速途網(wǎng)12月9日消息（報(bào)道：吳佳馨）速途網(wǎng)獲悉，水滴公司發(fā)布內(nèi)部郵件，公布整改措施。水滴公司創(chuàng)始人沈鵬再次表示，此前水滴籌線下問題核心原因是慣例責(zé)任，所有線下服務(wù)人員已于9天前全部暫停服務(wù)。

內(nèi)部郵件顯示，水滴公司已成立三大檢查組：水滴籌線下團(tuán)隊(duì)深度自查組，由王聰霖負(fù)責(zé)；公司特別質(zhì)檢組，由徐憾憾負(fù)責(zé)；公司安全督查組，由胡堯負(fù)責(zé)。三大檢查組通過實(shí)地探訪、電話回訪等方式與籌款患者、醫(yī)護(hù)人員直接溝通，了解調(diào)查相關(guān)線下服務(wù)人員的服務(wù)情況，目前已經(jīng)完成第一階段的工作，后續(xù)會(huì)更深入的調(diào)查和整改。

郵件顯示，從11月30日起，水滴籌線下服務(wù)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)全面暫停服務(wù)，整頓徹查違規(guī)行為，組織重新回爐學(xué)習(xí)，圍繞價(jià)值觀及高壓線、服務(wù)審核規(guī)范、服務(wù)績(jī)效升級(jí)、招聘選拔等方面進(jìn)行了第一輪培訓(xùn)，第二輪培訓(xùn)在上周4日到8日完成，全國(guó)分為14個(gè)場(chǎng)次，“所有線下及相關(guān)人員參加培訓(xùn)，必須經(jīng)過嚴(yán)格的考試，考試合格后方可上崗?！?/p>

水滴公司在新一版線下服務(wù)規(guī)范中規(guī)定：在從事線下服務(wù)時(shí)，嚴(yán)厲禁止故意混淆使用“志愿者”名稱，應(yīng)稱呼“籌款顧問”；籌款顧問在為有需要的大病患者提供服務(wù)時(shí)，需要求籌款人充分說明并公示患者病情、家庭經(jīng)濟(jì)情況、保障情況等；籌款顧問需協(xié)助患者提交治療進(jìn)展及花費(fèi)票據(jù)，并向贈(zèng)與人及時(shí)公示。

沈鵬強(qiáng)調(diào)，公司所有服務(wù)人員包括線下服務(wù)將以虛假籌款為第一高壓線，除了嚴(yán)厲打擊涉嫌發(fā)起虛構(gòu)籌款的求助人，對(duì)于相關(guān)服務(wù)人員，一經(jīng)查實(shí)有造假和協(xié)助造假行為，將立即開除，永不錄用。如涉嫌違法犯罪的，公司也將上報(bào)公安機(jī)關(guān)，依法處理，追責(zé)到底。

以下為水滴公司內(nèi)部信全文：

水滴公司全體小伙伴們：

過去的一個(gè)多星期里，我們公司全體成員經(jīng)歷了比較煎熬的時(shí)刻。我們被外界質(zhì)疑、批評(píng)和指責(zé)，我們水滴籌努力創(chuàng)造的價(jià)值似乎在個(gè)別人嘴里被一筆勾銷。我真切的體會(huì)到了大家心中的委屈和不解，其實(shí)我自己心里也不大舒服。但與此同時(shí)，我們也收到了很多支持和鼓勵(lì)，有的來自我們身邊的家人和朋友，有的來自我們?cè)?jīng)幫助過的用戶，而有的來自從未有過交集的陌生人，大家相信我們?cè)谧稣_的事情，也希望水滴籌能更健全完善！

“有個(gè)病得挺嚴(yán)重的患者在線上申請(qǐng)籌款，很著急地需要我去醫(yī)院和醫(yī)生核實(shí)病情，但我擔(dān)心到了醫(yī)院被人拍到，又說我們?nèi)邩牵液軗?dān)心給公司帶來麻煩…但是我們的價(jià)值觀不是用戶第一嗎？…”

“血液科的李大夫介紹了一個(gè)白血病小孩的家長(zhǎng)來找我，說孩子移植要60萬，砸鍋賣鐵也還差30萬，想看看我能不能幫忙申請(qǐng)籌款，大鵬哥你說我?guī)瓦€是不幫呀…”

“我之前幫的一個(gè)大爺要公示他腦溢血的兒子的醫(yī)療票據(jù)，算不清賬，想找我去給他理理，我們現(xiàn)在是不是不能去幫忙呀…”

這幾天，也有很多患者給我們線下服務(wù)同事以及線上客服同事發(fā)微信消息打電話，尋求我們線下服務(wù)同事的幫助。我看到這些信息，難過又欣慰。難過的是在暫停線下人員服務(wù)的這一周多的時(shí)間里，我們線下服務(wù)同事竟然在要不要幫人的問題上，都得糾結(jié)和三思，需要被幫助的病患向我們請(qǐng)求幫助時(shí)，我們竟然無法積極有效地回應(yīng)；欣慰的是，這也說明了我們線下團(tuán)隊(duì)的服務(wù)，雖然有不規(guī)范的地方，但確實(shí)是患者家庭所需要的，是有價(jià)值的。

水滴籌業(yè)務(wù)的同事們都很清楚我們公司組建線下服務(wù)團(tuán)隊(duì)的原因，過往在服務(wù)需要籌款的病患的過程中，很多需要被幫助的病患因?yàn)椴皇煜?span id="pppphp9" class="wpcom_keyword_link">互聯(lián)網(wǎng)的操作而錯(cuò)失了發(fā)起求助的機(jī)會(huì)，這意味著他們很可能無法繼續(xù)接受治療，只能被動(dòng)等待或接受那個(gè)最終的結(jié)果。我們既然搭建了這樣一個(gè)讓需要被幫助的病患求助的平臺(tái)，必須要勇于承擔(dān)，多為他們做一些。

但確實(shí)過去一段時(shí)間，我們公司的發(fā)展節(jié)奏略快導(dǎo)致了宣導(dǎo)培訓(xùn)不到位等原因，水滴籌的部分線下服務(wù)同事出現(xiàn)了一些違反公司規(guī)范的事件。這個(gè)事情的發(fā)生讓我很揪心，甚至覺得對(duì)不起大家，即使有個(gè)別同事觸碰了高壓線，這個(gè)事情的發(fā)生核心原因還是我們的管理責(zé)任，所有線下服務(wù)人員已于9天前全部暫停服務(wù)。

但是為了更好地服務(wù)好我們的用戶，我們更需要積極的面對(duì)，對(duì)此公司已經(jīng)展開全面的調(diào)查和整治。

公司已成立了三大檢查組：水滴籌線下團(tuán)隊(duì)深度自查組，由王聰霖負(fù)責(zé)；公司特別質(zhì)檢組，由徐憾憾負(fù)責(zé)；公司安全督查組，由胡堯負(fù)責(zé)。三大檢查組通過實(shí)地探訪、電話回訪等方式與籌款患者、醫(yī)護(hù)人員直接溝通，了解調(diào)查相關(guān)線下服務(wù)人員的服務(wù)情況，目前已經(jīng)完成第一階段的工作，后續(xù)會(huì)更深入的調(diào)查和整改。

從11月30日起，我們的線下服務(wù)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)全面暫停服務(wù)，整頓徹查違規(guī)行為，組織重新回爐學(xué)習(xí)，圍繞價(jià)值觀及高壓線、服務(wù)審核規(guī)范、服務(wù)績(jī)效升級(jí)、招聘選拔等方面進(jìn)行了第一輪培訓(xùn)，第二輪培訓(xùn)也在上周4日到8日完成，全國(guó)分為14個(gè)場(chǎng)次，所有線下及相關(guān)人員參加培訓(xùn)，必須經(jīng)過嚴(yán)格的考試，考試合格后方可上崗。

我們也重新梳理強(qiáng)化制定了新的一版線下服務(wù)規(guī)范，規(guī)定了：在從事線下服務(wù)時(shí)，嚴(yán)厲禁止故意混淆使用“志愿者”名稱，應(yīng)稱呼“籌款顧問”；籌款顧問在為有需要的大病患者提供服務(wù)時(shí)，需要求籌款人充分說明并公示患者病情、家庭經(jīng)濟(jì)情況、保障情況等；籌款顧問需協(xié)助患者提交治療進(jìn)展及花費(fèi)票據(jù)，并向贈(zèng)與人及時(shí)公示。

需要專門強(qiáng)調(diào)的是，公司所有服務(wù)人員包括線下服務(wù)將以虛假籌款為第一高壓線，除了嚴(yán)厲打擊涉嫌發(fā)起虛構(gòu)籌款的求助人，對(duì)于相關(guān)服務(wù)人員，一經(jīng)查實(shí)有造假和協(xié)助造假行為，將立即開除，永不錄用。如涉嫌違法犯罪的，公司也將上報(bào)公安機(jī)關(guān)，依法處理，追責(zé)到底。

三大檢查組將強(qiáng)化對(duì)高壓線及違規(guī)行為的設(shè)置、宣導(dǎo)與培訓(xùn)，定期排查不規(guī)范行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，根據(jù)具體情形，處以通報(bào)批評(píng)、罰沒績(jī)效甚至開除的處理。

改過不吝，我們希望借這次事件推動(dòng)線下人員做好轉(zhuǎn)型，與公司一道迎接變革，讓水滴籌業(yè)務(wù)更加平穩(wěn)的發(fā)展。我們所有線下團(tuán)隊(duì)同事們也應(yīng)該清楚：如何更好地為用戶提供服務(wù)、如何更全面地輔助考察項(xiàng)目的真實(shí)性，始終大于對(duì)服務(wù)患者數(shù)量的考核。在這一點(diǎn)上，所有成員必須明確！

在上周全面排查線下服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)狀況的過程中，我們發(fā)現(xiàn)超過99%的患者對(duì)我們線下服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)是認(rèn)可和充滿感激的。我們應(yīng)該為自己而自豪，我們所做的是一件真正有價(jià)值的事情！

周末的時(shí)候，基于各地病患發(fā)來的求助信息，針對(duì)于什么時(shí)候恢復(fù)線下團(tuán)隊(duì)試點(diǎn)服務(wù)的問題，水滴籌團(tuán)隊(duì)內(nèi)部經(jīng)過了長(zhǎng)時(shí)間的討論，最終決定在本周二或者周三開始線下服務(wù)的“試運(yùn)行”，在試運(yùn)行中觀察整改結(jié)果的落實(shí)，并進(jìn)一步迭代優(yōu)化工作。通過了我們嚴(yán)格考核合格的同事將逐步上崗。試行服務(wù)期間將采取嚴(yán)格的排查機(jī)制，若試行服務(wù)期間相關(guān)人員出現(xiàn)問題，將立刻停止其提供服務(wù)并嚴(yán)厲懲處。

我們水滴公司是以“用互聯(lián)網(wǎng)科技助推廣大人民群眾有?？舍t(yī)”為使命的科技創(chuàng)業(yè)公司，我們公司旗下堅(jiān)持不盈利的水滴籌本質(zhì)是一個(gè)免費(fèi)的熟人社交個(gè)人大病求助工具，水滴籌希望用互聯(lián)網(wǎng)科技助力社會(huì)上有困難的大病患者用上更有效的個(gè)人大病求助工具。截止目前，已經(jīng)有近100萬名有困難的大病患者通過水滴籌求助到了來自近3億好友的愛心贈(zèng)與，累計(jì)近235億治病錢。從水滴籌目前的愛心贈(zèng)與的情況也可以看出，其實(shí)籌款人通過水滴籌籌得的治病錢主要來自于自己的親朋好友、同學(xué)同事的朋友圈。但是還是很多網(wǎng)友把水滴籌理解為了一個(gè)“公益組織”。既然網(wǎng)友有這樣的“誤解”，我們更要從這個(gè)認(rèn)知角度去做好工作，加強(qiáng)做好線上、線下籌款全鏈條的服務(wù)。

誠(chéng)然，我們所處的社會(huì)現(xiàn)實(shí)環(huán)境決定了我們目前還有很多不足，比如：面對(duì)當(dāng)前個(gè)人資產(chǎn)，房、車、社保商保等缺乏合法有效核實(shí)途徑；有人指責(zé)為什么不在開始階段就要求提交證明材料，但現(xiàn)實(shí)中，大病求助本身就是一個(gè)和病魔賽跑的過程，而很多情況下患者開具房產(chǎn)、車產(chǎn)等相關(guān)證明有很大難度，另外一方面患者這時(shí)候就在等錢做手術(shù)治療；重疾的治療費(fèi)用會(huì)隨著病情改變和治療手段而變化，很難精準(zhǔn)發(fā)起籌款金額；比如關(guān)于直接把錢打到醫(yī)院，其實(shí)我們線下溝通過程中發(fā)現(xiàn)，很多醫(yī)院因?yàn)楦鞣N原因不接受對(duì)公打款，另一方面也有籌款人覺得他自己去外面買藥會(huì)更便宜些不愿意把錢打到醫(yī)院，很多事情都要我們?cè)趦啥似胶庵忻鳌?/p>

盡管有這樣那樣的困難需要我們想辦法優(yōu)化解決，盡管有時(shí)候因?yàn)榉N種不理解會(huì)給我們帶來一些非議，但確確實(shí)實(shí)，網(wǎng)絡(luò)個(gè)人求助行業(yè)助推幫助了很多因病致貧的大病患者，很多大病患者需要我們！事情難做更要做，在過去的兩年內(nèi)，水滴籌也好包括整個(gè)行業(yè)，都在盡可能的去完善種種審核機(jī)制，以及加強(qiáng)行業(yè)自律。我們水滴籌作為國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)個(gè)人求助0服務(wù)費(fèi)模式的開創(chuàng)者，一直在引領(lǐng)并推動(dòng)個(gè)人大病求助行業(yè)的規(guī)范發(fā)展，2018年10月，在民政部指導(dǎo)下，水滴籌聯(lián)合行業(yè)其他平臺(tái)共同發(fā)布《個(gè)人大病求助互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)自律公約》和行業(yè)黑名單制度，推動(dòng)行業(yè)服務(wù)規(guī)范及審核標(biāo)準(zhǔn)的建立與完善。另一方面，我們將繼續(xù)和相關(guān)政府機(jī)構(gòu)、第三方組織合作提高審核能力，也將繼續(xù)與更多的醫(yī)療機(jī)構(gòu)、地方社工組織加深合作，協(xié)同各方接入相關(guān)查詢系統(tǒng)，投入更多的力量做好審核和調(diào)查，希望能攜全社會(huì)之力共同完善網(wǎng)絡(luò)大病籌款。我也相信我們所有水滴籌的同事們，都會(huì)以行業(yè)最高標(biāo)準(zhǔn)和公眾對(duì)我們的期望作為我們繼續(xù)努力的方向！

我們希望我們所有員工時(shí)刻銘記公司使命，以價(jià)值觀驅(qū)動(dòng)個(gè)人行為，嚴(yán)厲杜絕任何不合規(guī)行為的發(fā)生。各級(jí)管理者要反復(fù)強(qiáng)調(diào)和宣導(dǎo)團(tuán)隊(duì)紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)制止不合規(guī)、及時(shí)加強(qiáng)管理教育，切實(shí)承擔(dān)起管理責(zé)任。

同時(shí)，我也要提醒大家一下的是，完善網(wǎng)絡(luò)個(gè)人求助行業(yè)是一項(xiàng)需要我們?nèi)w人持續(xù)發(fā)力的長(zhǎng)期工作，不可能一蹴而就。在未來的這一段試行服務(wù)階段，因?yàn)樯鐣?huì)大環(huán)境的現(xiàn)實(shí)性，加上線下工作本身的復(fù)雜性，恐怕很多工作細(xì)節(jié)沒辦法在短時(shí)間內(nèi)一步到位，在許多環(huán)節(jié)上還不能做到100%的完美和盡如人意，可能我們還將被批評(píng)，但是我們要努力做好自己可控范圍內(nèi)需要做好的，并積極面對(duì)不確定的挑戰(zhàn)。作為新生的事物，水滴籌不斷完善的過程離不開公眾、媒體、專家、學(xué)者等社會(huì)各界的共同監(jiān)督。這對(duì)于水滴籌以至于整個(gè)個(gè)人大病求助行業(yè)，是挑戰(zhàn)，更是機(jī)遇。雖然目前行業(yè)規(guī)范仍不統(tǒng)一，水滴籌作為行業(yè)領(lǐng)軍者，也會(huì)進(jìn)一步推動(dòng)友商們一起落實(shí)網(wǎng)絡(luò)個(gè)人求助模式的行業(yè)自律機(jī)制，帶頭踐行，攜手全社會(huì)共同治理！

只有始終堅(jiān)守初心，肩負(fù)起公眾的期望與囑托，我們才能真正助推更多真正需要幫助的家庭走出困境，為社會(huì)創(chuàng)造更多的價(jià)值。

肩負(fù)使命，砥礪前行！大家一起加油！

　　沈鵬

　　2019年12月9日