日前，商務(wù)部流通業(yè)發(fā)展司、中國(guó)建筑材料流通協(xié)會(huì)共同發(fā)布了10月份全國(guó)建材家居景氣指數(shù)(BHI)。數(shù)據(jù)顯示，10月份全國(guó)建材家居景氣指數(shù)(BHI)為102.56，環(huán)比下降0.83點(diǎn)，同比下降12.07點(diǎn)。本屬行業(yè)旺季的金九銀十，市場(chǎng)交易卻偏于低迷。宏觀來(lái)講，家裝行業(yè)受持續(xù)多月的房地產(chǎn)調(diào)控的影響，導(dǎo)致新建樓盤(pán)交房量急劇減少，裝修需求增長(zhǎng)乏力，導(dǎo)致整體成單量驟減。另有少數(shù)不正規(guī)家裝公司自身不正，影響行業(yè)整體形象，導(dǎo)致裝修公司不能給予客戶足夠的安全感，越來(lái)越多的業(yè)主寧可選擇自裝，也不選擇家裝公司。
此外，家裝企業(yè)內(nèi)部管理著實(shí)面臨諸多問(wèn)題，由內(nèi)及外，客戶滿意度普遍不高：
1)行業(yè)年輕業(yè)務(wù)員居多，穩(wěn)定性本就不高，面對(duì)低迷的市場(chǎng)環(huán)境，員工離職十分頻繁，直接影響原有項(xiàng)目推進(jìn)與業(yè)務(wù)擴(kuò)張，企業(yè)要如何面對(duì)?
2)一站式的裝修服務(wù)包含售前咨詢、工程設(shè)計(jì)、施工建設(shè)及售后保修全過(guò)程，各個(gè)流程之間的鉗制效果較強(qiáng)，企業(yè)要如何打消壁壘，使之形成一個(gè)完整、透明、規(guī)范化操作的閉環(huán)生態(tài)?
3)家裝行業(yè)要提高客戶體驗(yàn)不可能單純靠業(yè)務(wù)員，項(xiàng)目的進(jìn)行需要設(shè)計(jì)師、工程方與業(yè)主做全程的溝通，如何保障多方及時(shí)的溝通配合，解決業(yè)主反饋?
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家裝行業(yè)不同于快消品或者是貿(mào)易型企業(yè)，其中客戶的參與度更高，尤其是對(duì)設(shè)計(jì)方案的滿意度方面，會(huì)直接影響最終的簽約結(jié)果。所以如何利用CRM軟件來(lái)做好客戶滿意度的提升，以XToolsCRM軟件幫助家裝行業(yè)的成功案例來(lái)做一下詳細(xì)的應(yīng)用拆分。
一、客戶視圖透明化跟單流程。XTools
CRM的客戶生命周期直觀展示了業(yè)務(wù)員的跟單全過(guò)程，從線索到潛在客戶，再到簽約客戶，跟單過(guò)程中，包含了報(bào)價(jià)、客戶關(guān)懷、應(yīng)收款、回款、開(kāi)票、合同等等一系列瑣碎的事情，備忘流程。它的集信功能可將業(yè)務(wù)員與業(yè)主之間的郵件、短信、電話錄音等通訊內(nèi)容自動(dòng)上傳，即便后期員工離職，只要將客戶轉(zhuǎn)移給在職員工，就能看到有關(guān)該客戶的全部溝通歷史，透明化的跟蹤流程展現(xiàn)于客戶視圖上，時(shí)間線有效梳理，一目了然。
二、落實(shí)多方項(xiàng)目管理。前面提到，家裝項(xiàng)目要有室內(nèi)外裝飾工程設(shè)計(jì)方、施工方，甚至工藝品、家具、建筑裝飾材料等供應(yīng)商等多方共同協(xié)作完成。項(xiàng)目視圖是將與多方合作的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的跟蹤做記錄，與客戶視圖類(lèi)似。每一次協(xié)作推進(jìn)，每一個(gè)客戶反饋都可以實(shí)時(shí)反映到項(xiàng)目相關(guān)人員的系統(tǒng)中，方便任何人任何時(shí)間點(diǎn)為客戶提供滿意的服務(wù)。
三、團(tuán)隊(duì)說(shuō)打消溝通壁壘。家裝公司的項(xiàng)目雖按照基本的流程框架進(jìn)行，要讓客戶真正的滿意，在具體實(shí)施過(guò)程中肯定要做諸多的細(xì)節(jié)修改，是典型的以客戶為中心的服務(wù)。方案實(shí)時(shí)進(jìn)展情況，客戶隨時(shí)反饋過(guò)來(lái)的新需求，項(xiàng)目參與人員可以隨時(shí)在團(tuán)隊(duì)說(shuō)中進(jìn)行溝通，并同步生成待辦，而不用擔(dān)心錯(cuò)過(guò)了關(guān)鍵的溝通點(diǎn)。
家裝公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力到底是什么?好的設(shè)計(jì)還需要跟客戶的有效溝通，并最終反應(yīng)在施工環(huán)節(jié)，所以這個(gè)過(guò)程涉及到的無(wú)論是內(nèi)部的多方溝通，還是跟客戶直接的有效溝通都很重要。當(dāng)然，所有工作的核心都是為了提高客戶滿意度，而XTools
CRM軟件一站式的透明化管理，多方項(xiàng)目密切推進(jìn)業(yè)務(wù)，用團(tuán)隊(duì)說(shuō)保障溝通，正是可以有效確保將以客戶為中心的服務(wù)進(jìn)行到底。
