速途網(wǎng)10月13日消息，尼爾森和阿里研究院在京聯(lián)合發(fā)布國內(nèi)首份《快遞最后100米服務(wù)趨勢報告》(下簡稱《報告》)，報告顯示快遞代收已成消費者剛需，且持續(xù)增長。數(shù)據(jù)表明，目前74%的用戶會使用代收服務(wù)，這已成為主要的快件簽收方式之一。大部分用戶表示體驗良好，未來使用意愿強烈，都市新人和小資白領(lǐng)最為青睞。在代收服務(wù)商方面，菜鳥驛站取件更方便，服務(wù)更人性化，管理更規(guī)范，總體認(rèn)知度最高，達(dá)到64%。

圖：尼爾森阿里研究院聯(lián)合發(fā)布快遞最后100米服務(wù)趨勢報告

　　近年來，快遞年業(yè)務(wù)量增長迅速，2016年全國快遞313億件，2020年有望超過700億件，但快遞員增長并不匹配，快遞最后100米面臨巨大壓力。

　　包裹越來越多，導(dǎo)致簽收也遇到越來越多問題：家里沒人、藏在樓道里不安全，忌憚隱私泄露，打擾老人孩子等痛點讓消費者尋求更方便收件方式。數(shù)據(jù)顯示，43%的用戶表示會擔(dān)心上門簽收個人信息不安全，且55%的用戶因為家里沒人，并不方便上門簽收。

　　在快遞從業(yè)人員短缺和用戶體驗下降的瓶頸之下，代收已成為解決快遞最后100米困境的主流模式之一。聯(lián)合報告指出，其中都市新人和小資白領(lǐng)作為典型用戶，除工作忙家里經(jīng)常沒人外，還注重隱私等，認(rèn)為代收包裹更安全放心。

　　據(jù)悉，目前社區(qū)平均可選代收點平均達(dá)到2個。報告表明，在代收方式中，物業(yè)、保安或其他私人代收因為安全和管理等問題飽受消費者詬病，專業(yè)的店面代收和自提柜是主流專業(yè)服務(wù)模式。以菜鳥驛站為例，取件更方便，服務(wù)更人性化，管理更規(guī)范，總體認(rèn)知度最高，達(dá)到64%。報告還顯示，75%的消費者認(rèn)為加入代收服務(wù)后，整體收件體驗更好。

　　此外，數(shù)據(jù)預(yù)測在消費升級大環(huán)境下，今年“雙11”，全行業(yè)的快遞處理總量將達(dá)到新的量級，預(yù)計將會超過10億件，創(chuàng)造新的世界紀(jì)錄。而在派件的最后100米，目前仍然需要大量的人手和三輪車來完成繁重的作業(yè)。快遞員平均每天要派送150-200件左右的包裹。

圖：阿里研究院副院長楊健主題分享

　　對于這一問題，在場的多位行業(yè)專家也分享了優(yōu)化“快遞最后100米”的解決之道。阿里研究院副院長楊健介紹，
2016年快遞業(yè)服務(wù)人次超過600億，是各種干線交通工具客運服務(wù)人次總和的3倍。預(yù)計到2020年，這一數(shù)字將超過1500億，有望超過全國城市公共交通服務(wù)人次的總和，成為服務(wù)人次最多的實體末端網(wǎng)絡(luò)。

　　“目前最后100米占據(jù)整個鏈路成本的50%以上，從日均1億到10億，物流鏈路的末端革新不可逆轉(zhuǎn)，勢在必行。”楊健表示，到家、代收、預(yù)約上門等多元服務(wù)格局是提升最后100米效率，提高消費者體驗的重要方向。

　　菜鳥末端總經(jīng)理梅鋒峰則表示，“共享、多元服務(wù)是打通物流最后100米的關(guān)鍵和趨勢。”未來代收服務(wù)會更加專業(yè)化、服務(wù)內(nèi)容更豐富，滿足消費者安全、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需求。

圖：行業(yè)專家共同分享“快遞最后100米服務(wù)”解決之道

　　百世快遞杭州下沙蕭山網(wǎng)點運營總監(jiān)李田說，由此帶來的壓力反映在派送效率上，主要矛盾在于快遞員和消費者時間不匹配。一件快遞多次上門是家常便飯，迫切需要創(chuàng)新方式。

　　尼爾森專家認(rèn)為，在代收服務(wù)專業(yè)化上，服務(wù)專業(yè)和運營專業(yè)是主要發(fā)展方向。通過建立統(tǒng)一化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形成行業(yè)規(guī)范，引入智能化技術(shù)提升代收服務(wù)效率，讓更多消費者可以享受到代收服務(wù)的便利。同時，在代收服務(wù)內(nèi)容豐富性上，個性化服務(wù)包括冷鏈生鮮、貴重物品代收，定時配送等是未來的需求方向。此外，利用代收點的便利位置，更多生活相關(guān)延伸性增值服務(wù)也將成為潛在發(fā)展機會。

　　多層次的代收也正在解決這些難題。報告表明，社區(qū)消費者最認(rèn)同代收服務(wù)的社會價值是可提高包裹派送效率，更安全、資源共享的感知則超過五成。