( 勝途跨境電商ERP總經理 王曉華)

　　跨境電商在我國正處于一個欣欣向榮的紅利期。眾多跨境賣家在這片藍海市場進行業務與人員的快速擴張同時，不同程度受到跨平臺多賬號、產品定價、商品采購、海外倉頭程、FBA、售后管控、財務核算等管理困擾。

　　雨果網今日特邀勝途跨境電商ERP總經理王曉華女士進行獨家專訪，為我們全面解讀其在業內首次提出的“32天無理由退款”模式，直指讓跨境賣家電商管理不再難的核心話題。

　　劃重點：

　　1、跨境電商ERP基于互聯網技術，能夠跨平臺高效地把物流、信息流和資金流打通，并利用大數據技術對三者進行優化，有效降低企業管理成本，提升運營效率，必將成為跨境賣家的“標配”。

　　2、我們發現，“免費試用”至少讓60%的跨境賣家無功而返，企業采購ERP須甄別“免費使用”、“免費試用”和“無理由退款”的產品和服務差異。

　　3、 “32天無理由退款”完美解決了企業采購ERP服務3點風險之憂：“銷售主張”與“產品體驗”的沖突，
“免費試用”與“企業適用”的沖突，“服務支撐”與“售后需求”的沖突。

　　4、“32天”是選取勝途跨境電商ERP客戶個例中，“上線前：業務邏輯梳理、基礎資料配置、實操培訓周期”和“上線后：答疑指導的頻發周期”兩個環節的最長天數之和，以使100%客戶在合同約定的可退款周期內均能完全上手。

　　精彩觀點摘選，奉獻實錄如下：

　　雨果網：我們了解，ERP系統如今可謂國內電商“標配”般的存在，您覺得如今跨境賣家在業務發展的過程中使用ERP服務是否存在必要性?

　　王曉華：我在軟件行業深耕了18年，電商行業沉淀8年，跨境出口服務了4年，接觸過各式各樣的跨境出口電商企業后，有一個特別大的感觸：

　　目前跨境出口行業整體尚處于發展初期，多數公司由10幾至50多人的團隊組成，無論老板、中高層、員工，大多處于邊探索、邊運作的階段。公司體系、組織架構，其實還不規范，整個行業的信息化水平仍非常地弱，但大家都非常熱切地在尋求學習和改變的方法。

　　相對如今ERP系統在國內賣家中應用的必然性而言，我認為跨境電商ERP在中小型賣家圈層的普及率仍有很大空間，市場會給其成為“標配”的時間。

　　雨果網：而您在這個階段提出“32天無理由退款”的初衷是為了什么?

　　王曉華：前段時間，我在深圳和幾個客戶聊天。過程讓我驚訝的是，他們其中有人竟然在短短2年時間里，更換了3套跨境電商ERP系統，投入了10萬多塊錢。和我聽后感形成強烈反差的是旁座幾位習以為常的老客戶。他們表示，其實多半ERP供應商，起初銷售階段宣揚得都頭頭是道，可系統一旦投入使用，產品有落差、服務就更加甭談了。

　　那天暢談完后，我失眠了。我認為沒有任何企業在管理改革的進程中能夠經受得起“2年”時間的折騰與浪費。作為一名信息化行業的“老炮”，總覺得我和團隊應該做點什么，以改變這個節點的市場現狀。

　　“32天無理由退款”，就是我們開出的一劑良方。

　　雨果網：對于目前業內已經存在的“免費使用”和“免費試用”服務，勝途跨境電商ERP之所以另辟蹊徑，首次提出“32天無理由退款”，您所主張的區別在哪里?

　　王曉華：我認為直面“免費使用”、“免費試用”、“無理由退款”3個不同概念，我們需要達成1個共識，即“服務是需要成本的”。

　　跨境賣家基于自身缺乏、或希望得到專業的流程設計和管理支持，以及不同企業，它們各自的訴求、關注點是不一樣的。因此，ERP需要“手把手”服務，自行摸索難有效果。

　　“無理由退款”和“免費試用”在前期業務邏輯梳理、需求對接實施、實操培訓服務等核心環節存在差異。

　　雨果網：您覺得“32天無理由退款”作為行業先例，它的顛覆性意義會體現在哪些方面?

　　王曉華：我認為“32無理由退款”，它不是一個理念，而是商業模式。

　　首先，它將企業采購的風險，完全從需求方轉移給了服務的供給方，這是目前市場上絕大多數ERP服務商所不可能接受的。

　　但回應先前我所提及的客戶經歷，它又確切地解決了企業采購的3點風險之憂：“銷售主張”與“產品體驗”的沖突，
“免費試用”與“企業適用”的沖突，“服務支撐”與“售后需求”的沖突。

　　其次，這樣的商業模式能夠驅使我們上下同欲，倒逼勝途產品和服務團隊的發展。

　　雨果網：我所好奇的是，“7天無理由退款”，1個自然月不過31天，這樣的數字，可能更吻合我們的常識范疇。而您所提出的“32天無理由退款”，其數字定義的背后是否蘊含有獨特的內涵?

　　王曉華：“3天完成配置，2周完全上手”，是勝途跨境電商ERP市場發展2年多以來商務團隊、實施運維在客戶現場所積累的93%客戶行為畫像。

　　無可避免，在產品實施上線前期，會存在個別客戶因業務繁忙、或時間不便，需要我們商務團隊去督導、配合的情況，整個“業務邏輯梳理、基礎資料配置、人員實操培訓”的周期，最長的一位客戶，我們彼此磨合了7天時間。

　　同樣，在產品上線后“答疑指導的頻發周期”，我們曾服務過1個團隊，平臺日常的使用者，近1/3都屬于跨境電商行業的“新人”，對業務流程及功能模塊的敏感度偏低，最長花了25天，也終完全上手了。

　　因此，我們將前段的服務拆解為“上線前：業務邏輯梳理、基礎資料配置、實操培訓周期”和“上線后：答疑指導的頻發周期”兩部分，均取其最長天數，即“7+25=32”，合并為無理由退款的服務期，以保證100%的客戶在此期間均能完全上手，企業適用。

　　雨果網：但其實，ERP系統作為一款工具或平臺，能否上線成功，依賴的因素很多，想具體了解一下您對“32天無理由退款”的信心來源?

　　王曉華：我覺得，“產品的用戶體驗”、“服務的客戶體驗”、“歷史的退款數據”，這3點就像一架鐵三角，支撐起我們毫無保留地提出“32天無理由退款”的決心。

　　從“產品”層面來看，勝途跨境電商ERP目前能夠無縫對接Amazon、eBay、Wish、速賣通、敦煌、新蛋、Joom、Shopee等主流跨境電商平臺、20+海外倉系統、100+物流系統、支付系統，提供涵蓋商品、采購、庫存、訂單、倉儲、售后、財務、報表等模塊100余項場景的業務功能，每周1更新，每月1迭代，以補充客戶需求、優化用戶體驗。

　　從“服務”維度來說，我們目前除總部設立在珠海以外，另在深圳、杭州均建立了成熟的商務、實施和客戶成功團隊。通過上門培訓、24小時電話、遠程指導、社群答疑等體系，能夠無縫隙、全周期地覆蓋客戶業務流程梳理、資料參數配置、崗位操作說明、日常運維答疑、定期培訓回訪等服務環節，讓企業切實能夠實現3天完成配置，2周完全上手。

　　從“退款”數據來講，勝途跨境電商ERP上線2年多時間以來，客戶退款率一直保持在2%以內。

　　以上，我認為我們可以在業內作為首個提出并踐行“32天無理由退款”服務模式的團隊。

　　雨果網：確實，3分產品，7分服務。想補充了解，相對市場上現在共存的幾款ERP產品，勝途跨境電商ERP的核心競爭力主要體現在哪些方面?

　　王曉華：我認為目前跨境出口電商ERP服務商的企業性質，可以總括為兩類。

　　第一類來源于跨境賣家，起初開發系統是為了自己使用，后來進行對外銷售。此類產品的優勢在于業務模塊的操控感和賣家日常作業的場景很貼近、簡單易用。

　　第二類是從企業ERP服務延伸過來的團隊，他們往往更專注于企業物流、信息流、資金流的整體管控。業務環節緊扣財務流程，形成體系化、邏輯嚴的企業信息流。

　　勝途跨境電商ERP分屬后者。

　　企業需結合自身需求和發展階段，選擇相應的ERP系統服務。簡單管控當下業務，選擇第一類足矣。注重企業長久管理，選擇第二類居多。

　　雨果網：未來勝途跨境電商ERP的產品規劃方向?

　　王曉華：我始終覺得，勝途跨境電商ERP作為一款SaaS平臺，其價值一定是由用戶生產的。

　　勝途提供了平臺或工具框架，用戶貢獻使用體驗，彼此來回磨合，我們為客戶提供價值鏈足夠長，即場景連續化的解決方案，從企業客戶角度講，這也是提升績效和壓縮成本的一種有效方式。

　　我們希望平臺一直伴隨用戶、市場的發展而發展。

　　雨果網：感謝王總的耐心解讀，我們愿看到勝途跨境電商ERP更上臺階，漸步讓愈多跨境賣家的電商管理，從此不再犯難。