3月29日，同程旅游客戶服務(wù)中心CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證項(xiàng)目在蘇州同程大廈正式啟動(dòng)，同程周邊自由行服務(wù)中心具體承擔(dān)此次認(rèn)證項(xiàng)目的實(shí)施。2015年，同程旅游周邊自由行業(yè)務(wù)服務(wù)總?cè)舜瓮黄屏?00萬人次。

　　今年春節(jié)前夕，在“同程旅游周邊自由行第二屆合作伙伴年度盛典暨2016年周邊自由行產(chǎn)品智造戰(zhàn)略峰會(huì)”上，同程旅游發(fā)布了其2015年周邊自由行業(yè)務(wù)的“成績單”：同程周邊自由行業(yè)務(wù)2015年服務(wù)總?cè)舜瓮黄屏?00萬人次，影響3000萬用戶，SKU數(shù)量處于行業(yè)領(lǐng)先地位，細(xì)分市場占有率超過20%，市場份額位居第一。

　　在同程企業(yè)文化價(jià)值觀中，“客戶第一”是首要準(zhǔn)則。2015年，同程旅游啟動(dòng)“品牌年”戰(zhàn)略，同程進(jìn)入“口碑時(shí)代”。作為公司與客戶溝通并提供服務(wù)的橋梁和紐帶，同程旅游客戶服務(wù)中心在提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度方面不斷追求、探索。重視用戶投訴問題，要求客服需在30分鐘內(nèi)響應(yīng)處理，
提供7*24小時(shí)服務(wù)保障。《2015年第三季度人民網(wǎng)旅游315影響力報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，同程旅游在客戶投訴回復(fù)比例及回復(fù)時(shí)間兩項(xiàng)指標(biāo)均居于前列。

　　同程還開創(chuàng)性地設(shè)置CTuO(“首席吐槽官”)崗位，鼓勵(lì)用戶對同程產(chǎn)品的服務(wù)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)及客服服務(wù)等進(jìn)行吐槽，并提出可行的解決方案。目前，同程旅游首位“首席吐槽官”已到崗并開展具體工作。

　　隨著服務(wù)用戶數(shù)量的持續(xù)增長，同程周邊自由行服務(wù)中心不斷提升服務(wù)品質(zhì)、提高服務(wù)水平。3月29日下午，同程旅游客戶服務(wù)中心CC-CMM項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)在蘇州同程大廈舉行，CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)執(zhí)行理事葛舜卿、執(zhí)行總監(jiān)胡捷倫及首席顧問周月詞到場指導(dǎo)，與同程相關(guān)人員溝通、交流。葛舜卿先生介紹了CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證項(xiàng)目的具體設(shè)計(jì)、實(shí)施情況。

　　同程旅游黨委書記、公司創(chuàng)始人兼CSO王專博士對胡捷倫先生一行表示歡迎。王專博士介紹，周邊自由行業(yè)務(wù)是同程旅游的原創(chuàng)業(yè)務(wù)，同程不但要保持周邊自由行市場份額第一的位置，而且要?jiǎng)?chuàng)立客服水準(zhǔn)第一。王專博士希望通過CC-CMM體系的梳理，幫助同程不斷提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，使同程成長為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)造者。

　　王專博士重點(diǎn)指出，同程旅游客戶服務(wù)中心要將具體認(rèn)證工作落到實(shí)處?！拔覀儾皇腔ㄥX去買個(gè)認(rèn)證，而是要真真切切地通過專業(yè)的認(rèn)證項(xiàng)目啟動(dòng)、落實(shí)，來推動(dòng)、改進(jìn)同程旅游客戶服務(wù)方面在流程、機(jī)制上的不斷完善、再創(chuàng)新?！?/p>

　　CC-CMM即客戶中心能力成熟度模型，由客戶世界機(jī)構(gòu)(CCMWorld
Group)發(fā)起，聯(lián)合復(fù)旦大學(xué)等機(jī)構(gòu)共同研究、創(chuàng)建呼叫中心的國際化標(biāo)準(zhǔn)，并發(fā)布實(shí)施。