在企業(yè)級市場，整個(gè)市場都在等著有玩家來突破CRM的天花板，去將觸角伸向更廣闊的空間。近期頻頻出現(xiàn)在行業(yè)報(bào)道中的騰訊企點(diǎn)就是這樣一個(gè)角色，上線前，業(yè)內(nèi)對其充滿期待。同時(shí)，嗅覺往往最為敏銳的資本市場也在發(fā)現(xiàn)這個(gè)巨大商機(jī)后紛紛摩拳擦掌探尋藍(lán)海。

　　僅2015年，國內(nèi)SaaS市場融資總額達(dá)到了40億元。資金的注入為企業(yè)CRM領(lǐng)域帶來活力，但遺憾的是產(chǎn)品一直不溫不火。但隨著移動(dòng)化與社交化的快速融合滲透，SCRM也迅速走紅，而這其中的“S”，放在騰訊身上給這一市場帶來無限的遐想，而在行業(yè)層面SCRM又是什么樣的發(fā)展趨勢呢?

　　SCRM：CRM由內(nèi)部管理向外部溝通演進(jìn)

　　如果說2015年企業(yè)及市場發(fā)展的元年，那么2016年的企業(yè)級市場必定是波瀾壯闊，除了大量創(chuàng)業(yè)者持續(xù)涌入，BAT們也是神經(jīng)緊繃，而巨頭們帶著強(qiáng)大的資源及雄厚的資金入局，也意味著一場深刻變革的到來。

　　早在十年前，為企業(yè)提供技術(shù)服務(wù)的市場已開始萌芽，以消費(fèi)管理為核心的CRM市場一開始便是兵家必爭之地，但傳統(tǒng)的CRM主要是對客戶信息進(jìn)行整理歸檔，或者管錢、管人，然后通過系統(tǒng)的方式進(jìn)行持續(xù)跟蹤，這樣的系統(tǒng)更多是幫助企業(yè)去管理消費(fèi)者，主要以內(nèi)部為核心。這種模式發(fā)展多年，似乎并未給企業(yè)帶來根本上的變化。

　　隨著移動(dòng)化與社交化的快速發(fā)展普及，
SCRM(社會(huì)化客戶關(guān)系管理)迅速走紅，而SCRM無論是在管理效率還是客戶的接受度方面，都釋放出了巨大的發(fā)展?jié)摿Γ@種潛力的背后也從側(cè)面體現(xiàn)出CRM行業(yè)的痛點(diǎn)，以及未來的發(fā)展趨勢。

　　在互聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)迅速得到普及后，企業(yè)對客戶的了解、以及與客戶之間的溝通顯得極為重要，這其中不僅牽扯到銷售業(yè)績，更重要的是能通過更多的技術(shù)，去了解用戶，提升服務(wù)，以及對產(chǎn)品進(jìn)行更好的更迭。

　　這時(shí)候，SCRM的作用便開始顯現(xiàn)，其發(fā)展的核心除了管理，更重要的是與客戶、用戶之間的溝通，并且實(shí)現(xiàn)流量的沉淀。而這種溝通不單單是簡單的信息交換，而是能更好的去了解客戶，是客戶與企業(yè)之間的價(jià)值評判。大數(shù)據(jù)時(shí)代，通過這些用戶的行為數(shù)據(jù)去識別用戶并實(shí)現(xiàn)高效連接。將會(huì)是SCRM的關(guān)鍵步驟。

　　Nucleus
Research的報(bào)告《社交、移動(dòng)為CRM帶來的商業(yè)價(jià)值》表明，在原有基礎(chǔ)上增加社交、移動(dòng)功能幫助CRM用戶提升26.4%的生產(chǎn)力，從CRM到SCRM這無疑是客戶關(guān)系管理一個(gè)從內(nèi)(內(nèi)部管理)向外(外部溝通)變革的體現(xiàn)。

　　其次，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)行為，社交媒體中的媒介企業(yè)用戶可以分為沉默觀察型、偶爾參與型和深度參與型三類用戶。SCRM需要從技術(shù)上去深挖個(gè)體用戶的行為，并在營銷層面做到千人千面。這在信息粉塵化時(shí)代，已經(jīng)成為企業(yè)獲客路徑中不可或缺的渠道。

　　也正因互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速到來，用戶獲取信息的渠道越來越多元化，同時(shí)，信息趨于粉塵化，對于企業(yè)來說，服務(wù)能夠準(zhǔn)確觸達(dá)用戶變的越來越難，并且營銷管理費(fèi)用巨大，但效果往往卻差強(qiáng)人意。所以企業(yè)必須摒棄原有的獲客方式，轉(zhuǎn)向新的技術(shù)與方式，這也是SCRM能夠快速發(fā)展起來的重要原因。可以預(yù)見，未來SCRM的有效應(yīng)用，將成為企業(yè)體現(xiàn)核心競爭力的方式之一。

　　騰訊企點(diǎn)入局，SCRM迎來生態(tài)變局：新藍(lán)海大閘拉開

　　騰訊強(qiáng)勢入局，無疑給整個(gè)行業(yè)帶來無限的聯(lián)想。它全面整合了騰訊資源和能力，為企業(yè)輕松管理多個(gè)社交平臺，留存來自不同渠道的客戶線索，幫助企業(yè)利用多樣化的社交互動(dòng)方式實(shí)現(xiàn)生意轉(zhuǎn)化。

　　騰訊的社交體系，積累了大量的用戶數(shù)據(jù)，這為社交化趨勢下的SCRM奠定了先決基礎(chǔ)，再加上其依托于社交體系廣泛覆蓋的產(chǎn)品，這也為其打通底層，進(jìn)一步資源整合打下基礎(chǔ)。

　　可以大膽猜測騰訊在SCRM上的布局，應(yīng)該是打造類似于騰訊開放平臺的一個(gè)服務(wù)入口，為這些SCRM技術(shù)提供類似騰訊開放平臺的入口，提供集服務(wù)、營銷與協(xié)同為一體的平臺化服務(wù)，以數(shù)據(jù)和連接為核心，分類管理客戶無疑能為實(shí)現(xiàn)客戶精準(zhǔn)定位、及時(shí)響應(yīng)客戶需求提供保障，最終促進(jìn)生意轉(zhuǎn)化，將管理，營銷及協(xié)同進(jìn)行高度的融合。

　　此外，根據(jù)去年騰訊提出的“3+1”產(chǎn)品開放戰(zhàn)略，騰訊在企業(yè)級市場的戰(zhàn)略布局無疑是以生態(tài)為方向的，通過‘3+1’開放產(chǎn)品的布局，不僅要連接人與人，更要把人與服務(wù)、人與硬件連接起來，進(jìn)一步拓展社交邊。而騰訊企點(diǎn)，在定位上是無限開放的，并受益于騰訊不斷拓展的IM社交體系，是以即時(shí)通訊為基礎(chǔ)、以企業(yè)客戶為中心、全流程閉環(huán)式的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。聯(lián)系騰訊得天獨(dú)厚的社交基因，增加了社交引擎的全流程閉環(huán)式客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將推動(dòng)SCRM的持續(xù)發(fā)展，很有可能為SCRM中的S增加一個(gè)新的定義：Society(生態(tài))。

　　那么騰訊企點(diǎn)又如何走向生態(tài)，有會(huì)以什么樣的方式來整合生態(tài)呢?伴隨著騰訊企點(diǎn)正式發(fā)布日期的臨近，這個(gè)答案也即將揭曉。