羅素說，很多人寧愿死也不愿意思考。
用腦思考是一件比搬磚還累的事，人們的忙碌不過是用行動的勤奮掩蓋思維的惰性。
銷售是一門與人打交道的學問，在客戶溝通中，能言善道有一定優勢，但不是必然條件，因為真正好的銷售并不是最能說的，但一定是最懂聆聽的。
聆聽的目的是為了更好的溝通，而語言能傳遞消息，是思維的傳聲筒。盡管如此，在銷售場景中，銷售和客戶之間的溝通經常難以在一個渠道上交換意見，簡單地說，就是雞同鴨講。
辦法總比困難多，面對客戶的拒絕，現在很多新手銷售會習慣性地去各個平臺尋找答案，而這些平臺的答案五花八門，甚至為網友直接提供溝通話術參考。
如下圖，優秀銷售與普通銷售的話術對比：
很多銷售看過之后，把這些話術直接拿來用，而結果并不理想，給客戶的感覺反而只是“油膩”（讓客戶反感）。為什么這些話術沒有戳中客戶。
成功經驗不可復制，但失敗往往有規律可循。
1、區分“經驗”和“規律”
我們能夠在網上找到的答案，或許是成功者的經驗分享，但由于幸存者偏差的存在，就算我們直接復制別人的成功經驗，也很難成功。
什么是幸存者偏差？它是一種常見的邏輯謬誤。指的是只能看到經過某種篩選而產生的結果，而沒有意識到篩選的過程，因此忽略了被篩選掉的關鍵信息。
成功的經驗有很大的偶然性，同樣的事情重復做一遍，哪怕是他們自己也不一定能再次成功。在銷售打單中每個客戶個體遇到的情況不盡相同，看似完美的話術模板，如果不能找到銷售溝通的普遍規律，以更加結構化的話術技巧做溝通，很容易忽略關鍵信息。
規律，指自然界和社會諸現象之間必然、本質、穩定和反復出現的關系。銷售工作中的規律可以包括：
- 客戶信息收集：收集、整理相關資料、識別企業客戶
- 客戶信息分析：分析客戶基本類型和需求特征及購買意向等；
- 客戶信息交流與反饋：發現問題和解決客戶疑惑；
- 客戶服務：方案的制定，訂單的管理與追蹤等售后操作。
這些流程的落地很嚴謹，需要銷售投入大量的時間與精力做好準備工作，只有知道這些極具價值的信息后，銷售才有可能針對性地去挖掘需求，從而對后續銷售產品起到幫助作用。
無溝通，不銷售。很多客戶苦于根本沒有機會與客戶做一次深入溝通。
2、知識詛咒下的認知差距
讓我們回顧這些失敗客戶的跟蹤過程，銷售與客戶之間可能并沒有真正深入做過一次溝通。很多銷售與客戶的互動會是如下情況：
第一通電話打完，客戶也聽了介紹，期間也有互動。
第二次聯系，客戶說：我比較忙，你明天聯系我，我再考慮考慮。電話掛了，銷售記下，次日聯系。
第三次，銷售打過去，又把產品介紹一次，客戶回復考慮下，給你回復。
后面再聯系，客戶回復：暫時不著急，有需要了聯系你。
沒有問題，就是最大的問題。
有經驗的銷售都知道，客戶禮貌性地回答“好的”，本質上都是拒絕溝通。
想想，介紹完產品，為什么客戶什么問題都沒有，但就是不買我們的產品呢？為什么我們一直追問客戶的顧慮，對方就是不給予回復？微信上的消息石沉大?！?/p>
溝通難，說到底，人們太容易受到“知識的詛咒”。
“知識的詛咒”是一個心理學概念。維基百科上對它的解釋是：知識的詛咒是一種認知偏見，指的是當一個人與其他人交流時，不知不覺地認為其他人有背景知識。
當我們在某個領域浸淫日久，腦海里充滿專業知識，很容易被這些知識所拖累，就會想當然地認為其他人也和自己具備一樣的知識素養。換句話說，當我們知道一件事之后，就無法想象客戶是不知道這件事的，最終，知識詛咒下的認知差距形成了溝通鴻溝。
對于促進溝通，我們理所當然地認為需要提高銷售語言表達能力，把自己所要表達的專業知識用大白話講述給客戶聽，然而，客戶還是拒絕的。
這又是為什么？
再往深層次挖掘，我們會發現，人們之所以無法融洽溝通，只是因為他們只是選擇聽自己想聽的、看自己想看的。
3、尋找真相：偏見
俗話說，橫看成嶺側成峰，而我們眼中自我認定的事實，或許要比我們認為的更加撲朔迷離。
就算是一模一樣的事物/事件擺在我們面前，眼睛忠實地接收光線，耳朵接收聲音，鼻子接收氣味，然而我們處理這些信息得出的最終結論并不一定與真實的世界保持一致，最后獲得的信息，其實還是大腦說了算。
比如下方這幅經典的埃賓豪斯幻象圖案，第一眼，肉眼看到的右側的橙色光盤看起來大于左側的光盤，實際上，橙色部分的面積是一樣的。
學界仍然在爭論其具體成因，但總體來說：造成認知誤差的根源是該圖案中的額外信息，也就是環繞在橙色圓形周圍或大或小的淺藍色圓形，是它們讓大腦做出了錯誤的猜測和判斷。
在銷售場景中，我們一直以“產品如何滿足需求”為賣點來說服客戶買單，但有的客戶就是無動于衷。而我們經常會看到這樣的情況：A與B是同一家公司的銷售，A先和客戶C聯系，A跟蹤過C一段時間，各種苦口婆心，沒有成交，客戶轉為B，B見一次就拿下了客戶C。
同樣的產品，同一家公司的銷售，為什么客戶選擇與B合作，是A不夠努力嗎？是A的溝通技巧不行嗎？其實不見得。老實說，很可能只是因為B恰好以客戶預期的方式出現了，而A只是穿了一件客戶不喜歡的褲子，之后A一切的努力都被無視了。
總之，就是客戶的一種偏見罷了。
專業一點，心理學上把這種只看得到符合自己預期的事物的行為機制，稱為動機性感知（Motivated Perception）。又或者稱為動機性推理（Motivated Reasoning），指的是人們總是傾向于得出更接近于預期的結論。
偏見面前，我們根本無法用常理解釋客戶的行為。而偏見最可怕的地方就是會悄無聲息地就占領了我們的心智。
不管是銷售也罷，客戶也罷，都會受到偏見擺布。
4、如何化解偏見？
并非只有客戶會對銷售存在偏見，有的銷售和客戶初步接觸之后，了解到客戶的一些基本信息，如：預期消費金額過小、產品需求期望過高等，就已經在心里權衡出利益點，會把更多精力花在高價值容易跟的客戶身上，后期跟單有所保留，但誰又能知曉客戶也只是在試探呢？
不論事實如何，銷售一旦對客戶有偏見，都會在實際的溝通中喪失純粹，客戶其實能夠感受到的銷售用不用心。需要牢記：銷售的目的是為客戶解決問題。
文章到最后，我們發現客戶跟蹤失敗的原因，很可能只是因為偏見而阻礙了深層次溝通，而改變一個人的偏見又談何容易？
管理大師德魯克曾經說過，困難的不是解決困難，而是發現問題。
當我們一層層剝開客戶拒絕溝通的表層，發現偏見的存在，了解到偏見對客戶動機和期望的影響，就已經是一種進步，一旦意識到偏見，我們又怎么不會去尋找造成偏見的那些細節？它們或許是一句口頭禪、一個掛機習慣、一句稱呼、一個眼神等等，找出這些細節，并做出改變，便足以使銷售成長，足以化解與客戶的偏見，讓溝通無阻。
