這是非常時(shí)期的旅行直播。客服小姐姐出鏡，分享的不是出行攻略，而是退改攻略。

“我們現(xiàn)在靠直播間來告訴大家，人工客服電話非常繁忙，不需要操作類的問題，比如說像航班起飛退款還沒有收到，我們?cè)谥辈ラg就能解答。”飛豬客服主播藍(lán)安卿在一場(chǎng)機(jī)票答疑中說道。

新型冠狀病毒感染的肺炎疫情持續(xù)期間，由于大量用戶集中改變行程，各大旅行平臺(tái)的客服部門受到嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。其中，飛豬平臺(tái)多次升級(jí)客服保障政策，擴(kuò)大免費(fèi)退改的覆蓋范圍，客服熱線峰值達(dá)到去年同期十倍。為了縮短客人的等待時(shí)間，飛豬平臺(tái)第一時(shí)間開發(fā)了自助退改功能，同時(shí)開啟直播答疑，實(shí)時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者提問。

隨著民航局和航空公司的退改政策不斷調(diào)整，機(jī)票方面的疑問一直居高不下。藍(lán)安卿發(fā)現(xiàn)，目前客人的問題以催促退款為主。她也不斷在直播中承諾客人，退款申請(qǐng)都會(huì)按最新政策處理，即便航班已經(jīng)起飛，也不影響后續(xù)收款，請(qǐng)客人耐心等待。而對(duì)于更為復(fù)雜的疑問，她也幫助客人整理思路，準(zhǔn)備相關(guān)證明材料，爭(zhēng)取盡快解決客服需求。

今年春節(jié)期間，飛豬平臺(tái)第一時(shí)間開設(shè)直播答疑，內(nèi)容涵蓋機(jī)票、酒店、度假等全線產(chǎn)品，目前已播放十余場(chǎng)，累積觀看量超50萬人次。飛豬客服體驗(yàn)部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，只要退改高峰沒有過去，這樣的直播就會(huì)一直持續(xù)下去，消費(fèi)者可以在淘寶直播頁面搜索到，直播進(jìn)行時(shí)也會(huì)在飛豬客戶端發(fā)現(xiàn)頻道及客服頁面中自動(dòng)彈出。

從大年二十九至今，藍(lán)安卿已經(jīng)直播了五場(chǎng)，最長(zhǎng)的一次持續(xù)八個(gè)小時(shí)，吸引近十萬用戶。“我到后來有點(diǎn)說不動(dòng)了，很多客人都在刷屏說主播嗓子都啞了，讓我多喝點(diǎn)水，讓我非常感動(dòng)。”不直播的時(shí)間，她還要接聽客服電話，每天十幾個(gè)小時(shí)，至今已連續(xù)工作十天。

而這也是大多數(shù)飛豬員工的狀態(tài)。從除夕開始，全員上陣接聽用戶來電或在線解答退改問題，不少人接聽來電到深夜兩三點(diǎn)，甚至有的白天接電話，晚上寫代碼。依托云客服系統(tǒng)，飛豬全員在家辦公期間也能不間斷處理客戶需求。

藍(lán)安卿還在直播中告訴大家，對(duì)于大多數(shù)退改，盡量選擇在線自助。“如果不是緊急需求，希望大家能到直播間提問，把繁忙的客服線路留給出行需求更迫切和復(fù)雜的人。”