作者：常娜
【常娜：為速途網(wǎng)絡(luò)副總裁、新娛樂時代營銷專家。專注于泛文娛產(chǎn)業(yè)品牌公關(guān)、輿情管理、宣發(fā)營銷等領(lǐng)域的創(chuàng)意服務(wù)。速途網(wǎng)絡(luò)：速途網(wǎng)絡(luò)旗下有速途新營銷和速途科創(chuàng)空間兩大事業(yè)群，在品牌傳播、數(shù)字互動、粉絲運營等領(lǐng)域具有豐富經(jīng)驗。】
前兩天在沙龍上，朋友們提出，一季度里的品牌危機很多見！
別逗，有個行業(yè)的危機幾乎是天天見。
在精神消費為主的娛樂產(chǎn)業(yè)，明星藝人隨時可能爆發(fā)“品牌危機”，小至出軌偷拍，大到抄襲造假、偷稅漏稅，哪一樣都有可能將他們置于萬劫不復(fù)。他們?nèi)绾螒?yīng)對危機，真的真的真的是“技術(shù)活兒”——其中，至少要掌握“三真原則”。
第一、真快原則
當(dāng)危機爆發(fā)的時候，公眾的注意力在哪里，輿論的風(fēng)暴就在哪里。能否扭轉(zhuǎn)大眾注意力，往往決定能否扭轉(zhuǎn)輿論的走向。
藝人危機公關(guān)的第一原則是，第一時間出來擔(dān)責(zé)，講清楚情況，搶奪注意力。
此時的掩蓋或者粉飾，只會更大地激發(fā)吃瓜群眾的窺探欲，挑起他們的無休止腦補和討論，輿論也會持續(xù)發(fā)酵。而不明所以的媒體，多會跟風(fēng)而上，這時候的媒體信息大多來自猜測或者大眾輿論。而沉默更是意味著放棄話語權(quán)，相當(dāng)將指揮棒交給了別人，讓更多的媒體和大眾站在了對立面。
在剛過去不久的翟天臨事件中，其實很多人還是非常欣賞他的演技，藝人也并非是一個特別需要高學(xué)歷的群體，所以有無博士學(xué)位，并非大眾的注意力關(guān)注點。
大家的關(guān)注在于，翟天臨你有沒有撒謊？
然而遺憾的是，他并沒有在第一時間說出真相，而是在直播中說：“知網(wǎng)是什么？”，面對“寫論文的博士后竟然不知道知網(wǎng)是何物”的質(zhì)疑時，他回應(yīng)說“自己是開玩笑，我要說不知道1+1=2的問題也有人信吧”。
這種回應(yīng)方式不僅是避重就輕，還幾乎是挑戰(zhàn)大眾與媒體的智商，引起了大眾極度不適，于是新一輪的曝光和攻擊加劇。
圈內(nèi)對翟天臨的演技是比較欣賞的，如果他姍姍來遲的道歉信，來得更及時一些，我相信很多人會選擇理解，給予一個潛力青年演員更多的包容。
翟天臨們需要學(xué)習(xí)另一個案例。
2018年8月21日，易烊千璽在微博上推出全新單曲《災(zāi)》，微博一經(jīng)發(fā)出便受到粉絲的追捧。隨著關(guān)注度的提高，有網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，其新歌封面和國外藝術(shù)家Stuart Lippincott的創(chuàng)意相似，易烊千璽陷入了“抄襲風(fēng)波”。
次日，易烊千璽工作室發(fā)表致歉聲明，稱封面已被撤下，且與原作者聯(lián)系溝通，同時終止與原設(shè)計團隊的合作，將保護知識產(chǎn)權(quán)和維權(quán)同步進行。易烊千璽公關(guān)團隊正向引導(dǎo)的處理方式展示了專業(yè)性。
第二、真誠原則
有時候，犯錯并不可怕，勇于承擔(dān)也是一種正能量。例如張默吸毒事件曝光后，父親張國立第一時間發(fā)表聲明承認錯誤，希望大家原諒兒子張默。盡管有人認為張國立此舉是打感情牌，塑造一個失敗父親的形象博同情。但是，在第一時間站出來的張國立，無疑堅定地向公眾表明了態(tài)度，給以真誠的道歉，在一定程度上有效轉(zhuǎn)移話題和視線，降低事件向反面輿論的擴散。
藝人危機公關(guān)的第二個原則是真誠。真誠，雖然仁者見仁智者見智，但無疑是最易于引發(fā)共鳴，令大眾的關(guān)注點從事情層面轉(zhuǎn)向情感層面。
張國立為兒子站臺并道歉，完全出自一個父親對兒子的愛、痛惜，以及對作為名人對大眾的愧疚，這種真誠，本身就充滿力量，贏取更多人的支持，因為我們每一個人都有可能是父親母親，或者兒子女兒，誰也不能保證我們自己不會犯錯，誰也不想自己讓家人蒙羞。
第三、真相原則
尼爾波茲曼在《娛樂至死》中提到：哪種形式的“偽語境”，都為“這些彼此沒有關(guān)聯(lián)的事實和我有什么關(guān)系”這個問題提供了答案，而且答案是一致的——為什么不利用它們作為消遣、娛樂，或在游戲中找點樂？
虛偽掩飾并不能解決問題，唯有真誠說出真相，才可以讓人回歸人性的真善美，從關(guān)注八卦花邊的消遣到關(guān)注真相的人道。
當(dāng)年在公關(guān)圈非常知名的海底撈事件，它給我們的啟示除了當(dāng)機立斷，真誠道歉以外，更重要的是揭示事實真相。2017年8月25日可能是海底撈企業(yè)史上最黑暗的一天，《記者暗訪海底撈后廚:老鼠爬進食品柜 漏勺掏下水道》曝光，一切發(fā)生得太迅速，以至于很多消費者都以為這是競爭對手故意抹黑。大眾還處在關(guān)注前的朦朧狀態(tài)時，不到4個小時，海底撈微博發(fā)布“問題屬實，愿承擔(dān)責(zé)任”的致歉回應(yīng)，堪稱史上最快聲明。
沒有蒼白的解釋和推諉，坦承“認為媒體報道中披露的問題屬實”，并直言“這暴露出我們的管理出現(xiàn)了問題”。最后列出5條詳細整改措施并責(zé)任到人。這為海底撈拉了一大波好感，事件最終在《海底撈我們原諒你了》的群眾聲音與媒體報道中收尾。
海底撈口碑非但沒有坍塌，反而讓大眾看到了企業(yè)的擔(dān)當(dāng)和責(zé)任，大眾的注意力再次聚向了海底撈文化的探討。
我們經(jīng)常接到與危機公關(guān)相關(guān)的咨詢，幾乎每次都會被問到，該怎么應(yīng)對這次危機？每一次我都會先問他，這次危機的關(guān)鍵性問題是什么，大眾輿論最有可能關(guān)注的環(huán)節(jié)是什么？然后第一時間把真相真誠地說出來。不要試圖挑戰(zhàn)大眾的智商，尊重他們獲得真相的權(quán)利，承擔(dān)應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任——做危機公關(guān)，其實就像做人一樣。
