7月17日晚，央視《對話》欄目請來京東集團CEO劉強東，與嘉賓一起暢談京東這些年的點點滴滴以及未來的規劃。劉強東在《對話》中多次提到“用戶體驗”，這個詞在“互聯網+”時代屢次被提及，各種爆款產品在宣傳自己成功秘訣時，都喜歡用這個詞。那么這個被劉強東掛在嘴邊的“用戶體驗”，京東做得就足夠好嗎?
東哥體驗快遞員，然并卵
《對話》節目中提到劉強東體驗快遞員，為的是想看看用戶如何對待快遞員。京東在物流上的表現可以說用星光璀璨去形容，面對“雙十一購物節”以及“618品質購物節”的訂單壓力，自營物流也能從容不迫，以最快的速度將商品送達用戶手中，這是毋庸置疑的一點。況且，大多數網友都表示京東的快遞員給他們帶來的體驗確實高于其他快遞，不管是在與用戶對話還是送貨服務上，都是領先水平。那么，劉強東體驗京東備受好評的快遞員工作，從某種意義上來說這是在做無用功，當然也有人認為劉強東想要把京東的優勢做到最好，這么嚴苛的工作要求是值得其他互聯網公司高管學習的。但是，我們還是還不能去忽略一些京東用戶體驗不好的地方。
會員制度受重視，體驗卻不好
會員制度在如今各種app內屢見不鮮，并且越來越多的app中加入了會員養成系統，通過消費等升級會員。今年4月螞蟻金服推出會員制度，之后淘寶電影(現：淘票票)也推出了會員制度，可以看出各大服務商對于會員制度的重視。但是京東的會員制度做得并不夠好，這是兩方面原因造成的。
第一，過于強調會員等級。舉一個簡單的例子，我們問身邊的朋友，你是京東的什么會員?朋友肯定能夠準確說出自己的等級。同樣，我們問身邊的朋友，你是天貓的什么會員?恐怕朋友不會說出來。造成這種差異化的原因是京東過于強調自己的會員等級，而天貓并不強調會員等級，同時天貓的會員等級之間幾無差別。但是，用戶對于京東會員制度的解讀大多是關于免運費標準，除此之外再無其他，并且有網友表示京東每年調整運費的通知都不明顯，導致每次都是在將商品加入購物車要去付款的時候才知道。這也說明京東與用戶之間溝通不夠，app以及網站內不明顯位置的通知并不能滿足用戶，也許一條短信或者一封郵件更能讓用戶感到舒服，用戶體驗的起點在于進到網站或者app，并不只是后半部分的物流，劉強東可以體驗京東的一切，但是他肯定不會體驗一個京東會員從新注冊到成為鉆石會員所經歷的一切。
第二，PLUS會員沒有普及。京東在今年4月份調整運費標準后，很多人猜測是為推廣會員PLUS。但是，一段時間過去了，會員PLUS并沒有被普及，如今京東白條用戶可以憑借自己的信用分去申請試用會員PLUS一個月，但是試用的權益與付費會員PLUS相比還是有差距。網絡上有一些將京東鉆石會員與會員PLUS作比較文章，里邊都會用到“值回”，這個詞引起了網友很多的思考，網友在計算一年要在京東花費多少才能夠“值回”PLUS的會員年費，然而真正為用戶設計的會員制度是能夠讓用戶自發地去給互聯網公司掏錢的，很多人吐槽樂視的會員，但是樂視會員并不會去想自己一年要看多少付費影片，以及去掉片頭廣告是否“值回”會員費。
京豆獲取輕松，但使用受限
京東為會員提供了京豆，每天可以通過簽到的方式進行領取，同時在購物時也可以獲取。但是京豆獲取輕松，使用卻很受限制。在京東購物時，京豆只可使用1000的倍數個，這種現象是近一年才出現的，用戶簡單的購物獲取了幾十個京豆，但是要攢到1000才能用，這實在不能稱之為良好的用戶體驗，但是也有人認為京東的這種做法是在篩選重度用戶，培養用戶購物習慣。在此，我們看看天貓積分。每天可以通過猜品牌獲得1個積分，購物也可獲得;200個積分可以進行抽獎，最低2元代金券，如果不抽獎，在天貓購物時也可以無限制使用抵扣消費。天貓積分與其會員制度一樣低調，但是“得到即可用”。在互聯網時代很多人會講“所見即所得”，意思是我們能夠見到的就能夠得到，我們能夠獲得的就應該在消費中能夠使用，顯然京東的京豆是做不到這點的。
結語
“用戶體驗”這個詞在劉強東的口中反復被提及，但是京東的有些方面確實做得不盡如人意。用戶很明白物流是京東最用心的地方，物流已經無可挑剔了，但是在會員體驗上，用戶在不滿的同時還是期待京東可以做到更好，所以“用戶體驗”不是嘴上說說，而是需要親身去體驗的。
