáng)化了電子商務(wù)經(jīng)營者的責(zé)任、并細(xì)化了消費(fèi)糾紛解決機(jī)制。(李英楠)

　　附1：《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨指引》(征求意見稿)全文：

　　網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨指引

　　(征求意見稿)

　　第一章 總則

　　第一條
為保障《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》七日無理由退貨規(guī)定的實(shí)施，明確和落實(shí)電子商務(wù)經(jīng)營者義務(wù)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)電子商務(wù)健康發(fā)展，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《合同法》等相關(guān)法律，制定本指引。

　　第二條 消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要通過網(wǎng)絡(luò)購買商品，自收到商品之日起七日內(nèi)可以依法退貨，且無需說明理由。

　　因網(wǎng)絡(luò)商品銷售者提供的商品不符合質(zhì)量要求而退貨的，應(yīng)依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定執(zhí)行。

　　第三條 本指引所稱電子商務(wù)經(jīng)營者包括網(wǎng)絡(luò)商品銷售者和網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者。

　　網(wǎng)絡(luò)商品銷售者，是指通過網(wǎng)絡(luò)銷售商品的法人、其他經(jīng)濟(jì)組織、個體工商戶或者自然人。

　　網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者，是指在網(wǎng)絡(luò)商品交易活動中為交易雙方或多方提供網(wǎng)頁空間、虛擬經(jīng)營場所、交易規(guī)則、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)，供交易雙方或多方獨(dú)立開展交易活動的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的法人。

　　第四條 網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)履行七日無理由退貨義務(wù)。

　　網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)對其平臺上的網(wǎng)絡(luò)商品銷售者履行七日無理由退貨義務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督和管理。

　　第五條 消費(fèi)者行使七日無理由退貨權(quán)利和網(wǎng)絡(luò)商品銷售者履行七日無理由退貨義務(wù)都應(yīng)當(dāng)遵循公平、誠實(shí)信用的原則，遵守公序良俗和商業(yè)道德。

　　第六條 電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)向消費(fèi)者明確告知其購買商品時享有七日無理由退貨權(quán)利。

　　鼓勵電子商務(wù)經(jīng)營者作出比本指引更有利于消費(fèi)者的無理由退貨承諾。

　　第二章 不適用退貨的商品范圍和商品完好標(biāo)準(zhǔn)

　　第七條 下列商品不適用七日無理由退貨規(guī)定：

　　(一)消費(fèi)者定作的商品;

　　(二)鮮活易腐的商品;

　　(三)在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品;

　　(四)交付的報紙、期刊。

　　第八條 下列商品經(jīng)消費(fèi)者在購買時確認(rèn)，可以不適用七日無理由退貨規(guī)定：

　　(一)拆封后因人身安全或者生命健康原因不宜退貨的商品：包括食品、藥品、保健品、化妝品、貼身用品等;

　　(二)一經(jīng)激活或試用后價值貶損較大的商品：包括產(chǎn)生授權(quán)或者激活信息的手機(jī)、電腦、數(shù)碼產(chǎn)品等;

　　(三)已經(jīng)在線交付的充值類商品：包括手機(jī)充值卡、游戲點(diǎn)卡等;

　　(四)特價清倉商品：包括即將到保質(zhì)期的商品、包裝破損或者有瑕疵的商品等。

　　第九條 消費(fèi)者退回的商品應(yīng)當(dāng)完好。

　　商品完好是指商品本身、配件及附帶的防偽標(biāo)識、商標(biāo)吊牌、商品合格證、使用說明書等齊全。儲值卡(券)類商品完好是指卡(券)內(nèi)金額未減少。

　　消費(fèi)者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理、適當(dāng)?shù)脑囉貌挥绊懮唐吠旰谩?/p>

　　第十條 對超出查驗和試用需要而使用商品，導(dǎo)致商品產(chǎn)生明顯的價值貶損，視為商品不完好。具體判定標(biāo)準(zhǔn)如下：

　　(一)服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類：商品受損、污漬、變形，洗滌過，或者有明顯的使用痕跡;

　　(二)手機(jī)、電腦、數(shù)碼產(chǎn)品、家用電器類：進(jìn)行未經(jīng)授權(quán)的維修、改動，撕毀、涂改防偽標(biāo)識、指示標(biāo)貼、機(jī)器序列號等，或者有明顯的使用痕跡;

　　(三)食品、保健品、化妝品、母嬰用品、辦公耗材、汽車耗材類：一次性密封包裝被損壞。

　　第三章 退貨程序

　　第十一條 消費(fèi)者自收到商品之日起七日內(nèi)可以退回商品，應(yīng)保留載明有效收貨地址和收貨人等信息的退貨憑證。

　　第十二條 七日期間自消費(fèi)者簽收商品的次日開始起算。期間最后一天是法定節(jié)假日的，以節(jié)假日結(jié)束的次日為最后一天，消費(fèi)者應(yīng)在以上期間內(nèi)發(fā)出退貨商品。

　　第十三條 商品須經(jīng)安裝、調(diào)試方可查驗的，七日期間自商品可以查驗的次日開始起算。消費(fèi)者應(yīng)按照與電子商務(wù)經(jīng)營者的約定及時安裝、調(diào)試并查驗商品。

　　因消費(fèi)者原因?qū)е律唐窡o法按時安裝調(diào)試，或者消費(fèi)者逾期查驗商品的不適用前款規(guī)定。

　　第十四條
電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)在銷售過程中向消費(fèi)者明確告知其購買商品所需支付運(yùn)費(fèi)或者被免除運(yùn)費(fèi)的金額，以及真實(shí)、準(zhǔn)確的退貨地址、退貨聯(lián)系人及有效的聯(lián)系方式。

　　未告知的，七日期間自電子商務(wù)經(jīng)營者正式告知消費(fèi)者的次日起計算。

　　第十五條 電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)在簽收退回商品之日起七日內(nèi)向消費(fèi)者返還已支付的貨款。退款的七日期間計算方法與退貨的七日期間相同。

　　電子商務(wù)經(jīng)營者逾期退款的，應(yīng)參照中國人民銀行規(guī)定的金融機(jī)構(gòu)計收逾期貸款利息的標(biāo)準(zhǔn)，向消費(fèi)者支付逾期退款的利息。

　　第十六條 退款方式比照購買商品的支付方式。

　　購買商品時采用多種方式支付貨款的，一般應(yīng)按照各種支付方式的比例以相應(yīng)方式退款。

　　除征得消費(fèi)者明確表示同意的以外，電子商務(wù)經(jīng)營者不應(yīng)自行指定其他退款方式。

　　第十七條
消費(fèi)者采用電子商務(wù)經(jīng)營者的積分、代金券、優(yōu)惠券等形式支付貨款的，電子商務(wù)經(jīng)營者在消費(fèi)者退還商品后應(yīng)以相應(yīng)形式返還消費(fèi)者，但在退款時已過期失效的可以不予返還。

　　第十八條 消費(fèi)者購買商品時采用信用卡支付方式并支付手續(xù)費(fèi)的，電子商務(wù)經(jīng)營者退款時可以不退回手續(xù)費(fèi)。

　　消費(fèi)者購買商品時采用信用卡支付方式并被電子商務(wù)經(jīng)營者免除手續(xù)費(fèi)的，電子商務(wù)經(jīng)營者可以在退款時扣除手續(xù)費(fèi)。

　　第十九條 禮包、套裝或滿減優(yōu)惠活動中的部分商品退貨，導(dǎo)致不能再享受優(yōu)惠的，根據(jù)購買時各商品價格進(jìn)行結(jié)算，多退少補(bǔ)。

　　消費(fèi)者參加秒殺等特價促銷活動購買商品退貨的價款以消費(fèi)者實(shí)際支出價款為準(zhǔn)。

　　第二十條 退回商品所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)依法由消費(fèi)者承擔(dān)。

　　消費(fèi)者購買商品時已支付運(yùn)費(fèi)的，電子商務(wù)經(jīng)營者退款時可以不退回運(yùn)費(fèi)。

　　消費(fèi)者購買商品時被電子商務(wù)經(jīng)營者免除運(yùn)費(fèi)的，或者消費(fèi)者參加滿額免運(yùn)費(fèi)活動，但退貨后訂單總金額未達(dá)到活動要求的，電子商務(wù)經(jīng)營者在退款時可以扣除運(yùn)費(fèi)。

　　第二十一條 電子商務(wù)經(jīng)營者可以建議消費(fèi)者采用合理退貨方式，但不應(yīng)限制消費(fèi)者的退貨方式。

　　電子商務(wù)經(jīng)營者可以免費(fèi)上門取貨，也可以征得消費(fèi)者同意后有償上門取貨。電子商務(wù)經(jīng)營者委托第三方物流經(jīng)營者上門取貨的退回商品在途風(fēng)險由電子商務(wù)經(jīng)營者承擔(dān)。

　　消費(fèi)者應(yīng)妥善選擇退貨方式，因退貨方式不當(dāng)造成商品損失的，由消費(fèi)者承擔(dān)責(zé)任。涉及到第三方物流經(jīng)營者責(zé)任的，消費(fèi)者可以依法追償。

　　第二十二條 消費(fèi)者退貨時應(yīng)將商品本身、配件及贈品一并退回。

　　贈品包括積分、優(yōu)惠券、優(yōu)惠碼等形式。如果贈品不能一并退回，消費(fèi)者應(yīng)按市場價支付贈品價款。

　　第二十三條 電子商務(wù)經(jīng)營者不應(yīng)以沒有購物發(fā)票等為由拒絕退貨。

　　購買商品時已開具發(fā)票，退貨時不能一并退回的，電子商務(wù)經(jīng)營者可以扣除發(fā)票稅款。

　　第四章 電子商務(wù)經(jīng)營者的特別責(zé)任

　　第二十四條
電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)采取技術(shù)手段或者其他措施，對于不適用無理由退貨的商品進(jìn)行明確標(biāo)注，并在商品銷售必經(jīng)流程中設(shè)置顯著的提示程序，供消費(fèi)者對單次購買行為進(jìn)行“一對一”確認(rèn)。

　　如無前款規(guī)定的“一對一”確認(rèn)程序，電子商務(wù)經(jīng)營者不得拒絕七日無理由退貨。

　　第二十五條 網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)與其平臺上的網(wǎng)絡(luò)商品銷售者訂立協(xié)議，明確雙方在落實(shí)七日無理由退貨規(guī)定方面各自的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。

　　第二十六條
網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)建立、完善本平臺七日無理由退貨規(guī)則及配套的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)制度，在其平臺上顯著位置明示，并從技術(shù)上保證消費(fèi)者能夠便利、完整地閱覽和保存。

　　第二十七條
網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)對其平臺上的網(wǎng)絡(luò)商品銷售者履行七日無理由退貨義務(wù)建立檢查監(jiān)控制度，發(fā)現(xiàn)有違反相關(guān)法規(guī)的，應(yīng)向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者或者網(wǎng)絡(luò)商品銷售者所在地工商行政管理部門報告，并及時采取制止措施，必要時可以停止對其提供平臺服務(wù)。

　　網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應(yīng)知其平臺上的網(wǎng)絡(luò)商品銷售者不履行七日無理由退貨義務(wù)，利用其平臺侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該網(wǎng)絡(luò)商品銷售者承擔(dān)連帶責(zé)任。

　　第二十八條 網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)建立完善的退回商品檢驗程序及再次銷售規(guī)則。除能夠完全恢復(fù)到初始銷售狀態(tài)的以外，退回商品不得作為全新商品再次銷售。

　　網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)對其平臺上的網(wǎng)絡(luò)商品銷售者退回商品再流通進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督和管理。

　　第五章 爭議解決

　　第二十九條 消費(fèi)者因七日無理由退貨與電子商務(wù)經(jīng)營者發(fā)生爭議的，可以通過下列途徑解決：

　　(一)與經(jīng)營者協(xié)商和解;

　　(二)請求消費(fèi)者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解;

　　(三)向工商行政管理部門投訴;

　　(四)根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁;

　　(五)向人民法院提起訴訟。

　　第三十條
支持消費(fèi)者協(xié)會和依法成立的其他消費(fèi)者組織參與工商行政管理部門對電子商務(wù)經(jīng)營者履行七日無理由退貨義務(wù)的監(jiān)督，調(diào)解有關(guān)消費(fèi)糾紛，并就保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，向工商行政管理部門提出意見、建議。

　　鼓勵相關(guān)行業(yè)協(xié)會引導(dǎo)電子商務(wù)經(jīng)營者加強(qiáng)自律，收集電子商務(wù)經(jīng)營者就落實(shí)七日無理由退貨義務(wù)的意見、建議，及時向工商行政管理部門進(jìn)行反饋。

　　第三十一條
網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)建立消費(fèi)糾紛和解和消費(fèi)維權(quán)自律制度。消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交易平臺上購買商品，因退貨而發(fā)生消費(fèi)糾紛或其合法權(quán)益受到損害時，要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者調(diào)解的，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)調(diào)解;消費(fèi)者通過其他渠道維權(quán)的，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)向消費(fèi)者提供其平臺上的網(wǎng)絡(luò)商品銷售者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式，積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益。

　　第三十二條
鼓勵網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者建立先行賠付制度。當(dāng)出現(xiàn)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，而網(wǎng)絡(luò)商品銷售者故意拖延處理或者無理拒絕賠付，以及因網(wǎng)絡(luò)商品銷售者撤場等情況導(dǎo)致消費(fèi)者無法獲得賠償時，由網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者向消費(fèi)者進(jìn)行先行賠付。

　　進(jìn)行賠償先付后，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者可以依法或者依約定向網(wǎng)絡(luò)商品銷售者進(jìn)行追償。

　　第六章 附則

　　第三十三條 經(jīng)營者采用電視、電話、郵購等方式銷售商品，參照本指引執(zhí)行。

　　第三十四條 本指引由國家工商行政管理總局負(fù)責(zé)解釋。

　　第三十五條 本指引自發(fā)布之日起實(shí)施。

　　附2：《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨指引》征求意見稿起草說明

　　為保障《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡稱《消法》)七日無理由退貨規(guī)定的實(shí)施，明確和落實(shí)電子商務(wù)經(jīng)營者義務(wù)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)電子商務(wù)健康發(fā)展，根據(jù)《消法》、《合同法》等相關(guān)法律，總局消保局起草了《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨指引》征求意見稿(以下簡稱《指引》)?，F(xiàn)將有關(guān)情況說明如下：

　　一、制定《指引》的必要性

　　2014年開始實(shí)施的新《消法》針對以網(wǎng)絡(luò)購物等新型消費(fèi)方式，設(shè)立了“七日內(nèi)無理由退貨”制度，加大了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度，對于進(jìn)一步改善網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者義務(wù)，起到了積極促進(jìn)作用。鑒于“七日內(nèi)無理由退貨”制度規(guī)定的較為原則，新《消法》在實(shí)施過程中，出現(xiàn)了一些新情況和新問題。一是對商品性質(zhì)不宜退貨的適用范圍存在不同理解，交易過程中沒有對不適用無理由退貨的商品進(jìn)行明確標(biāo)注，沒有進(jìn)行“一對一”確認(rèn)，容易導(dǎo)致消費(fèi)糾紛發(fā)生。二是對商品完好標(biāo)準(zhǔn)的界定存在爭議，部分經(jīng)營者因消費(fèi)者拆開外包裝查驗商品而拒絕無理由退貨，甚至要求包裝必須完整、商品不得拆封試用。三是網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者未能較好履行對平臺上經(jīng)營者落實(shí)無理由退貨規(guī)定的管理責(zé)任。四是對于退貨的程序、環(huán)節(jié)沒有詳細(xì)規(guī)定。對此，社會各界紛紛要求政府部門對“七日內(nèi)無理由退貨”制度進(jìn)行細(xì)化規(guī)定。2015年，《國務(wù)院關(guān)于大力發(fā)展電子商務(wù)加快培育經(jīng)濟(jì)新動力的意見》(國發(fā)〔2015〕24號)明確提出由工商總局負(fù)責(zé)研究制定七日無理由退貨實(shí)施細(xì)則。從實(shí)踐來看，網(wǎng)絡(luò)銷售的商品種類繁多，商品性質(zhì)千差萬別，商品的包裝也差異極大，政府部門很難通過列舉具體商品名錄的方式規(guī)定七日無理由退貨制度的適用范圍。為落實(shí)《消法》規(guī)定，我們考慮貫徹消費(fèi)維權(quán)社會共治理念，充分發(fā)揮市場配置資源的基礎(chǔ)性作用，出臺非強(qiáng)制性的《指引》更為妥當(dāng)，也更具可操作性?！吨敢坊谟嘘P(guān)法律規(guī)定，在廣大消費(fèi)者和經(jīng)營者之間就七日無理由退貨制度的適用尋求一個最大公約數(shù)，確定各方都能認(rèn)可的不適用退貨商品范圍和商品完好標(biāo)準(zhǔn)，并對退貨的流程、環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)化，引導(dǎo)電子商務(wù)經(jīng)營者自覺落實(shí)七日無理由退貨制度，以充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

　　二、需要重點(diǎn)說明的問題

　　(一)明確了根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的商品范圍。

　　《消法》明確規(guī)定了消費(fèi)者定作的商品、鮮活易腐的商品、在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品以及計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品、交付的報紙或者期刊等四類商品不適用無理由退貨。同時規(guī)定其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。但實(shí)踐中，經(jīng)營者和消費(fèi)者關(guān)于哪些“其他”商品能夠適用無理由退貨存在不同理解，一些經(jīng)營者甚至對不適用無理由退貨的商品類型進(jìn)行擴(kuò)大解釋，事實(shí)上一定程度上架空了《消法》無理由退貨制度，往往導(dǎo)致消費(fèi)爭議發(fā)生。為此，本《指引》根據(jù)商品的性質(zhì)，增設(shè)了四類經(jīng)消費(fèi)者在購買時確認(rèn)可以不適用七日無理由退貨規(guī)定的商品(第八條)。

　　(二)界定了商品完好的內(nèi)涵和標(biāo)準(zhǔn)。

　　《消法》第二十五條第三款規(guī)定，消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。但對商品完好的內(nèi)涵和標(biāo)準(zhǔn)未加以明確。實(shí)踐中，有的經(jīng)營者不僅要求商品本身完好，而且商品包裝必須完整，甚至要求商品不得拆封、試用，一定程度上加大了消費(fèi)者的維權(quán)成本。為此，《指引》將普通“商品完好”界定為商品本身、配件及附帶的防偽標(biāo)識、商標(biāo)吊牌、商品合格證、使用說明書等齊全。儲值卡(券)類商品完好是指卡(券)內(nèi)金額未減少。并進(jìn)一步明確，消費(fèi)者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認(rèn)商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理、適當(dāng)?shù)脑囉貌挥绊懮唐吠旰谩?第九條)

　　同時，《指引》根據(jù)不同行業(yè)經(jīng)營特點(diǎn)和不同類別商品特性，明確了“商品不完好”的判定標(biāo)準(zhǔn)。(第十條)

　　(三)細(xì)化了無理由退貨的程序。

　　關(guān)于無理由退貨的程序，《消法》僅在第二十五條第三款規(guī)定了經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān);經(jīng)營者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定?！断ā凡⑽疵鞔_在經(jīng)營者未履行告知義務(wù)、需要安裝調(diào)試的商品等不同情形下“七日”的期間計算方法，未明確經(jīng)營者返還消費(fèi)者商品價款的支付方式等。

　　為此，《指引》細(xì)化了七日的期間計算方式，七日期間自消費(fèi)者簽收商品的次日開始起算。期間最后一天是法定節(jié)假日的，以節(jié)假日結(jié)束的次日為最后一天，消費(fèi)者應(yīng)在以上期間內(nèi)發(fā)出退貨商品(第十二條)。明確要求電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)在銷售過程中向消費(fèi)者明確告知其購買商品所需支付運(yùn)費(fèi)或者被免除運(yùn)費(fèi)的金額，以及真實(shí)、準(zhǔn)確的退貨地址、退貨聯(lián)系人及有效的聯(lián)系方式。未告知的，七日期間自電子商務(wù)經(jīng)營者正式告知消費(fèi)者的次日起計算(第十四條)。明確了經(jīng)營者退款方式比照消費(fèi)者購買商品的支付方式(第十六條)，細(xì)化了使用積分、代金券和優(yōu)惠券(第十七條)、信用卡(第十八條)、滿減和秒殺活動(第十九條)優(yōu)惠等情形下退款流程。

　　(四)強(qiáng)化了電子商務(wù)經(jīng)營者的責(zé)任。

　　在《消法》規(guī)定的經(jīng)營者一般責(zé)任之外，《指引》強(qiáng)化了電子商務(wù)經(jīng)營者的特別責(zé)任。明確要求經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對于不適用無理由退貨的商品有明確標(biāo)注，在商品銷售必經(jīng)流程中進(jìn)行“一對一”確認(rèn)環(huán)節(jié)(第二十四條)，要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者積極履行平臺管理責(zé)任，督促平臺上網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者落實(shí)無理由退貨規(guī)定(第二十五至二十七條)等。

　　創(chuàng)設(shè)了退回商品檢驗及再流通的制度，明確規(guī)定網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)建立完善的退回商品檢驗程序及再次銷售規(guī)則。除能夠完全恢復(fù)到初始銷售狀態(tài)的以外，退回商品不得作為全新商品再次銷售。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者應(yīng)對其平臺上的網(wǎng)絡(luò)商品銷售者退回商品再流通進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督和管理(第二十八條)。

　　(五)細(xì)化了消費(fèi)糾紛解決機(jī)制

　　《指引》在重申《消法》規(guī)定消費(fèi)解決途徑基礎(chǔ)上，貫徹消費(fèi)維權(quán)社會共治的理念，提出：支持消費(fèi)者協(xié)會和依法成立的其他消費(fèi)者組織參與工商行政管理部門對電子商務(wù)經(jīng)營者履行七日無理由退貨義務(wù)的監(jiān)督，調(diào)解有關(guān)消費(fèi)糾紛，并就保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，向工商行政管理部門提出意見、建議。鼓勵相關(guān)行業(yè)協(xié)會引導(dǎo)電子商務(wù)經(jīng)營者加強(qiáng)自律，收集電子商務(wù)經(jīng)營者就落實(shí)七日無理由退貨義務(wù)的意見、建議，及時向工商行政管理部門進(jìn)行反饋(第三十條)。要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者承擔(dān)消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人責(zé)任，建立消費(fèi)糾紛和解和消費(fèi)維權(quán)自律制度(第三十一條)。鼓勵網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者建立先行賠付制度(第三十二條)。

　　(六)規(guī)定其他非現(xiàn)場購物參照執(zhí)行

　　《指引》附則中規(guī)定：經(jīng)營者采用電視、電話、郵購等方式銷售商品，參照本指引執(zhí)行(第三十三條)。這主要是考慮到電視、電話、郵購與網(wǎng)絡(luò)購物在適用《消法》七日無理由退貨規(guī)定方面大部分特征是相同的，但因銷售媒介不同，也存在一定差異。在這幾類非現(xiàn)場購物方式還沒有具體退貨規(guī)定的時期，可以暫時參照網(wǎng)絡(luò)購物七日無理由退貨的基本模式執(zhí)行。