近日，同程旅游服務中心4PS國際標準認證項目終審答辯會在蘇州同程大廈舉辦。在2天時間內，4PS評審官通過現(xiàn)場評審同程出境游服務中心的戰(zhàn)略發(fā)展、人員及成本管理、運營管理、品質保障及績效指標等體系建設，最終做出對認證項目的環(huán)境與平臺體系評審。日前，4PS聯(lián)絡中心國際標準委員會反饋消息：同程旅游順利通過4PS國際標準管理體系認證。

　　“非標品的海外游、高端度假游，是同程旅游的下一個戰(zhàn)略目標。”2015年12月10日，在北京舉行的“全民出境——2016同程旅游戰(zhàn)略發(fā)布會”上，同程旅游宣布將2016年定為公司“出境旅游年”。

　　為深耕出境游市場，同程旅游2016年公司戰(zhàn)略全面升級，先后推出近10項新舉措，包括與日本HIS、韓國樂天觀光股份公司簽約、與玩美假期達成戰(zhàn)略合作，連續(xù)在海外成立目的地公司;品牌服務不斷升級，先后推出“非凡”出境系列產(chǎn)品、日本旅游月活動等，以此保障戰(zhàn)略升級后的出境游服務品質和用戶的出境旅游體驗。

　　在同程旅游的企業(yè)文化價值觀中，“客戶第一”是首要準則。為了給客戶、尤其是出境游客戶提供更優(yōu)質、更高效的服務體驗，配合2016年出境旅游年戰(zhàn)略升級，2016年3月28日上午，同程旅游客戶服務中心4PS聯(lián)絡中心國際標準認證項目實施啟動會在蘇州同程大廈舉行，同程旅游黨委書記、公司創(chuàng)始人兼CSO王專博士會見了4PS聯(lián)絡中心國際標準組織聯(lián)合主席顏曉濱先生一行，雙方就同程出境游服務中心作為此次認證的具體實施項目部門，開展具體溝通和交流。

　　在之后的18周時間里，4PS聯(lián)絡中心國際標準組織專家入駐同程旅游，攜手同程客戶體驗中心、出境游服務中心相關主管及同事，優(yōu)化整體業(yè)務及服務中心客戶服務模塊流程，梳理現(xiàn)有閉環(huán)管理業(yè)務模型，推出服務標桿性動作，塑造現(xiàn)有業(yè)務團隊，提升客戶服務專業(yè)度，進行風控和精細化運營。

　　通過雙方的共同努力，同程出境游服務中心的各項指標得到有效提升、改善，服務品牌曝光率和口碑顯著提升。

　　日前，同程出境游服務中心4PS聯(lián)絡中心國際標準評審報告(終審)出爐：在評審評測階段中，主要對同程出境游服務中心的戰(zhàn)略與規(guī)劃(Strategy)、人員與管理(People)、流程與運營(Process)、技術與平臺(Platform)、績效與體驗(Performance)五個維度進行360
度評測，找出客戶服務中心運營中心的不足，從而采取措施協(xié)助不斷提高客戶服務中心運營管理能力。在提高客戶滿意度、服務品質、專業(yè)管理、工作效率的同時，降低成本，增加企業(yè)的客戶競爭力和品牌聲譽傳播。

　　同時，同程出境游服務中心4PS聯(lián)絡中心國際標準評審結果頒布：同程出境游服務中心符合4PS
國際標準和認證要求并有效運行，合規(guī)認證并頒發(fā)相關證書。此舉，標志著同程旅游服務中心4PS國際標準化建設項目順利完成。

　　背景資料：

　　4PS聯(lián)絡中心國際標準委員會

　　4PS聯(lián)絡中心國際標準委員會(以下簡稱4PS)是致力于聯(lián)絡互動與客戶關系管理研究的國際標準化組織，創(chuàng)立于2005年，由工業(yè)和信息化部直屬單位及中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟協(xié)會(CNCBA)直接參與發(fā)起倡導，微軟、戴爾、惠普、歐萊雅與服務外包管理學院(CCMU)等近二十家世界500強全球企業(yè)及國內知名單位資深管理人代表共同發(fā)起成立。4PS聯(lián)絡中心國際標準模型包含一套完整的以“客戶為中心”的運營管理體系，為聯(lián)絡中心相關單位進行體系梳理、自我評測、標桿測評、標準認證、行業(yè)評選等而發(fā)布的全球性國際標準。

　　同程旅游出境游服務中心

　　同程旅游出境游服務中心成立于2014年6月，團隊規(guī)模目前超過500人。該部門具備架構框架扁平化，專項管理精細化，風險控制極致化等優(yōu)勢，職能優(yōu)化、流程優(yōu)化等方面已達到行業(yè)領先水平。同程出境游服務中心目前在同程內部平行的服務中心中的排名快速提升，正引領著公司非標品(組合產(chǎn)品)服務中心的提升和成長。