速途網1月24日消息（報道：吳佳馨）今日，馬蜂窩旅游發表致用戶信，表示馬蜂窩客服全員日夜值守，協助用戶退改簽，落實好“平安春節”各項保障機制。

馬蜂窩在信中承諾：馬蜂窩響應中國國家鐵路集團有限公司、中國民航局規定，自即日起此前在馬蜂窩購買出行產品的，平臺提供免費退票服務。

目的地為武漢，出行時間在1月21日至2月8日（元宵節）期間的酒店、門票、當地玩樂、旅游度假和定制游產品，平臺提供免費退訂服務。非武漢目的地的訂單，依據航空公司、12306及其他交通客運部門發布的特殊退改政策執行。

同時，因參與防疫工作無法按計劃出行的醫務工作者、公安邊防人員、政府工作人員、記者朋友等，馬蜂窩為其開通綠色通道，根據提供的有效證明材料，均可免費取消在馬蜂窩平臺預訂的所有旅游產品。

附致用戶信：

親愛的馬蜂窩用戶：

面對新型冠狀病毒感染的肺炎疫情，為所有用戶提供安心的服務保障是馬蜂窩的首要職責。為全力做好疫情防控工作，讓用戶過一個平安吉祥年，馬蜂窩客服全員日夜值守，盡最大努力協助用戶退改簽，落實好“平安春節”各項保障機制，為遏制疫情蔓延貢獻一份力量。

目前，平臺的客服話務量和退改申請量均大幅增加，因退改流程需與相關機構進行確認，懇請您給我們多些耐心與時間。請您相信，馬蜂窩會竭盡全力地履行我們的承諾。再次感謝！

馬蜂窩在此承諾：

1、馬蜂窩響應中國國家鐵路集團有限公司的決定，自2020年1月24日0時起，此前已在馬蜂窩購買全國鐵路火車票的用戶，自愿改變行程需退票的，平臺提供免費退票服務，同期購買的保險將一同辦理。具體辦理細則將嚴格參考中國國家鐵路集團給出的指導政策。

2、馬蜂窩響應中國民航局規定，自2020年1月24日0時起，此前已在馬蜂窩購買民航機票的用戶自愿退票的，平臺提供免費退票服務。具體辦理細則將嚴格參考民航局及航司給出的指導政策。

3、用戶在馬蜂窩平臺預訂目的地為武漢、出行時間在1月21日至2月8日（元宵節）期間的酒店、門票、當地玩樂、旅游度假和定制游產品，平臺提供免費退訂服務。非武漢目的地的訂單，依據航空公司、12306及其他交通客運部門發布的特殊退改政策執行。

4、被確診為新型冠狀病毒感染的肺炎或因疑似新型冠狀病毒感染的肺炎被機場（港口）勸返隔離的用戶，以及作為密切接觸者的同行人，可免費取消在馬蜂窩預訂的全部訂單，損失由平臺承擔。

5、馬蜂窩向奮戰在防疫一線的工作人員致敬，1月21日起已向因參與防疫工作無法按計劃出行的醫務工作者、公安邊防人員、政府工作人員、記者朋友等開通綠色通道，根據提供的有效證明材料，均可免費取消在馬蜂窩平臺預訂的所有旅游產品。

馬蜂窩與每一位用戶在一起，攜手共渡難關！