5月25日，阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)部召開管理大會，首席客戶官(CCO)吳敏芝分享新財年服務理念，這也是吳敏芝2017年1月13日被任命為阿里巴巴CCO以來的首次正式亮相。會上，她分享了從“阿里鐵軍”到“阿里柔軍”不變的理念，并明確，服務體驗是新零售的重要一環(huán)，阿里巴巴服務團隊新財年要集中力量做好三件事。

　　吳敏芝說，2018財年，阿里巴巴服務團隊要集中精力做好三件事：繼續(xù)深化大數(shù)據(jù)和技術驅動服務體驗提升，“做出讓用戶尖叫的服務”;更大力度全方面賦能商家，提高全平臺服務水平;做好業(yè)務的“耳朵和眼睛”，打通客戶到業(yè)務的任督二脈。

　　首先是繼續(xù)在數(shù)據(jù)和技術上投入巨大資源，切實提高客戶在與平臺交互時的體驗。吳敏芝介紹，在過去一年間，阿里巴巴不斷用產(chǎn)品和大數(shù)據(jù)拓展服務前沿、提升服務水平。去年，阿里巴巴服務團隊推出小蜜等系列智能(AI)服務產(chǎn)品，如今，阿里小蜜已經(jīng)每日可以協(xié)助服務百萬級的客戶在線咨詢。

　　新財年，堅持數(shù)據(jù)和技術驅動被放在第一優(yōu)先級。“用戶交互如此之多的服務場景是最有可能也是最先應該實現(xiàn)人工智能化的業(yè)務。”吳敏芝說道，要借助大數(shù)據(jù)能力推動流程優(yōu)化，依靠人的力量優(yōu)化產(chǎn)品與AI能力，充分發(fā)揮AI力量服務更多場景，而由人工小二去提供深度的、超出客戶期望的服務，好的服務就是要讓客戶“尖叫”。

　　第二要堅持賦能商家，更全面的從工具、系統(tǒng)、到人才的輸出，完善商家的服務能力，從而更好地服務消費者。吳敏芝透露，阿里巴巴服務團隊將建立服務培訓體系，推出服務職業(yè)認證，培養(yǎng)100萬服務人才;同時推動“客服云”創(chuàng)新，通過體系建設，為云客服、商家、服務機構搭建人才輸送通道。而更為重要的是，加快把店小蜜及服務體系上的經(jīng)驗及產(chǎn)品更快節(jié)奏地賦能給商家，形成完整的人、機、系統(tǒng)的全面服務解決方案。

　　最后，吳敏芝提出，客服團隊要充分發(fā)揮好眼睛和耳朵的作用，建設好用戶反饋的神經(jīng)網(wǎng)絡，把一線看到的、聽到的客戶聲音有效傳遞到前端業(yè)務，并協(xié)同前端業(yè)務共建提升用戶體驗的方案，“打通客戶到業(yè)務的任督二脈”。“每個管理者都要深入一線，每個人都是客戶信息反饋神經(jīng)網(wǎng)絡上的單元。”

　　作為阿里巴巴第210號員工，在被任命為CCO之前，吳敏芝曾擔任阿里巴巴B2B事業(yè)群總裁，她所帶領的B2B業(yè)務團隊被外界稱為“阿里鐵軍”。而服務恰恰相反，在內部被稱為“阿里柔軍”。

　　從“阿里鐵軍”到“阿里柔軍”，吳敏芝說，變的是具體業(yè)務，不變的是背后的理念，那就是要堅持“客戶第一”。

　　“在今天的競爭環(huán)境中，體驗與服務已經(jīng)越來越突出地影響著消費者的最終選擇與心智模式。”吳敏芝向她所帶領的“阿里柔軍”說道，“在即將到來的新零售時代，圍繞著人、貨、場當中所有商業(yè)元素的重構，是走向新零售非常重要的標志，而體驗與服務是其中重要一環(huán)，也是未來商業(yè)的核心競爭力。”