這兩天，史上最優(yōu)惠的天貓618進(jìn)入全品類狂歡的沖刺階段，線上購(gòu)物剁手的戰(zhàn)斗力被徹底點(diǎn)燃，這個(gè)盛夏最火爆的全民服務(wù)體驗(yàn)也進(jìn)入高潮。阿里巴巴各部門的小二，今天特意齊聚一線、當(dāng)起了客服小二，及時(shí)洞察消費(fèi)痛點(diǎn)、帶動(dòng)服務(wù)升級(jí)。

天貓618專場(chǎng)百名小二當(dāng)客服 體驗(yàn)帶來(lái)全面視角

在天貓618專場(chǎng)活動(dòng)中，來(lái)自天貓的產(chǎn)品經(jīng)理莫奚最關(guān)心的就是消費(fèi)者對(duì)優(yōu)惠券的感受，“我是負(fù)責(zé)營(yíng)銷工具的，這次來(lái)體驗(yàn)客服主要想聽(tīng)聽(tīng)老爸、老媽這一年齡段的用戶，以及新用戶他們優(yōu)惠券用的方不方便。聽(tīng)下來(lái)覺(jué)得在玩法的豐富性和使用的便利性這兩個(gè)點(diǎn)之間，還有很大的提升空間。”

從搶紅包到收包裹，菜鳥(niǎo)這次和數(shù)千合作伙伴、數(shù)百萬(wàn)物流人一起，以保障雙11的力度打造史上最快的一次天貓618。菜鳥(niǎo)的物流專家田黃，在今天的體驗(yàn)過(guò)程中卻收到了一些意想不到的反饋：“原先我們考慮的是智能物流骨干網(wǎng)大幅提速給用戶體驗(yàn)帶來(lái)的改善，其實(shí)體驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)用戶不僅關(guān)心速度，還關(guān)心服務(wù)的確定性。”用戶視角讓體驗(yàn)者能從更全面的平臺(tái)角度來(lái)了解和改善客戶的體驗(yàn)，而不是僅僅只關(guān)注其中的一環(huán)。

服務(wù)永遠(yuǎn)沒(méi)有最滿意，借著天貓618的契機(jī)，阿里巴巴經(jīng)濟(jì)體內(nèi)技術(shù)、產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)等近百名小二在一線客服崗位，直接面向數(shù)億消費(fèi)者提供AI客服機(jī)器人之外的人工在線咨詢，近距離發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和改進(jìn)體驗(yàn)，保障最大規(guī)模的天貓618的客戶體驗(yàn)，讓大家不僅買得爽，體驗(yàn)更要爽。

從一線服務(wù)到沉浸體驗(yàn) 痛點(diǎn)變通點(diǎn)

不僅在天貓618期間，阿里巴巴客戶體驗(yàn)事業(yè)群從去年開(kāi)始，就推出面向所有一線小二的“全民體驗(yàn)官”系列活動(dòng)，在大促和節(jié)慶等重要節(jié)點(diǎn)上，去一線服務(wù)客戶，并將客戶痛點(diǎn)落實(shí)到業(yè)務(wù)上去推動(dòng)體驗(yàn)改善。活動(dòng)累計(jì)吸引了超過(guò)1600名阿里小二，覆蓋76個(gè)團(tuán)隊(duì)17個(gè)省份和地區(qū)。

體驗(yàn)過(guò)程設(shè)計(jì)了一系列的學(xué)習(xí)培訓(xùn)和考試，最后才能上崗。在歷次體驗(yàn)者中，不乏匯集頂尖技術(shù)人才的“達(dá)摩院”大牛，這些博士研究生學(xué)位、算法專家們平時(shí)最擅長(zhǎng)跟機(jī)器人打交道，體驗(yàn)客服后大呼緊張，“真的到了跟客戶直接對(duì)話的時(shí)候，心跳加速，我手心都冒汗了！”

在沉浸式的體驗(yàn)中，體驗(yàn)官們著力去挖掘消費(fèi)者的痛點(diǎn)，并把痛點(diǎn)變成產(chǎn)品改進(jìn)點(diǎn)，帶到工作中去推動(dòng)解決。在上一個(gè)專場(chǎng)中，天貓國(guó)際海外支付合并多筆付款的場(chǎng)景不流暢的地方，就已經(jīng)通過(guò)客戶體驗(yàn)官們的努力得到進(jìn)一步改善了。“辦實(shí)事、能落地、拿結(jié)果”是這些“體驗(yàn)官”們拿出的最漂亮成績(jī)單。

人人要做首席客戶官

為什么阿里人有動(dòng)力持續(xù)去做這件看上去跟本職工作毫不相關(guān)的事？入職未滿一年的新人羽魂說(shuō)：“我的崗位是用戶運(yùn)營(yíng)，特別需要直接聽(tīng)到用戶聲音，聽(tīng)到了、感知到了，工作起來(lái)就有了底氣。”入職十年的孤瑩則表示，“客戶第一”這件事已經(jīng)融入了她的工作習(xí)慣中：“作為技術(shù)質(zhì)量部門的一份子，想跟用戶更近一點(diǎn)，從逛到買，看看用戶有哪些不爽的，我們可以幫助做些什么。”

阿里巴巴集團(tuán)合伙人、首席客戶官（CCO）吳敏芝指出：“在阿里，服務(wù)絕不僅僅是某個(gè)團(tuán)隊(duì)的事，人人都是首席客戶官、首席體驗(yàn)官，人人都是CCO。”體驗(yàn)是支撐起整個(gè)阿里巴巴這座龐大的經(jīng)濟(jì)體，站在用戶視角上去看待自己的最重要的接觸點(diǎn)。希望更多的好公司能像重視GMV一樣重視體驗(yàn)，待客戶如初戀。