美國(guó)著名數(shù)學(xué)教育家G·波利亞，有句名言：“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題比解決問(wèn)題更重要”。

　　不論你是老板還是銷(xiāo)售，一定不會(huì)放過(guò)任何一個(gè)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升的方法。你是否每天都在尋找銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升的突破點(diǎn)?是否發(fā)現(xiàn)講解了無(wú)數(shù)成功案例，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)水平還是一般般?如果你沒(méi)聽(tīng)過(guò)“幸存者效應(yīng)”，可能根本就找不到真正的問(wèn)題。

　　一、什么是幸存者效應(yīng)?

　　幸存者效應(yīng)，即：目標(biāo)是拯救非幸存者，卻錯(cuò)把注意力放在幸存者上，所以無(wú)法得出最有效的結(jié)論。

　　著名數(shù)學(xué)家亞伯拉罕·瓦爾德(Abraham Wald)與失蹤彈孔的故事，是幸存者效應(yīng)的經(jīng)典案例：

　　一戰(zhàn)中，軍方需要解決飛機(jī)被擊落的概率問(wèn)題，想通過(guò)在關(guān)鍵部位安裝裝甲，降低飛機(jī)被擊落的概率，爭(zhēng)奪空戰(zhàn)優(yōu)勢(shì)。

　　通過(guò)數(shù)據(jù)分析返航的飛機(jī)，發(fā)現(xiàn)大部分的彈孔出現(xiàn)在機(jī)翼和機(jī)身，而引擎幾乎沒(méi)有彈孔，所以軍方就認(rèn)為應(yīng)該對(duì)機(jī)翼和機(jī)身披上裝甲。

　　但瓦爾德認(rèn)為：飛機(jī)各部位受到損壞的概率應(yīng)該是均等的，勝利返航的飛機(jī)引擎上的彈孔比較少，是因?yàn)橐姹欢嗵帗糁械娘w機(jī)未能返航。大量飛機(jī)在機(jī)身被打得千瘡百孔的情況下仍能返回基地，可以說(shuō)明機(jī)身能夠經(jīng)受住打擊(因此無(wú)須加裝裝甲)。

　　人是崇尚經(jīng)驗(yàn)的動(dòng)物，如果只關(guān)注那些順利返航的飛機(jī)中彈情況，就會(huì)陷入邏輯誤區(qū)。同理，在企業(yè)管理中，我們?cè)缇土?xí)慣了以成功的銷(xiāo)售案例作分享，期望總結(jié)出有效提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的方法。

　　跳出邏輯誤區(qū)與表象，可以發(fā)現(xiàn)提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)最有效的方法，不是擴(kuò)大營(yíng)銷(xiāo)投放，也不是成功案例分析，而是：失敗案例分析!就像要拯救未飛回來(lái)的飛機(jī)，對(duì)失敗客戶(hù)的拯救可以直接帶來(lái)業(yè)績(jī)大幅度的提升。

　　二、失敗案例分析的關(guān)鍵點(diǎn)是為了找出企業(yè)管理中存在的隱性問(wèn)題。

　　什么是企業(yè)隱性問(wèn)題?

　　舉個(gè)例子，有些老板認(rèn)為業(yè)績(jī)提不上去是因?yàn)樾驴蛻?hù)不夠多，所以一心做推廣營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)際上，公司發(fā)展十多年，從未管理過(guò)老客戶(hù)，以前成交的客戶(hù)早就在不知不知覺(jué)中流失了。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，對(duì)成交老客戶(hù)做影響，產(chǎn)生復(fù)購(gòu)的成本只要開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的五分之一。

　　新的線索拿過(guò)來(lái)，大概有70%會(huì)被銷(xiāo)售忽略掉，現(xiàn)在獲客成本如此之高，長(zhǎng)期積累下來(lái)，是對(duì)公司的資源的極大浪費(fèi)。

　　如何借助工具解決老客戶(hù)流失和新線索轉(zhuǎn)化率低這些銷(xiāo)售過(guò)程中的隱性問(wèn)題，將會(huì)是可以大幅度提升團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的關(guān)鍵切入點(diǎn)。

　　快目標(biāo)APP讓企業(yè)隱性問(wèn)題顯性化

　　即便是管理大牛也會(huì)固化思維，如果不能發(fā)現(xiàn)隱性問(wèn)題，那做出的決策有可能是錯(cuò)誤的。瓦爾德作為一名數(shù)學(xué)家，與軍官將領(lǐng)相比，沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的軍事作戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，但也正因?yàn)槿绱耍梢哉驹诘谌降慕嵌葋?lái)分析問(wèn)題。

　　在企業(yè)中，不論是管理者還是被管理者，都難免會(huì)以主觀判斷分析原因，即便雙方基于事實(shí)做客觀描述，還是會(huì)存在隱性問(wèn)題，可以依托CRM軟件從宏觀上把握整體數(shù)據(jù)，通過(guò)客觀分析讓隱性問(wèn)題顯性化。下面以快目標(biāo)APP為例，談?wù)勅绾谓柚鶦RM進(jìn)行失敗客戶(hù)案例分析：

　　1)自定義客戶(hù)失敗原因

　　銷(xiāo)售跟單失敗關(guān)鍵的隱性問(wèn)題可能不止一個(gè)，例如價(jià)格問(wèn)題、選擇競(jìng)品、需求終止、產(chǎn)品問(wèn)題、客情問(wèn)題等。企業(yè)可以先借助快目標(biāo)建立日常業(yè)務(wù)，在實(shí)際運(yùn)行快目標(biāo)的過(guò)程中，利用系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)定位到管理層迫切關(guān)注的問(wèn)題所在，不斷豐富字段，最終回歸到數(shù)據(jù)分析，找到薄弱環(huán)節(jié)，再使用快目標(biāo)自定義失敗原因。

　　2)復(fù)盤(pán)、優(yōu)化跟單過(guò)程

　　在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售通過(guò)與客戶(hù)接觸點(diǎn)來(lái)刺激客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲，達(dá)成促簽的目的，接觸點(diǎn)可以直入要害，同時(shí)也是企業(yè)最為薄弱的地方。

　　快目標(biāo)集成的客戶(hù)通訊功能如固話、手機(jī)通話，短信，郵件歸檔等暗合客戶(hù)接觸點(diǎn)管理原則，一體化銷(xiāo)售業(yè)務(wù)與通訊，以客戶(hù)視圖時(shí)間線的形式復(fù)盤(pán)銷(xiāo)售跟蹤全過(guò)程。讓管理者真實(shí)的了解一線銷(xiāo)售與客戶(hù)的溝通過(guò)程，找到銷(xiāo)售失敗的原因，做出指導(dǎo)，進(jìn)而達(dá)到每個(gè)銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)提升。

　　快目標(biāo)APP重視銷(xiāo)售跟單失敗的原因，其產(chǎn)品設(shè)計(jì)者對(duì)銷(xiāo)售跟單失敗的理解是：失敗不可怕，總結(jié)變強(qiáng)大!更多功能，可以安裝快目標(biāo)APP體驗(yàn)。

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