隨著人們對于休閑旅游觀念認知的不斷加強、近年來在線門票市場的快速發展，帶動了在線周邊游市場的增長。據比達咨詢的《中國在線周邊游市場研究報告2016》(以下簡稱“報告”)數據顯示，2015年我國周邊游市場規模達158.2億元，增長率為34.2%，用戶規模首次破億，達到13008.6萬人次，線上滲透率為13.6%。
在市場一片火熱的情況下，周邊跟團游市場上的一些頑疾卻一直為人們所詬病。“周邊跟團游市場中存在的低價陷阱、臨時加價、導游服務差、強制購物自費等問題，一直是社會關注的焦點，也是旅游監管部門整治的重點。”同程旅游相關負責人胡娜介紹說。
據《報告》數據顯示，同程旅游憑借其在景區門票市場的絕對優勢地位，在線周邊游市場保持市場第一，市場份額達到了29.7%。其周邊游品牌“快樂大巴”，更是以其品質服務和高性價比，一經推出就受到廣大游客的推崇和喜愛，綜合好評率高達98%。
據了解，目前“快樂大巴”已經在全國21省50個城市發班，服務人次近20萬。目前上線的旅游產品近300條，預計到年底增加到1000條左右。
2015年，同程旅游將用戶的口碑提升到了休閑旅游的核心位置。“為了解決傳統跟團游中的種種痛點，贏得游客口碑，特別是為了讓年輕人回到大巴旅游，所以我們在去年7月份成立了同程自營品牌‘快樂大巴’。取名‘快樂大巴’也是想讓游客體會到簡單且純真的快樂，享受到旅游的樂趣。”胡娜說。
“快樂大巴”一直以品質和服務作為其核心競爭力。從最開始的構思、調研、設計，一直到產品上線、游客反饋、升級迭代，在設計產品的時候一直將產品品質、服務質量、游客體驗作為最為重要的考察點。
用心打磨產品
快樂大巴的所有產品都高標準、嚴要求，從資源的選擇上就嚴格控制，所有線路由資深產品經理親自踩線，所有導游都由同程獨立培養，所有上線產品好評率低于95%都要下線整改。
“只有我們的產品經理親自調研，反復打磨，在苛求性價比的同時保證可玩性，自己滿意后才會上線產品。因為我們認為自己都不滿意的產品，客人肯定是不會滿意的。‘快樂大巴’的好評率這么高，復購率高于傳統跟團游3倍以上，其實我并不覺得意外。因為我們從一開始做‘快樂大巴’就是為了把它打造成為周邊跟團游的標桿。”胡娜說。
旅游產品包括吃住行游購娛等方方面面，產品經理在設計高品質的旅游產品時，除了考慮六要素，還需更多的關注客戶群體的需求和性價比。“我們所有的線路絕無強制購物，杜絕隱性消費，還原旅游的本質，讓游客享受到旅游的真正樂趣，解決傳統跟團游中的被大家詬病最多的強制購物自費問題。”
胡娜說，“我們設計產品時，還會考慮景區的時令性和熱門程度，會優先選擇口碑很好的景區，因為他們無論在建設還是管理上更加規范;還要兼顧到景區的可玩性，會更多的挖掘互動性、體驗性強的景點，滿足游客的多樣化的需求;另外住宿的體驗也非常重要，我們一般會優先安排舒適或高星級的酒店，以保障客人的體驗。”
除了常規的周邊游產品，如景點+門票。“快樂大巴”還根據現代人的需求，打造了戶外徒步、篝火露營等深度主題游，顛覆傳統跟團游式的走馬觀花。“我們會根據不同人群在不同季節打造不同的主題產品，創新玩法，滿足現代人的社交需求，在旅途中打破人與人之間的隔閡，讓‘快樂大巴’成為年輕人的移動交友平臺。”胡娜介紹說。
追求極致服務
旅行的體驗與服務的質量有著至關重要的關系，只要服務上有一點瑕疵，都會嚴重影響游客在旅行中的體驗。因此在一線直接為游客進行服務的導游就顯得尤為重要。
“導游服務的質量直接關系到產品的成敗，所以我們特別重視導游這一塊。成立了‘導游網絡學院’獨立培養導游，我們的導游都是‘服務型導游’。一般旅游企業以低價攬客、提供給導游固定薪酬，為了增加收益，導游往往會將希望寄托于游客購物返點，從而導致了游客與導游沖突不斷，這就是所謂的‘購物型導游’。我們‘快樂大巴’承諾不安排游客消費團餐，不帶領(引導)游客進購物點，費用清晰，杜絕了隱形消費。”胡娜這樣講。
光有好的導游還不行，還需要有一整套先進的導游管理制度，讓導游可以更好的為游客服務。“‘快樂大巴’創新性采用了導游‘底薪+考核’的薪酬方式，將導游考核與游客點評掛鉤，除了給予行業標準的基礎底薪，還把行程把控、互動成果、游客照片收集、游客點評及反饋幾個方面作為360度考核指標，考核導游帶團的全過程，并因此作為考核獎金的發放依據。”胡娜說道。
往往一個貼心的小物件、一句暖心的提醒語、一個走心的小細節都會讓整個旅行的體驗更好，快樂大巴就是這樣把細節做到了極致、想游客之所想、做游客所未想。“比如我們的行程把控上，在接待游客的每一個接觸點，都有嚴格的規定，如在游客出發前、入住酒店、回團后，我們都會提供統一的模板，讓導游給游客發送短信溫馨提醒等。”
每輛快樂大巴上除了配備導游旗、車頭貼、同程馬甲、臂貼等，還會為游客提供自拍桿、充電寶、急救包、互動小禮品等，滿足游客的個性化需求。另外還是根據不同的線路、不同的人群準備不同的小物件來提升游客的體驗。
“如果當天是客人生日的話，會贈送快樂大巴手機指環作為生日禮物;如果車上有小朋友的話，還會有互動的小禮品相贈;針對女性游客，還會有發圈、發卡等以備不時之需;如果晚上有篝火晚會，還會每人配備熒光棒、手電筒等。所有的這些都是為了給游客以極致的體驗。”胡娜這樣說道。
細節鑄就口碑
任何一個優秀的產品都不是一蹴而就的，都是用心一步一步慢慢打磨出來的。在每一款新產品上線之前，胡娜和團隊的核心骨干都會多次前往景點進行資源考察。“主要是為了身臨其境的感受用戶在旅途中的方方面面，結合自己的體驗、感受，對產品方案進行修改提升。”
“記得我們有一次在設計一個戶外徒步主題游的產品時，有兩個場地供我們選擇。第一個場地景色很美、要價也低，很符合我們的要求，第二個場地同樣很漂亮，但是要價比第一個要高。但后來我們進行實地調研時卻發現，第一個場地需要經過一個公路，雖然公路上的車流量極少，但是我們為了游客的安全考慮，最終還是選擇了另外一個要價較貴的場地，而這就意味著我們的利潤點又降了。”在談及其上半年的賣的很好的一個徒步主題游產品時，胡娜這樣說。
實地考察的一系列的結果，對整體客戶體驗的提升有著重要的借鑒意義，“這是一個反復萃取、不斷死磕的過程，任何一個細節點可能都是產品的靈感，正是這些細節造就了我們今日的好口碑”。
因為在任何一個產品的調研，產品經理都需要實地進行體驗、親自走完整條線路。“因為這是個徒步的產品，所以要一步一步的走完全程。回到家看手機才發現，平時從未占據微信運動頭條的我，今天居然占據了所有人的頭條，回到家倒在床上就睡著了。但是當最后活動結束后，看到游客們開心的笑容、產品下面滿屏的好評，我覺得之前所有的辛苦、所有的心酸，都是值得的。”胡娜不無感慨的說。
工作是瑣碎而漫長的。但胡娜和她的團隊相信，只有靜下心來做好一件事，死磕每一個細節，做精每個產品，做好每條線路，是不愁用戶不買賬的。
