“一盒藥從入選大藥房，到送達(dá)用戶手里，至少需要經(jīng)過6大工序，18人的嚴(yán)格把關(guān)。”阿里健康大藥房總經(jīng)理劉恒浩展示了他的淘寶訂單頁面，點擊購買藥品下的“碼上放心”按鈕，就可以看到所購藥品的追溯碼。“收貨后，比對藥盒和訂單上的追溯碼結(jié)果一致，便可放心使用。”據(jù)了解，將每一筆銷售給消費者的藥品訂單都與藥盒上的追溯碼綁定，確保消費者“所買即所得”，這在醫(yī)藥電商領(lǐng)域?qū)儆谑讋?chuàng)。
除了用追溯碼保障用戶的購藥安全，9月12日，阿里健康在大藥房成立兩周年之際，第一次揭秘了新零售時代的“超級藥房1.0”標(biāo)準(zhǔn)，即“全球找貨、大數(shù)據(jù)選品、抽檢審查、全環(huán)節(jié)監(jiān)控、藥品追溯和執(zhí)業(yè)藥師全天候服務(wù)”等六大運作流程。
“2.5元，這么便宜的維生素C別處都買不到!”“今天我要實名表揚3495號藥師，專業(yè)又貼心。”“直接在網(wǎng)上下單，有時送到家里，有時送到單位，非常之方便。”主持人康輝在《最喜愛的十家淘寶店》一文中這么夸獎阿里健康大藥房。
除了用戶的評價，阿里健康還公布了一組數(shù)據(jù)，截至2018年9月，阿里健康大藥房共上線來自15個國家和地區(qū)的12000余個商品，涵蓋OTC藥品、保健滋補(bǔ)、成人用品、醫(yī)療器械、隱形眼鏡、美妝個護(hù)、母嬰孕產(chǎn)等多個種類，累計1.4億人次到訪，服務(wù)超2300萬人次，覆蓋了國內(nèi)34個省份和300多個城市。客服團(tuán)隊超過2000人，其中95%是執(zhí)業(yè)藥師。
在客戶滿意度、業(yè)績雙增長的背后，是一套被阿里健康稱為“超級藥房1.0”的標(biāo)準(zhǔn)體系在做支撐。阿里健康大藥房負(fù)責(zé)人劉恒浩認(rèn)為，“全與安全”是一家藥房服務(wù)好消費者的關(guān)鍵，而“超級藥房1.0”標(biāo)準(zhǔn)的六個運作流程則是保障全與安全的要素。
例如，在“全”這方面，阿里健康大藥房通過大數(shù)據(jù)建模選取全球范圍內(nèi)的健康優(yōu)質(zhì)商品。對稀缺藥有需求的患者及其家屬，則建立“全球找藥聯(lián)盟”，提供在線實時查詢藥品信息的公益產(chǎn)品。今年7月，“全球找藥聯(lián)盟”增加了一個尋找免費藥和創(chuàng)新藥的入口，和藥研所合作上線中國臨床研究登記查詢平臺，讓患者可以通過信息登記或直接聯(lián)系在研的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，參與藥品臨床研究。
在“安全”方面，阿里健康大藥房除了嚴(yán)格執(zhí)行“入庫身份驗證、全庫陰涼管理、透明實驗室抽檢、效期管理、雙重復(fù)核”等標(biāo)準(zhǔn)化流程外，還為用戶提供專業(yè)的執(zhí)業(yè)藥師在線咨詢及追溯碼驗真兩大特色服務(wù)。據(jù)阿里健康大藥房客服負(fù)責(zé)人張耀如介紹，為用戶提供在線用藥咨詢的客服團(tuán)隊中95%以上是具備豐富藥事經(jīng)驗的執(zhí)業(yè)藥師。為提升用戶體驗，阿里健康大藥房還為萬余名大藥房老用戶開通了24小時一對一專屬服務(wù)，滿足其全全天候的健康咨詢需求。
將“碼上放心”追溯信息與醫(yī)藥電商訂單綁定，為用戶提供藥品驗真服務(wù)，是阿里健康大藥房的另一個特色。記者在阿里健康大藥房購買了一盒治療咽喉疼痛的藥，待發(fā)貨后點開訂單，就可以發(fā)現(xiàn)所購藥品下方的“碼上放心”按鈕，點擊后即可以顯示藥品的追溯碼信息。消費者在購買藥品后可以通過訂單上的追溯碼信息比對收到的藥盒，確認(rèn)“所買即所得”，避免物流過程中藥品被調(diào)包的問題，用手機(jī)淘寶、支付寶和阿里健康A(chǔ)pp掃碼后，還能了解藥品的更多信息。
“阿里健康大藥房取得今天的成績，是為用戶提供優(yōu)質(zhì)的、確定性的消費體驗帶來的回報。”阿里健康執(zhí)行董事，醫(yī)藥事業(yè)部總經(jīng)理汪強(qiáng)說，未來大藥房還將與阿里巴巴集團(tuán)生態(tài)內(nèi)的其他業(yè)務(wù)合作，力圖探索出新的產(chǎn)品、新的品類和新的服務(wù)模式，滿足消費者全天候全場景的健康需求。
天貓總裁靖捷也認(rèn)為：“未來五年，健康將重新定義什么是理想生活。”他說，阿里健康這幾年積累了健康領(lǐng)域的產(chǎn)品和運營能力，比如在線實時查詢藥品信息的全球找藥聯(lián)盟。讓消費者迅速找到適合自己的健康商品和服務(wù)，這既需要強(qiáng)大的計算能力，也需要敏銳的洞察力。
