2017年10月25日，物美聯(lián)想橋店在多點(diǎn)Dmall的賦能下重裝升級，邁出了由傳統(tǒng)超市向數(shù)字零售轉(zhuǎn)型的第一步。時(shí)至今日，物美聯(lián)想橋店已成為多點(diǎn)Dmall賦能商超的“標(biāo)桿”。多點(diǎn)Dmall每有關(guān)于數(shù)字化的新想法，物美聯(lián)想橋店便是其中的一塊試驗(yàn)田。
而隨著數(shù)字化風(fēng)潮在零售業(yè)持續(xù)推進(jìn)，致力于降本增效的數(shù)字化與人工服務(wù)看似成為對立面，如何平衡數(shù)字化與人工服務(wù)之間的關(guān)系成為零售業(yè)的一道考題。今日，在物美聯(lián)想橋店，關(guān)于這道考題多點(diǎn)Dmall交出了自己的答卷。
智能化覆蓋方方面面，人工調(diào)和讓購物更順利
與其他門店略有不同，基于多點(diǎn)Dmall的賦能，物美聯(lián)想橋店的數(shù)字化已覆蓋到方方面面，其中一項(xiàng)便是購物車。
一進(jìn)入門店，便可以看到多排整齊排列的購物車，并由一條智能鎖連接起來。購物車旁設(shè)有相應(yīng)的提示牌，寫有“使用多點(diǎn)App掃碼開鎖，用車完畢后插鎖還車”的字樣。旁邊還有相應(yīng)的提示標(biāo)語“無多點(diǎn)App的顧客，工作人員會主動為您打開購物車”，速途網(wǎng)注意到，兩名佩戴綬帶的工作人員始終站在購物車旁邊，隨時(shí)準(zhǔn)備為用戶提供幫助。
在另一側(cè)，則是裝有pad的智能購物車，用戶通過登錄即可實(shí)現(xiàn)邊走邊掃碼，購物結(jié)束后只需要打開多點(diǎn)掃一掃便能進(jìn)行結(jié)算。
結(jié)算臺是另一項(xiàng)能直觀感受到多點(diǎn)Dmall數(shù)字化賦能的方面，在推行手機(jī)自助購、購物車便逛邊買、智能購的同時(shí)，多點(diǎn)Dmall并未取締人工結(jié)算臺，反而在結(jié)賬隊(duì)伍較長時(shí)，有選擇的新增人工結(jié)算通道。
速途網(wǎng)同時(shí)注意到，在結(jié)算臺的一側(cè)，多點(diǎn)Dmall新增了一個(gè)特殊購物通道：雖然用戶只需要使用多點(diǎn)App掃碼即可進(jìn)入通道進(jìn)行結(jié)算，但人數(shù)卻有限制，一次只可支持一枚會員碼進(jìn)入，滿足消費(fèi)者對購物空間私密性的需求。
結(jié)賬后，用戶可以將購物車推出物美門店至停車場處，減輕用戶自提購物袋的負(fù)擔(dān)。同時(shí)，支持停車場內(nèi)就近歸還購物車，并有物美工作人員在旁協(xié)助。
整體體驗(yàn)下來，速途網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，多點(diǎn)Dmall對物美聯(lián)想橋店數(shù)字化改造已覆蓋到方方面面。在工作間的多塊顯示屏幕上，甚至羅列著各個(gè)維度的精準(zhǔn)數(shù)據(jù)，從而幫助門店更好的選品、人員分配、服務(wù)用戶等。
而在改造過程中，基于更好的提升用戶體驗(yàn)，多點(diǎn)Dmall不乏有增加人工服務(wù)的情況。本次對智能購物車的改造，便增加了購物車取、還點(diǎn)的人力。
多點(diǎn)Dmall劉桂海：創(chuàng)新要接地氣，不能違背商業(yè)本質(zhì)
多點(diǎn)Dmall對智能購物車的改造，源于春節(jié)將至，消費(fèi)者購物需求增加，并且相對于平時(shí)購物量加大。消費(fèi)者希望能夠讓購物車被推出賣場，進(jìn)入停車場甚至更遠(yuǎn)的地方，從而減輕負(fù)擔(dān)。
但從過往商超的經(jīng)驗(yàn)來看，購物車離開賣場，往往伴隨著丟失、亂停亂放等現(xiàn)象，并對其他消費(fèi)者造成困擾。多點(diǎn)Dmall則通過App掃碼開鎖、定點(diǎn)歸還的形式，用數(shù)字化與消費(fèi)者建立關(guān)聯(lián)，并通過這種形式，在滿足用戶需求的同時(shí)避免增加超市員工工作量。
據(jù)多點(diǎn)Dmall合伙人劉桂海介紹，推廣智能鎖購物車的順序是按門店消費(fèi)者數(shù)字化的程度來安排先后的，部分門店數(shù)字會員占比已經(jīng)達(dá)到80%以上，使用多點(diǎn)app掃碼打開購物車的比例也在每天提升。
同時(shí)，劉桂海強(qiáng)調(diào)，正如多點(diǎn)Dmall在數(shù)字化賦能過程中，并未對人工采取一刀切，在結(jié)算之時(shí)也采取多樣化結(jié)算以及支付方式，最大化保留用戶選擇權(quán)。在推行智能鎖購物車之時(shí)，為不習(xí)慣使用手機(jī)或沒有安裝多點(diǎn)App的用戶，物美不僅有現(xiàn)場工作人員幫助開鎖，在高峰期時(shí)還會提前打開一部分智能鎖購物車。甚至多點(diǎn)Dmall還將根據(jù)門店數(shù)字化情況，安排一定比例的“一元硬幣”開鎖的購物車。
“作為數(shù)字零售平臺，多點(diǎn)Dmall每項(xiàng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新的初心，都必須是以改善消費(fèi)者體驗(yàn)為前提，而且是接地氣的創(chuàng)新，同時(shí)不能違背商業(yè)本質(zhì)?！眲⒐鸷＿@樣說。
他也承認(rèn)，數(shù)字化改造是一個(gè)長期的工程。在這個(gè)過程中，確實(shí)會因?yàn)橥七M(jìn)速度的加快而出現(xiàn)不一樣的聲音。多點(diǎn)Dmall愿意接受不一樣的聲音，并愿意做出改變，從而更好的為用戶進(jìn)行服務(wù)。
為此，速途網(wǎng)在多點(diǎn)App首頁發(fā)現(xiàn)了一個(gè)名為意見簿的功能。據(jù)劉桂海介紹，通過意見簿，可以達(dá)到“全民巡檢”的效果。每個(gè)消費(fèi)者都可以通過一張照片、一句話反饋購物中遇到的各種問題。系統(tǒng)會將問題分類，反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)的店員進(jìn)行處理，從而形成一個(gè)“數(shù)據(jù)驅(qū)動、任務(wù)到人、逐級解決、實(shí)時(shí)響應(yīng)”的“人人在線、事事在線、物物在線”閉環(huán)系統(tǒng)。
智能鎖購物車推進(jìn)的同時(shí)，多點(diǎn)Dmall也在工作人員上下了不少功夫。速途網(wǎng)在購物車取、還點(diǎn)處見到的工作人員，便是表現(xiàn)之一。同時(shí)，物美也通過對門店工作人員培訓(xùn)等措施，更好的幫助智能購物車被用戶所接受，從而提升用戶體驗(yàn)。
而對于新增的特殊結(jié)算通道，則能夠給消費(fèi)者更獨(dú)立更有序的結(jié)賬空間。速途網(wǎng)認(rèn)為，隨著多點(diǎn)Dmall數(shù)字化賦能的不斷推進(jìn)，未來，特殊結(jié)算通道將有可能成為多點(diǎn)Dmall落地?zé)o人零售的一隅。用戶僅需掃碼進(jìn)入通道，即可實(shí)現(xiàn)識別貨物、結(jié)算并離開，提高結(jié)算效率。
“當(dāng)數(shù)字化達(dá)到一定程度以后，這一想法能夠?qū)崿F(xiàn)，但要注意的是，只要有一個(gè)用戶使用現(xiàn)金結(jié)算，我們就會保留人工結(jié)算通道”，劉桂海表示。
寫在最后：
多點(diǎn)之道在于提升B端效率、改善C端體驗(yàn)。如今多點(diǎn)Dmall對物美等商超的數(shù)字化賦能，便是希望能夠?yàn)橛脩魩砀玫捏w驗(yàn)。用戶口中的多點(diǎn)Dmall，是動力也是壓力所在，可以想見的是，未來多點(diǎn)Dmall將持續(xù)平衡數(shù)字化與人性化服務(wù)，為提升用戶體驗(yàn)而不斷創(chuàng)新。
