今天是滴滴提出All in安全的第300天……
去年9月，滴滴出行提出要All in安全，這期間滴滴積極公布安全整改進展，采用公眾評議會的方式規范爭議問題，滴滴總裁柳青也在微博聽取公眾意見，那么這300天滴滴都做了什么？公眾一直希望有一個量化的數據能夠得到參考，伴隨著滴滴近期公布的《2019年第一季度車內安全透明度報告》，速途網也來到滴滴總部看到滴滴在安全方面更加詳盡的數據。
現場，滴滴出行CEO、安委會主任程維委托總裁柳青代表出席。網約車平臺公司CEO付強、首席出行安全官侯景雷，準入安全負責人北海，技術副總裁賴春波，客服負責人劉西帝，以及安全處置團隊負責人楊嘉成詳細了目前滴滴安全工作情況。
柳青在現場表示，一個好的餐廳，廚房首先應該是開放透明的，讓公眾可以看到過程。我們舉辦開放日，也是希望大家進來看到滴滴的工作過程，監督我們的工作。
- 柳青：決心擁抱公眾，要做一個透明開放的出行平臺
在開放日上，柳青表示，“去年這一年，我們認知有很大的顛覆。如何用科技的力量讓出行更美好是一個非常大的難題。但一路過來，感覺科技不足以解決全部問題，這個行業其實最重的是服務屬性。”
柳青認為出行服務過程中還有大量的事情需要聽取大家的意見，“我們決心把自己從這個小圈子里跳出來、開放出來，擁抱公眾。”通過做“公眾評議會”，滴滴邀請大家共同討論出行中的問題，聽取各方意見。例如司機是否可以拒載醉酒乘客？未成年人是否可以獨立乘車？滴滴選擇是把這些問題公開出去、開放出來，共同探討解法。
柳青坦言安全工作過程里面還會有很多瑕疵，她認為“如果我們希望精益求精，更有效率，就要做一個透明的，要做一個開放的出行平臺。讓公眾監督給自己鞭策。同時也希望大家一起努力，讓出行更好一點，讓大家出門的時候感覺更安心一點。”
- 投入20億元，滴滴展示安全體系全景圖
“滴滴做安全不是喊口號，或者迫于壓力，而是隨著我們對行業本質認識的逐步深入，主動做出的選擇。讓用戶感到安全可信賴是我們的發展愿景。”滴滴首席出行安全官侯景雷表示，今年滴滴網約車將投入20億元安全費用提升整體安全層級。
據速途網了解，滴滴目前已在全行業中率先制定《網約車安全標準（試行）》，網約車安全體系已初步建成。這意味著滴滴安全管理工作逐步從去年下半年的應急狀態轉變到了體系化與常態化。侯景雷表示，目前，滴滴已制定出《約車安全標準（試行）》及19項安全制度，安全管理人員隊伍擴充到了2548名，排查治理隱患103個。此外，共有2100萬人次駕駛員接受安全培訓并通過了考試。
在開放日上，侯景雷首次對外公布了滴滴網約車安全管理體系全景圖。全景圖顯示，滴滴圍繞探索新業態安全管理體系、讓出行更安全的使命，確立了三大安全目標：降低安全事件發生概率、對安全事件處置妥當、盡職盡責。
其實，作為滴滴首席安全官的侯景雷其實已經擁有多年安全管理工作經驗。在他看來，安全工作是個“苦功夫”，無法一蹴而就，要穩扎穩打。他說滴滴還有很多地方做的不夠好，與公眾的預期仍有差距，期待全社會參與進來，與滴滴一起共建共治。比如，滴滴在預防惡性刑事犯罪方面的手段有限，安全投訴應急流程在很多細節上面臨兩難抉擇。而在線下司機車輛安全管理方面，仍需借鑒傳統行業管理經驗，不斷推行線下培訓教育及車輛安全核驗。
- 滴滴準入安全負責人：平臺司機日均人臉驗證430萬人次
網約車司機的準入，一直是行業內探討的問題，如何利用技術在行程前保障乘客的安全，滴滴做了下面這些事情。
滴滴準入安全負責人北海在現場表示，滴滴平臺嚴格遵守交通部等部委發布的《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》關于車輛及駕駛員的準入標準。目前一個駕駛員如果要進入滴滴平臺成為網約車司機，必須要經過人臉識別核驗是否本人等5道審查流程，同時還有第6道審查機制，即對全量接單司機每日的人臉驗證。
據滴滴提供的數據顯示，當前平臺針對司機日均人臉驗證達430萬人次，100%覆蓋全量司機的出車驗證和行程中抽檢，月均人工抽檢復核60萬人次。
根據滴滴平臺的規則，司機如果出現“人不符”的違規行為，將面臨平臺上最嚴厲的管控手段——永久停止服務。
北海表示，“對于非注冊車主本人接單的行為，平臺已向外界公示了明確的規則和管控標準，比如賬號出借他人、使用非法手段人臉驗證及賬號親屬共用等情況，確認無誤后，將被永久停止服務。”
打擊黑產方面，2018年滴滴“打擊黑產專項組”配合全國警方雷霆打擊違規代叫車、虛假注冊、刷單等違法犯罪行為，共破獲25起違法犯罪案件，令500余名嫌疑人落網。
- 滴滴賴春波：私下交易將導致行程中所有線上保護手段失效
據滴滴出行技術副總裁賴春波介紹，滴滴正嘗試在系統派單中融入安全因素。派單系統將分析評估發單場景可能存在的風險，同時綜合分析乘客出行習慣以及司機駕駛習慣、歷史訂單信息、投訴記錄等特征，匹配出行訂單。
賴春波坦言，“安全派單可能一定程度會傷害乘客的體驗。出現讓女乘客深夜有時更難打到車”。另外，這個策略由于風險預測基于數據模型進行，平臺能獲取乘客的信息很少，特別是對未實名認證或者打車次數少的乘客，仍有需要不斷優化。
而在加密行程錄音方面，目前車載錄音覆蓋了20%的訂單，年底預計覆蓋50%以上。據悉，所有音、視頻數據全流程加密。行程中若無差評或投訴，錄音7天內自動刪除。根據存儲情況，視頻一般會在3-7天后刪除。若涉及安全類投訴，則會被永久保存。
此外，滴滴正在嘗試通過智能模型對行程進行識別。當行車輛發生路線偏移、異常停留、提前完單等異常現象時，系統會根據情況采取不同方式介入。從最輕微的手機端app彈窗提醒乘客，到情況嚴重時安全專家介入研判，情況緊急時會立刻協助報警。
賴春波特別強調，一旦司機、乘客選擇私下交易，這些保護措施就會全部失效。為了保護自己安全，乘客應拒絕線下交易。滴滴如發現司機有線下交易行為，一旦查實，也會對司機暫停服務，實施教育。
- 滴滴客服負責人劉西帝：快速、準確定位安全風險仍是巨大挑戰
滴滴客服負責人劉西帝在現場表示，過去近1年中，滴滴客服團隊展開多次自查自糾，重點加強了安全事件流轉、判責、處置的能力，并用人工智能技術提升了平臺主動發現安全風險的能力。但如何快速準確地定位安全風險仍是滴滴客服面臨的巨大挑戰。
目前，滴滴客服團隊有近9000名客服，7*24小時提供服務，處理超過2600個不同場景的問題。
劉西帝披露，因安全專線響應快速，有用戶常常撥打安全專線咨詢非安全問題。司乘安全專線來電中有80%與安全無關。
但客服團隊還面臨如何從大量進線中快速定位風險的挑戰。在客服服務團隊日均處理的30萬進線中有1.7%疑似與安全相關，會流轉至線上安全響應中心，但只有0.4%，也就是1200例真的與安全相關。
劉西帝坦言，線上安全響應團隊長時間處于高壓工作環境，團隊抗壓性、判斷力仍有提升空間，“過去6個月，我們開展了104次內部安全教育，對安全響應時效提出了很高的要求。”
- 滴滴首次公開警方調證詳細流程 核實身份后可在10分鐘內完成
“為了保證安全事件當事人、家屬在第一時間獲得滴滴公司幫助，安全處置團隊會全年7X24小時待命。” 滴滴安全應急處置負責人楊嘉成在現場表示。
為了平衡用戶隱私保護和緊急狀況下警方進行調證需要，如今滴滴已經在符合法律法規的前提下，把警方調證流程按信息的隱私程度進行了分級，設置不同的調證手續，有效縮短了調證時間。
具體來說，一級信息涉及確定司機乘客與平臺訂單的關聯性，需要調證人提供調證單位名稱、聯系人姓名、手機、值班座機、警號等相關信息；二級信息涉及提供司機和乘客的幾本個人信息及行程信息，需要調證人提供警官證正反面照片及個人身份證正反面照片；三級信息涉及音視頻資料等更加隱私的信息，需要調證人提供證據通知書、兩名警官證復印件、辦案單位介紹信等紙質資料，郵寄到滴滴公司。
楊嘉成表示，只要調證人按要求上傳警官證的圖片信息等，證明了警方身份，98%能在10分鐘內得到調證信息。但仍有大量的進線要求調證，但始終未提供警方身份證明，令滴滴遭遇難以核實身份的困擾。
目前，滴滴已經建立起了比較完備的安全處置流程與機制，通過與警方緊密協作，盡最大努力保障平臺用戶的安全與合法權益。其中，安全處置工作人員共200人，分別來自醫療、法律、公安等專業領域，分布在全國32個省份，由1000名司機服務經理進行輔助。
- 寫在最后
300天說長不長，說短也不短，對于一家已經在出行行業深耕7年的互聯網公司來說，為了安全攻堅300天實屬不易，而這其實只是滴滴在安全方面走的一小步。
速途網認為，從滴滴All in安全開始，眾多舉措都讓我們看到的是一個更加開放、更加透明的出行企業。正如柳青所說，滴滴給自己打分意義不大，可能更需要媒體公眾們來為其打分，評判滴滴在安全方面是否及格。
但從出行行業來說，如果只有滴滴一家全力投入安全，其實還遠遠不夠，速途網希望出行行業的參與者們共同努力，共同為乘客安全提供更多保障，讓我們的出行更加美好。
