“雙11”已經過去，2135億的成交額無疑是個漂亮數字，令人艷羨。但與往年相比，2018年的“雙11”更像是少數品牌的狂歡。據悉，今年共有18萬個品牌參與“雙11”，活動過后，天貓數據顯示：有237個品牌成交金額突破1億元。其中，更有8個品牌成交突破10億元，分別是蘋果、小米、華為、美的、海爾、耐克、阿迪達斯和優衣庫。

　　“雙11”本質是客戶存量之爭。

　　馬太效應下，強者恒強。十年來，天貓頭部品牌的江湖地位日益穩固，腰部和中小品牌想要逆襲的可能越來越小，剩下大多數企業該如何廝殺出屬于自己的天地?

　　當然，此次天貓頭部品牌們能取得好成績，其實是用好幾年的時間積累下的用戶，他們注重日常用戶運營，培養用戶購買習慣，抓住用戶心智，最終成長為有溫度、有情感、有差異化特點的品牌，才能在“雙11”大放異彩。

　　2018年11月11日，這天匯聚了大波流量，但在暗潮洶涌的電商爭奪戰背后，考量的終究還是品牌的存量用戶多少。存量之爭已來，不僅僅是電商平臺，任何一家中小企業想做大，還得從用戶開始，而提到用戶運營，那就不得不提海盜法則(AARRR)了。

　　什么是海盜法則(AARRR)?

　　AARRR是Acquisition、Activation、Retention、Revenue、Refer，這五個單詞的縮寫，分別對應一款移動應用生命周期中的5個重要環節。

　　通俗而言，AARRR研究的是用戶怎么來，用戶來了怎么活躍，用戶活躍之后怎么留存，用戶留存之后怎么為產品付費，用戶付費之后怎么進行口碑的傳遞。

　　盡管海盜法則的初衷是用于研究移動應用的用戶增長，但其所包含的獲客、激活、留存、傳播、盈利的概念，與廣義上的企業用戶管理并無二致。

　　企業離不開用戶管理，但很多老板在選擇CRM軟件時，是有疑慮的，因為不知道效果如何，不知道軟件能不能實現切實的盈利提升。

　　其實很簡單，海盜法則講述了企業用戶增長的秘密，若CRM的功能設計符合海盜法則，則不僅可以幫助銷售完成跟單過程，隨著用戶的沉淀，還會有Referral這一環節來觸發持續的用戶自然增長。下面以快目標APP為例，講述企業運用SaaS軟件落地海盜法則，實現用戶增長的連貫步驟。

　　快目標：以“用戶”為核心的功能設計

　　1.獲取用戶(Acquisition)

　　Acquisition [獲取]:用戶從不同渠道接觸到你的產品。

　　用戶從哪里來?快目標融入網客和集客，幫助企業從網站和銷售團隊的社交資源中獲取新線索。傳統的電話、郵件獲客方式逐漸被淘汰，基于微信、QQ的新媒體獲客已經成為主流。

　　集客

　　快目標集客功能支持編輯H5+電子表單的采集頁分享至社交圈，特點在于可以為每個銷售生成獨立的分享鏈接，有利于激發銷售團隊為自我戰斗的欲望。

　　網客

　　快目標PC端支持設置HTML+表單，插入到官方網站與郵件中，給潛客留下提供個人信息的入口，最大限度的挖掘官網的資源價值，采集到的客戶信息還會直接讀取到CRM系統中。

　　多數銷售有沖勁、有活力、有頭腦，他們渴望成功，老板若能為他們提供一把合適的利劍，他們將充分利用個人社交圈挖掘潛客。總體而言，快目標為企業提供了社交獲客的基礎，優惠促銷、品牌宣傳、在線下單，輕松獲取潛客信息，零成本獲客。

　　2.提高活躍度(Activation)

　　Activation [激活]:用戶在你的產品上完成了一個核心任務(并有良好體驗)。

　　移動應用對“用戶激活”的理解一般包含了兩個步驟：下載app和注冊。而在銷售過程中，用戶激活的表現是在于潛客興趣的激發。

　　激發興趣是最重要的銷售技能之一，也是跟單轉化的關鍵所在，然而很多銷售會將激發興趣這一環節歸屬到市場營銷部門的工作。SW準則提到，“有些人愿意，有些人不愿意，那又怎樣?還有別人在等著呢!”銷售倘若奉行這一準則，線索成本將大大提高，企業損失會很大。

　　有些員工是因為銷售經驗不足，不知道該預留多少時間來激發用戶興趣，銷售可以借助快目標里的三一客、銷售機會來做判斷。

　　三一客

　　三一客適合于多單快單。

　　快目標的“三一客”以點選的方式對客戶線索進行“三定”：

　　l 定性：有價值、無價值、不確定，明確線索是否為一個銷售機會?

　　l 定級：大單、正常、小單，預估線索能給企業帶來多少價值?

　　l 定量：預計簽約日期+預計簽約金額，預估簽約截止時間和金額?

　　由CRM系統做統一管理，銷售每天花三小時做快速篩選，優先處理大單、價值單、近簽約單，客戶開發有所側重，是提升轉化率的有效捷徑。

　　銷售機會

　　中長期跟單可以啟動銷售機會。

　　快目標使用“銷售機會”將銷售與客戶的抽象關系提煉成數據化和清晰化的視圖，來實現大項目跟蹤管理。銷售可做優先級客戶，星標客戶，以及各階段停留客戶的篩選，顯示階段停留時間、接觸狀態和機會觀察，客戶跟進有條理，才能最大機會促成簽約。

　　3.獲取收入(Revenue)

　　Revenue [收益]:用戶在你的產品上發生了可使你收益的行為。

　　簡單來說，就是變現。銷售目標的完成無法一蹴而就，業績目標需要逐步落實到業務。

　　目標落實到業務

　　快目標為銷售梳理出一條看得見的目標線路圖，幫助銷售落實三大業務數據：

　　1.本月能收回多少欠款?看本月應收款。

　　2.三一客預估當前價值客戶的預計應收款。

　　3.大單機會或者項目的預期簽約，預計回款。

　　現實中，僅靠三大業務缺口的落實不能保證一定完成當月業績。對此，快目標支持對從久未跟蹤客戶、大單客戶、今日新增客戶等做排序、篩選，銷售可以在這些客戶身上挖掘更多價值。

　　智能推薦休眠客戶

　　每家企業都有強大的客戶數據庫，但銷售日常跟單雜事諸多，有些客戶前期跟的好好的，后期因為事多卻被遺忘，這就很可惜了。快目標支持智能推薦，“換一批”功能后面是強大的算法支持，幫銷售挖出這些休眠客戶。

　　4..提高留存率(Retention)

　　Retention [存留]:用戶回來繼續不斷的使用你的產品。

　　對于復購型企業而言，老客戶價值的挖掘可以劃重點。快目標APP有RFM分析與復購流失預警這兩個模塊實現對老客戶的管理。

　　RFM分析

　　RFM模型是衡量客戶價值和客戶創利能力的重要工具和手段，可用于企業實現老客戶分類管理。所謂RFM，即：

　　最近一次消費(Recency)(R值越大，表示客戶交易發生的日期越久，反之則表示客戶交易發生的日期越近。)

　　消費頻率(Frequency)(F值越大，表示客戶交易越頻繁，反之則表示客戶交易不夠活躍。)

　　消費金額(Monetary)(M值越大，表示客戶價值越高，反之則表示客戶價值越低。)

　　快目標系統帶有RFM分析功能，可自動將客戶群體劃分成重要價值客戶、重要保持客戶、重要發展客戶、重要挽留客戶、一般價值客戶、一般保持客戶、一般發展客戶、一般挽留客戶八個等級。

　　復購流失預警

　　快目標APP中還有復購與流失預警模塊，相比人腦的簡單預估，大數據計算更加科學、精準。快目標自動啟動后臺大數據計算，計算每個客戶的最近三次消費間隔(以合同訂單日期為準)，并根據最近購買天數和平均購買間隔進行比值分析。

　　也就是說，快目標可以讓銷售及時看到哪些客戶存在流失風險，哪些客戶可能復購，在此基礎上做客戶挽留措施或者價格刺激客戶復購，實現精準營銷。

　　5.自傳播(Refer)

　　Referral [推薦]:用戶通過你的產品，推薦引導他人來使用你的產品。

　　在當前競爭對手頻出、營銷成本高昂的市場環境下，企業長期發展的根基就在于用戶自傳播帶來的增長效益。

　　想讓客戶將你的產品推薦給朋友，就要獲得客戶的認同。如何才能獲得客戶的認同?1產品過硬;2服務夠好。客戶管理最終會回歸到服務，拋開市場營銷不說，售后服務其實是用戶自然流浪增長的關鍵。

　　快目標在首屏位置提供了客戶服務與投訴處理的入口。移動端也能快速建立服務待辦事項，明確服務執行人、具體內容、準確時間，執行人可以在第一時間收到消息，馬上去執行，有效避免推諉、拖拉，客戶滿意度自然提升。

　　總結

　　線上獲客成本越來越高，只有細致觀察，善用數據，大膽假設和實驗，才能在紅海中殺出一條精細化的用戶增長之路。好在快目標APP可以幫助中小企業省下不少精力，落地海盜法則：從用戶獲取、轉化、盈利、留存、傳播上做細節優化，實現一體化的用戶管理。