危機公關有三個關鍵詞，前置化思維、系統論方法、功夫在詩外。

每每提起“危機公關”，不少人覺得有點曖昧和神秘，需要私底下小聲地討論，不能拿到明面上說。

嘴上說不要，身體卻很誠實。每每探討品牌營銷傳播公關的相關事情，老板們特別感興趣的恰恰是“危機公關”！

有些公司公關部的成立源于一次危機公關，有些媒體人轉行到企業里做公關源于一次危機公關，有些公關公司的新客戶來源于一次危機公關。我發現商學院EMBA課堂上的《品牌傳播》課程，老板們真正放下手機、豎起耳朵仔細聽課的環節，恰是危機公關的內容。

“我們遇到公關危機，能處理嗎？”

 “老板就是不想看到XX信息，你們做得到嗎？”

……

如果公司的輿情真的到了這一步，從公關傳播從業者的角度來看，真是太可惜了！危機公關的正確姿勢應該涵蓋以下三個方面。

前置化思維：未病先治是遠見

危機公關絕對不是“危機來了，找公關！”

即使僥幸處理了眼下的問題，度過了一時的難關，也不過是“霧鎖雪埋”而已，霧散雪化之后，危機還會顯露出來。這樣的處理，甚至還給將來“種”下了危機的種子，一有條件就發芽。

曾經有一家發展迅速的獨角獸企業，公司成長的初期就已經很受關注，為配合“粉絲”的熱情，公司對外公布的融資信息、業務發展數據等非常鼓舞人，可是等公司IPO招股文件一公布，馬上有媒體人士指出了前期宣傳的“漏洞百出”，嚴重拉低了公司的“誠信度”。

還有一家規模不小的科技企業，一直秉承“低調內斂”的行事風格，雖然公司的很多研發成果、產品技術創新在國內國際都是領先的，但由于一直不重視與媒體、用戶的溝通，突然有一天網上有聲音質疑該公司沒有研發能力的時候，好事者根本就檢索不到對公司正面評價或者客觀陳述的內容，能看到的只是傳來傳去的各種質疑和否定。

危機公關必須把工作提前半步，甚至提前一步，幾年前的各種安排影響今天，今天的工作幾年后也會有因果。今天發布的信息幾年后也是有用的，今天維護的關系關鍵時刻是可以幫忙的；公司還小的時候就必須規范運營，幾年后要上市、要獲得更多的客戶，今天就要定好目標、規劃好路徑！

前置化思維，就是盡可能把危機發生的概率降到最低，危機公關首先就是面對“未病先治”。

系統論方法：有機企業的選擇

再周全的前置準備，也不可能完全杜絕公關危機的出現。危機一旦出現，危機公關一定是一整套的系統，絕不可以“頭痛醫頭，腳痛醫腳”，按下葫蘆浮起瓢，處理一個問題又引發更大的問題。前面說到的前置化思維，也是系統論方法的一部分。

很多經典的“危機公關”案例，跌宕起伏，扣人心弦。比如，剛剛還在一篇微信文章里看到曾經很火爆的一家餐飲企業，在回應使用“回鍋油”輿情危機的時候，居然說“回鍋油做的菜只給員工吃，并沒賣給顧客”，真是好笑！“員工就不是人嗎？”面對這樣的質問，看你還怎么回應。還有眼下華為的“5G危機”和化解危機的種種努力，專業人士都很關注，并不斷有新的解讀，華為各層面作出的努力和配合，蠻有章法，節奏清晰。

品牌形象和公關傳播是一個有機的系統。系統論方法要求我們把一個公司的方方面面、前因后果都要當作一個統一的整體來看待，是整體的、動態的、自洽的，在這個基礎上所作的各種努力，都是要讓系統運轉更順暢，每一個步驟都是對解決問題、對品牌形象塑造有助益的。而對于企業而言，其根本目的就是要獲得成長和發展。

功夫在詩外：“根”處著手

企業關注危機公關，核心關注點不應該在危機或者公關上，而是應該反觀自己公司和業務的實質，反觀企業的愿景和初心，反觀事物發展的一般規律和處理問題的根本思維、流程、方法論。

首先是公司的核心價值觀，一家弘揚社會正氣、嚴守誠信經營、積極勤奮進取的企業，極少會遇到公關危機，即使有也是暫時的，很容易處理好，也更容易度過去。

其次是公司的基本面要足夠健康，驕人的業績總是令人敬佩，引領行業或產業趨勢的氣魄總是獲得更多的贊許，社會大眾都尊重奮發圖強的企業和企業家，更會不吝掌聲和贊許。

再次是暢通的信息流和有效溝通，很多企業管理者覺得自己做好就好了，平時不注重和客戶、員工、媒體、投資人或其他利益相關者的溝通，這是不可取的。如今的媒體和傳播環境，非常方便企業的對內對外溝通，也正是企業化媒體的好時代，如果不充分利用好，實在可惜了。

最后就是做好踏踏實實的基礎性工作。無論是自己做還是找一家可靠的合作伙伴幫助，企業都要隨時做好應對公關危機的準備，尤其可能面臨重大變化、重大發展、關鍵生長期的那些高光時刻，不提前做好預案，一旦遇上危機或許就只有傻眼的份了。

【胡明沛：速途網絡副總裁、企業IPO公關首席咨詢師、整合新營銷專家，常年專注企業成長、財經公關、企業IPO、新媒體生態運營及內容營銷的實踐及研究工作，先后參與并指導多家企業成功IPO的整合營銷傳播項目。速途網絡：旗下有速途新營銷和速途科創空間兩大事業群，在品牌傳播、數字互動、粉絲運營等領域具有豐富經驗。】