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寶家進(jìn)入一個(gè)一直以來(lái)被公認(rèn)很難做、且缺乏標(biāo)準(zhǔn)的市場(chǎng)，在不長(zhǎng)的時(shí)間推出一系列新商業(yè)模式、新產(chǎn)品模式、新服務(wù)模式，尤其最近”寶家自建房入住不滿意三個(gè)月內(nèi)包退”公開(kāi)承諾并寫(xiě)入合同，引起市場(chǎng)漣漪。
比在農(nóng)村分散施工的自建房行業(yè)更容易做一些的房地產(chǎn)行業(yè)、建筑行業(yè)、裝修行業(yè)都不敢做的包退承諾，寶家就這樣直接做了。
很多人說(shuō)，看得出，寶家是想做大事的企業(yè)。
但想做大事和能做大事，中間隔了一個(gè)太平洋。
一家只成立3年多的企業(yè)只身挑戰(zhàn)所有的歷史行業(yè)慣例，重新制定規(guī)則。這可能嗎？這是又一個(gè)拎不清現(xiàn)實(shí)的堂吉訶德，或者干脆就是一個(gè)玩忽悠的概念？一時(shí)間媒體、同行中各種驚訝、猜測(cè)都有，莫衷一是，甚至成為了新浪熱門(mén)話題。
這事情到底靠不靠譜？自建房的旗幟寶家能扛著走多遠(yuǎn)？還真不是一兩句話就能簡(jiǎn)單說(shuō)清楚的問(wèn)題。看到這么多人關(guān)心“三個(gè)月包退”的問(wèn)題，董事長(zhǎng)請(qǐng)我來(lái)回答這個(gè)問(wèn)題，說(shuō)我是最合適的回答者。
說(shuō)來(lái)也是。
這個(gè)事情遠(yuǎn)非表面那么簡(jiǎn)單，它不是一個(gè)孤立策略，而是一套完整的、不斷生長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)體系大樹(shù)上結(jié)出的一個(gè)人參果。要想順藤摸瓜，把來(lái)龍去脈說(shuō)清楚，除了董事長(zhǎng)，我比較合適。
除了寶家的首席產(chǎn)品官，我同時(shí)還有另外兩個(gè)身份：寶家的創(chuàng)始投資人之一，以及甲級(jí)設(shè)計(jì)院寶信云建筑（股票代碼831620）的董事長(zhǎng)。從1995年開(kāi)始連續(xù)創(chuàng)業(yè)至今，一直都在建筑領(lǐng)域，第一家做建筑表現(xiàn)，規(guī)模比較小，但是沉淀了經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，也得了國(guó)家的技術(shù)獎(jiǎng)；第二家做建筑模型，后來(lái)成為了湖南省民營(yíng)企業(yè)500強(qiáng)；第三家是建筑設(shè)計(jì)院，歷經(jīng)二十年從丙級(jí)設(shè)計(jì)院一路跋涉升級(jí)到甲級(jí)設(shè)計(jì)院，有了13家分公司，后來(lái)時(shí)代機(jī)遇下還成為了中南六省率先新三板掛牌的設(shè)計(jì)院；第四家企業(yè)，就是寶家。
我創(chuàng)立的這幾家企業(yè)并不是全都很賺錢(qián)，但市場(chǎng)口碑都很好，其中設(shè)計(jì)院更是連續(xù)二十年不間斷的守合同重信用企業(yè)，質(zhì)量信用AAA企業(yè)。沒(méi)有口碑的錢(qián)就不值得賺，這是我與生俱來(lái)的清高。
十多年以前，我個(gè)人其實(shí)已實(shí)現(xiàn)了財(cái)富自由，2017年決心投身蠻荒的自建房市場(chǎng)，完全是因?yàn)榭蛻粜枨蟮膹?qiáng)大推動(dòng)（相關(guān)情況可見(jiàn)我以前的文章《寶家A1的進(jìn)化之路》），是“想做更大事業(yè)”的宏大理想在推動(dòng)，而不是要做馬上賺錢(qián)的項(xiàng)目。我們決定做自建房完全是因?yàn)槠涫袌?chǎng)需求大、實(shí)現(xiàn)難度大，一旦做成，社會(huì)價(jià)值會(huì)很大。這是一個(gè)值得我們團(tuán)隊(duì)集體去奮斗的更高目標(biāo)。
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如果要做快速賺錢(qián)的項(xiàng)目，自建房市場(chǎng)不是一個(gè)好的項(xiàng)目，甚至說(shuō)是很差的項(xiàng)目。自建房行業(yè)確實(shí)賺不了什么錢(qián)，至少過(guò)去是這樣，今天也還是這樣。未來(lái)如果行業(yè)模式改變了，品質(zhì)變好了，服務(wù)滿意了，或許可以賺到錢(qián)。但是難度非常大。因?yàn)檫B市場(chǎng)都需要培育，連誠(chéng)信都需要培育，項(xiàng)目散、小、遠(yuǎn)，供應(yīng)鏈配套幾乎為0，政府監(jiān)管也幾乎為0，沒(méi)有資質(zhì)要求，大企業(yè)看不上。
這是一個(gè)天然被邊緣化的領(lǐng)域，過(guò)去20年在里面從業(yè)的，大多是在主流建筑行業(yè)被邊緣化的各路人才。魚(yú)龍混雜，迫于生計(jì)壓力，比較浮躁，都在追逐短期效益的收割。在這樣監(jiān)管體系不健全、信用體系未建立的行業(yè)發(fā)展早期，很多人會(huì)選擇挖坑設(shè)騙局通過(guò)信息不對(duì)稱來(lái)獲利，所以行業(yè)里到處是大大小小坑的，是騙局。客戶不但沒(méi)省事，還惹了煩惱，甚至是終生遺憾。不夸張的說(shuō)，自建房行業(yè)可以說(shuō)是社會(huì)各行業(yè)中發(fā)育最不成熟、市場(chǎng)滿意度最低的行業(yè)之一，和保健品行業(yè)大致一個(gè)級(jí)別。
據(jù)互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)公布，裝修行業(yè)的平均客戶滿意度很低，大約50%，這低于市場(chǎng)上絕大多數(shù)其他行業(yè)；而自建房行業(yè)的客戶滿意度還不到1/3，更加慘不忍睹。
這樣的市場(chǎng)環(huán)境下，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果急著賺錢(qián)無(wú)異于旱地種糧、拔苗助長(zhǎng)，最后一定是勞而無(wú)功。但如果長(zhǎng)期以往，客戶就因?yàn)椴桓倚湃翁峁┬履Ｊ降哪吧髽I(yè)，而繼續(xù)選擇老家的農(nóng)村施工隊(duì)，這個(gè)行業(yè)將持續(xù)無(wú)法破局。
如果打法不變，結(jié)局當(dāng)然也不會(huì)變。如何改變這種局面？
寶家團(tuán)隊(duì)成立之初，思考最多的就是這個(gè)問(wèn)題。最后團(tuán)隊(duì)的結(jié)論是，如果真的要做這個(gè)行業(yè)，需要同時(shí)具備三個(gè)要素：大量資本、不變初心、死亡邊界，三者缺一不可。這也成了寶家后來(lái)發(fā)展的底層邏輯。
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先說(shuō)資本。
自建房行業(yè)完全蠻荒，真要做大，就要先做基礎(chǔ)建設(shè)工作，這很費(fèi)錢(qián)。深圳寶家鄉(xiāng)墅（專(zhuān)注于市場(chǎng)和研發(fā)）和旗下控股的湖南寶家云建筑（專(zhuān)注于生產(chǎn)交付），都是各500萬(wàn)注冊(cè)資本實(shí)繳，合計(jì)1000萬(wàn)元現(xiàn)金投入起步，這和絕大多數(shù)企業(yè)進(jìn)來(lái)做項(xiàng)目賺錢(qián)就走的認(rèn)繳注冊(cè)資本完全不是一回事。
而寶家實(shí)際投入的資金早就過(guò)了億。其中，創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)的最初歷史積累有幾千萬(wàn)，機(jī)構(gòu)投資人兩輪融資又給了寶家?guī)浊f(wàn)，客戶也陸續(xù)提供了4個(gè)億的現(xiàn)金流入，寶家一直處于有錢(qián)投入做基礎(chǔ)建設(shè)、做基礎(chǔ)研發(fā)的狀態(tài)，不急著營(yíng)利。
正是因?yàn)檫@樣的家底，寶家在成立之初就給自己定下了“五年不營(yíng)利，盈利后利潤(rùn)不超8%”的戰(zhàn)略目標(biāo)，先扎實(shí)做五年行業(yè)基礎(chǔ)建設(shè)工作，創(chuàng)建一個(gè)口碑有保障的標(biāo)準(zhǔn)流程環(huán)境，再談利潤(rùn)。而且在內(nèi)部特別強(qiáng)調(diào)：不是不“盈”利，而是不“營(yíng)”利。不是被動(dòng)，而是主動(dòng)選擇。
1000多天下來(lái)，我們已經(jīng)累積投入了大量資金做行業(yè)里很少有人去做的項(xiàng)目外基礎(chǔ)工作。其中最花錢(qián)的，是運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系建設(shè)、專(zhuān)利體系打造和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)積累。寶家建立了可用的新流程標(biāo)準(zhǔn)，取得了100多項(xiàng)專(zhuān)利，建成了2萬(wàn)多人的自有建筑產(chǎn)業(yè)工人庫(kù)，實(shí)現(xiàn)了全國(guó)一體化人工派遣。
現(xiàn)在，寶家有了一定的市場(chǎng)口碑，但我們深感基礎(chǔ)建設(shè)還遠(yuǎn)未完成，客戶說(shuō)我們好，完全只是因?yàn)槲覀冞@個(gè)行業(yè)起步太低，反差對(duì)比強(qiáng)烈造成的。就好比一個(gè)長(zhǎng)期全體不及格的差班，突然出現(xiàn)了一個(gè)能得6、70分的學(xué)生。大家一陣祝賀。
寶家遠(yuǎn)非接近完美，相反，每次客戶說(shuō)起想通過(guò)寶家擁有完美的房子的時(shí)候，我們就非常慚愧，甚至害怕。后面道阻且長(zhǎng)，持續(xù)提升不易。
然而，畢竟手里有糧，心中不慌。當(dāng)長(zhǎng)期主義和短期利益有沖突時(shí)，毫無(wú)疑問(wèn)，寶家更有條件去選擇長(zhǎng)期主義，會(huì)去選擇長(zhǎng)期主義。
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但即使是持續(xù)的資金投入也不能解決全部問(wèn)題。第二個(gè)要素，是初心。
我們到底是為什么來(lái)做這個(gè)事業(yè)？這涉及到了我們的企業(yè)價(jià)值觀。價(jià)值觀是初心的直接表達(dá)。
很多客戶知道寶家的價(jià)值觀是“口碑為王，增長(zhǎng)至上”，但不知道的是，我們將企業(yè)價(jià)值觀做成了可以直接落地的業(yè)績(jī)考核體系，幾百位員工的日常工作都圍繞價(jià)值觀來(lái)開(kāi)展，直接影響個(gè)人收入。
有一次，一位資深企業(yè)咨詢顧問(wèn)點(diǎn)評(píng)寶家的價(jià)值觀說(shuō)：你們這不能叫價(jià)值觀，只能算經(jīng)營(yíng)策略，建議修改。
我們一笑了之，還是繼續(xù)堅(jiān)持我們的價(jià)值觀描述。因?yàn)槲覀儓?jiān)持認(rèn)為能夠落地的價(jià)值觀才是真的，其他的再深刻，再好聽(tīng)，都不算真有價(jià)值的價(jià)值觀。
守住初心不變，又談何容易。
△寶家公司掛在墻上的
我做企業(yè)經(jīng)營(yíng)20多年，早已知道把企業(yè)做輕的重要性，資產(chǎn)要輕，管理要輕，保持靈活性。但是，在這樣一個(gè)完全荒蕪的行業(yè)，根本就沒(méi)有一家成熟的配套企業(yè)能夠支持你，讓你外包協(xié)同。為了口碑，寶家不得已把自己做成了重管理的企業(yè)。
我們嘗試過(guò)很多建材供應(yīng)鏈企業(yè)的合作，但在鄉(xiāng)村最下沉市場(chǎng)，他們目前是沒(méi)法支持到位的。供應(yīng)不及時(shí)，投訴不斷，最終寶家取消了和供應(yīng)鏈平臺(tái)合作的想法，所有的供應(yīng)鏈自己跑、自己采購(gòu)。
我們嘗試過(guò)與很多大型建筑工程公司合作，想交付整體外包。但由于分散施工和集中施工的管理模式完全不一樣，沒(méi)有一家企業(yè)能在這么偏遠(yuǎn)的地方做這么小的項(xiàng)目，還保障質(zhì)量。糾紛不斷，最終寶家取消了和建筑工程公司的合作，建立自己的考培基地，產(chǎn)業(yè)工人自己培養(yǎng)，建立自己的管理標(biāo)準(zhǔn)，施工現(xiàn)場(chǎng)自己管理。
因?yàn)橄胱鲚p，寶家總是先嘗試外包，最終是外包后客戶滿意度跟不上的，還是都寶家自己兜底，攬到內(nèi)部完成。結(jié)果，寶家做成了一個(gè)從市場(chǎng)推廣、產(chǎn)品研發(fā)、采購(gòu)、工人組織、現(xiàn)場(chǎng)交付、后期服務(wù)的全產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)。
這是我們自己最討厭的樣子，背離我們的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)。但是沒(méi)辦法，這就是行業(yè)的泥濘現(xiàn)狀，我們既然要做，就只能認(rèn)賬，必先躬身入局，乃有成事之可翼。
為了口碑，我們授予了一線員工的直接現(xiàn)場(chǎng)整改權(quán)，授予了客戶對(duì)不滿意員工的直接裁員權(quán)。很多項(xiàng)目中途不斷整改，甚至整面墻敲掉重做。一次，一位客戶看了都心疼：我沒(méi)讓你們敲掉重來(lái)啊，你們?cè)趺醋约壕筒鹆耍磕銈冞@樣折騰，能賺錢(qián)嗎？是啊，當(dāng)然是虧的！但是客戶能將自己的房子交給我們來(lái)打樣研發(fā)，就是非常不錯(cuò)的市場(chǎng)機(jī)遇了。
賺錢(qián)是產(chǎn)品和交付能力成熟以后的結(jié)果，不能先求。甘蔗沒(méi)有兩頭甜的事情。看遠(yuǎn)一點(diǎn)，想明白這一點(diǎn)，事情就簡(jiǎn)單多了。
員工都是你考核什么，就會(huì)得到什么。為了落實(shí)企業(yè)價(jià)值觀，讓員工聚焦口碑，我們放棄了對(duì)項(xiàng)目毛利潤(rùn)的考核，容忍各種低級(jí)的一線失誤、采購(gòu)浪費(fèi)，甚至容忍前期可能出現(xiàn)的貓膩行為，一切只為了一線交付的順暢和質(zhì)量的保障。
為了不讓業(yè)主吃虧，我們前期很多個(gè)項(xiàng)目是虧損的。經(jīng)常有客戶包括業(yè)主股東替我們著急，建議我們做好成本管理，但其實(shí)不是我們不懂工程管理，而是更注重戰(zhàn)略取舍。這和行業(yè)里“做一個(gè)項(xiàng)目必須賺一個(gè)的錢(qián)”的思路是完全不一樣的。
賺錢(qián)是業(yè)務(wù)規(guī)模上去后企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力提升的自然結(jié)果，要有耐心和耐力。看見(jiàn)什么問(wèn)題就抓什么問(wèn)題，是低層次的思維。我們必須堅(jiān)持優(yōu)先發(fā)展，延遲優(yōu)化。毛主席說(shuō)：只要抓住了主要矛盾，次要矛盾往往將迎刃而解。鄧小平說(shuō)：只有發(fā)展才是硬道理。其實(shí)他們都是說(shuō)的同一個(gè)道理。想明白這一點(diǎn)，哪怕特別復(fù)雜的局面，看起來(lái)也能變得簡(jiǎn)單起來(lái)。
寶家的名聲起來(lái)后，行業(yè)內(nèi)借鑒甚至抄襲寶家的情況非常普遍，想搭便車(chē)，做些業(yè)務(wù)，但是這并沒(méi)有用。寶家最有價(jià)值的，不是那些產(chǎn)品，不是營(yíng)銷(xiāo)方法，而是寶家堅(jiān)守的初心，以及由此生長(zhǎng)出來(lái)的運(yùn)營(yíng)模式。為了守護(hù)初心，我們寧愿接受較長(zhǎng)時(shí)間不賺錢(qián)。
賺錢(qián)的事情往往都有人搶著學(xué)，不賺錢(qián)的事情就都沒(méi)人學(xué)。
如果學(xué)不到靈魂，再怎么學(xué)也是變味的。很多同行和寶家喊類(lèi)似的宣傳口號(hào)，做類(lèi)似的效果圖，后期很容易會(huì)發(fā)展成為糾紛甚至騙局。
去看天眼查就很容易發(fā)現(xiàn)，不少鄉(xiāng)墅企業(yè)成立的時(shí)間不長(zhǎng)，但官司不少。究其原因，多是操作過(guò)程中雙方利益博弈導(dǎo)致的：我方省一點(diǎn)，就能多賺一點(diǎn)，多整改一點(diǎn)我方就虧一點(diǎn)，所以出了問(wèn)題不愿意去解決的比比皆是。消費(fèi)者受限于專(zhuān)業(yè)知識(shí)，以及沉沒(méi)成本太大，一旦開(kāi)始施工，就變成弱勢(shì)一方，最后只能拿起法律武器。
雖然公司或許也沒(méi)賺到什么錢(qián)（寶家的產(chǎn)品定價(jià)大多是挨著成本定的，更何況比寶家售價(jià)還低的同類(lèi)產(chǎn)品），但客戶卻一定成了第一受害者，這必然誘發(fā)矛盾沖突。比官司更多的是網(wǎng)絡(luò)上的各種投訴文章，大多是因?yàn)橘|(zhì)量服務(wù)糾紛得不到根本化解，最終升級(jí)而成的。
沒(méi)有好的初心的企業(yè)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，在這個(gè)莽荒行業(yè)是存活不下去的。行業(yè)里很多企業(yè)看不清這一點(diǎn)，只想追風(fēng)賺點(diǎn)錢(qián)，自己活不長(zhǎng)久最終倒閉，一路還害了不少錯(cuò)信的客戶。
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初心非常重要，但是除開(kāi)資本，除開(kāi)初心，要想在自建房行業(yè)內(nèi)有所建樹(shù)，還得另有一個(gè)關(guān)鍵因素：守住你的死亡邊界。
什么是死亡邊界呢？就是你在里面是安全的，一旦踏出這個(gè)邊界，就面臨很大的死亡風(fēng)險(xiǎn)。就好像孫悟空在白骨洞的地上給唐僧畫(huà)了一個(gè)圈，不準(zhǔn)跨出去。
到底什么能做，什么不能做，其實(shí)是生與死的大問(wèn)題。很多人沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)創(chuàng)業(yè)的艱難，喜歡憑著熱情放大自己的能力和精力，覺(jué)得自己什么都能做，只要賺錢(qián)都去做。
自建房的同行中，也有一些創(chuàng)業(yè)者很有情懷，但還是未做成功，其中一個(gè)關(guān)鍵的原因是不懂聚焦。什么都想做，也對(duì)外宣布什么都能做，高端定制，豐簡(jiǎn)由君。一個(gè)小企業(yè)哪里真有那么大的能力呢？動(dòng)輒要做平臺(tái)，做全產(chǎn)業(yè)鏈、從建筑到風(fēng)水，從家居到軟裝，統(tǒng)統(tǒng)可以提供。其實(shí)呢，最后啥也沒(méi)優(yōu)勢(shì)，反而客戶最需要的那一塊沒(méi)有做好。
寶家的資本雖然比一般同行多，但自建房本身卻是一個(gè)汪洋大海。即使拿全部身家和再多投資人的錢(qián)，都投入到這樣一個(gè)億萬(wàn)級(jí)的莽荒行業(yè)中搞基礎(chǔ)建設(shè)，也幾乎只是像往大海里多撒了一把鹽。
寶家要想成功，就必須堅(jiān)持用壓強(qiáng)原理去做除法，全力以赴去掉一些非核心的東西，全部精力只做最難、最有價(jià)值的那一個(gè)點(diǎn)。
寶家不做景觀綠化，不做庭院圍墻，不做家具，不做定制，不做民宿，不做養(yǎng)老，不做集中建設(shè)，不做房地產(chǎn)戰(zhàn)略合作，不做海外建設(shè)，不做一帶一路……只做最少標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的個(gè)人高品質(zhì)自建房。
寶家說(shuō)不做，其實(shí)非常難。因?yàn)檫@些機(jī)會(huì)，都是寶家做出名氣后，我們的客戶和朋友，主動(dòng)帶著項(xiàng)目、帶著資源，上門(mén)來(lái)尋求合作的。要直接拒絕，很不容易，對(duì)方也不理解。
寶家集中全部精力將這一個(gè)點(diǎn)不斷迭代，去做到非常優(yōu)秀、非常成熟，我們就能活下去，而且成長(zhǎng)，否則，就是衰亡。
為什么寶家的房子品質(zhì)更有自信？原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)橹蛔鲞@幾款房子啊。反復(fù)做，重復(fù)做，還做不好才反倒奇怪了。直到這時(shí)，很多客戶才理解了寶家說(shuō)的“不做定制不是怠慢客戶，反而是為了對(duì)客戶從根本上負(fù)責(zé)。”
相應(yīng)的，每當(dāng)看到同行宣布各種為客戶定制的全方位服務(wù)時(shí)，我就會(huì)捏一把汗。這是一個(gè)什么樣的行業(yè)情況，可以做到這么牛呢？做完和真的做好，中間還差了十萬(wàn)八千里。
寶家自成立起就是有IPO計(jì)劃的，可以肯定的說(shuō)，在IPO實(shí)現(xiàn)前，寶家不會(huì)擴(kuò)大邊界增加業(yè)務(wù)項(xiàng)目。等寶家的自建房真的做到接近完美了，企業(yè)實(shí)力大大提高了，我們或許會(huì)將死亡邊界擴(kuò)大一點(diǎn)點(diǎn)，也僅僅是非常謹(jǐn)慎的一點(diǎn)點(diǎn)而已。
但是，堅(jiān)守以客戶需求為中心這個(gè)死亡邊界的圓心，永遠(yuǎn)不會(huì)變。
能抵抗住各種誘惑，堅(jiān)持在最小邊界內(nèi)深耕，這需要定力，更需要閱歷。這些硬的結(jié)論，并未從天而降，而是20多年連續(xù)創(chuàng)業(yè)摔打后見(jiàn)識(shí)的沉淀消化。
定力必須要被陷阱魅惑過(guò)；簡(jiǎn)單必須要被復(fù)雜打磨過(guò)；自信必須要被絕望洗禮過(guò)；智慧必須要被愚蠢糊弄過(guò)。不經(jīng)歷后半段的前兩個(gè)字，統(tǒng)統(tǒng)可以概括為不靠譜。
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底層邏輯說(shuō)清楚后，再話回前題，就很好理解寶家“不滿意三個(gè)月包退”并非突發(fā)的策略，而是初心生長(zhǎng)后的自然開(kāi)花結(jié)果、瓜熟蒂落。
我們推出這個(gè)包退的政策，真不是因?yàn)槲覀冏约阂呀?jīng)做得很好了，而僅僅是客戶急需這個(gè)政策。整個(gè)行業(yè)的過(guò)程可控性都太差，但我們絕不因?yàn)榘炎约罕┞对陲L(fēng)險(xiǎn)中就去推卸責(zé)任，回避這個(gè)需求。
3年多來(lái)，寶家經(jīng)歷了幾百個(gè)偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村工地的建設(shè)，因?yàn)檫^(guò)程復(fù)雜艱難，我們也不可避免地遇到了種種沖突和投訴，但都堅(jiān)持坦然面對(duì)并解決了。
我還清晰記得沖突最大的一次，有一位客戶因?yàn)楣と耸炙嚥缓靡髶Q隊(duì)伍，我們沒(méi)有及時(shí)換掉，客戶認(rèn)為我們不負(fù)責(zé)任，要求終止合作，帶著相關(guān)文件來(lái)公司要辦理工程量費(fèi)用結(jié)算，我們聽(tīng)完他的吐槽后，跟他說(shuō)：不需要核算了，這是我們的錯(cuò)，我們沒(méi)做好的不應(yīng)該讓你承擔(dān)，如果您真的不愿意再和寶家合作下去，我們立刻全額退款，并把地塊恢復(fù)原狀，所有的損失我們自己背。但如果您愿意相信我們，我們換隊(duì)伍幫您繼續(xù)建完。
當(dāng)時(shí)客戶震驚了。后來(lái)房子快建好了他才說(shuō)，其實(shí)那天他偷偷帶了一車(chē)律師和記者在樓下，如果談不好就直接上來(lái)曝光，但他沒(méi)有想到寶家會(huì)這樣犧牲自己的利益來(lái)對(duì)待客戶的訴求。終于，客戶理解了我們的不易，看到了我們的誠(chéng)意，不僅讓我們繼續(xù)做下去，而且后來(lái)還多次為寶家做了宣傳。
就這樣一路篳路藍(lán)縷，寶家沒(méi)有賺錢(qián)，但最終得到了一系列創(chuàng)新的管理方法，許多原創(chuàng)的專(zhuān)利，以及大量的客戶表?yè)P(yáng)和轉(zhuǎn)介紹。寶家從2017年不少客戶中途終止履約，到2020年的客戶自發(fā)轉(zhuǎn)介紹率已經(jīng)達(dá)到了300%+。
一路走來(lái)，雖然我們?cè)谝恍╉?xiàng)目上虧了很多錢(qián)，但逐步建立了寶家的自建房品控體系，甚至因?yàn)榭蛻艉蛯毤叶家蟊容^高，一些工人認(rèn)為是項(xiàng)目經(jīng)理在“整人”。但是我們就這樣堅(jiān)持過(guò)來(lái)了，工人們也終于理解寶家的標(biāo)準(zhǔn)就是比城市別墅嚴(yán)格，更比同行嚴(yán)格。
建筑是一門(mén)遺憾的藝術(shù)。寶家將建筑變成汽車(chē)一樣的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品后，遺憾可以降低80%，甚至90%，但仍舊無(wú)法完全避免。我們覺(jué)得幸運(yùn)的一點(diǎn)是因?yàn)閷毤曳?wù)的客戶本身都是高素質(zhì)人群，我們沒(méi)有碰到過(guò)故意來(lái)刁難寶家的客戶，因?yàn)樗麄兌加H歷過(guò)創(chuàng)業(yè)和做事的不易，知道寶家是在真心做事業(yè)，真心待客戶。行業(yè)里面，再?zèng)]人能有這樣的質(zhì)量和態(tài)度，也就最終寬容了建筑的不完美，理解了寶家的不完美。
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為了質(zhì)量，為了口碑，我們?nèi)甓鄾](méi)賺到錢(qián)，但做得越來(lái)越有信心、有底氣。
但是我們也看到了一個(gè)行業(yè)混沌初開(kāi)魚(yú)龍混雜的局面，越來(lái)越多人在互聯(lián)網(wǎng)掛出和寶家類(lèi)似的產(chǎn)品圖甚至直接盜用寶家的圖，號(hào)稱提供同樣的服務(wù)，然后用低價(jià)去吸引客戶簽單。雖然我們自己知道寶家是完全不同的履約能力和服務(wù)體系，但合作之前我們無(wú)法證明自己。我們一度非常擔(dān)心信息量不夠、不明真相的客戶，選擇了山寨企業(yè)受到傷害，更擔(dān)心行業(yè)出現(xiàn)劣幣驅(qū)逐良幣的情況，客戶被失真的信息干擾，務(wù)實(shí)經(jīng)營(yíng)的寶家反而失去了生存空間。
以前在建設(shè)過(guò)程中只要客戶不滿意我們就主動(dòng)整改，極端情況下愿意包退犧牲自己的利益來(lái)捍衛(wèi)客戶的利益。既然我們?nèi)粘＞褪沁@樣對(duì)客戶的，為什么不在簽約前就大膽地說(shuō)出來(lái)呢？?jī)蓚€(gè)月前當(dāng)我提出這個(gè)想法的時(shí)候，各位高管一拍即合，這才有了直播間那次“三個(gè)月不滿意包退，并已寫(xiě)入合同”的擲地有聲，以及后面的持續(xù)發(fā)酵。
寶家投入這么多資金、資源和精力，不就是為了做一個(gè)好的產(chǎn)品出來(lái)嗎？我們把每一棟客戶的房子當(dāng)做產(chǎn)品研發(fā)，客戶拿出自己的土地給寶家做產(chǎn)品研發(fā)、做交付實(shí)驗(yàn)，做不好他們不收，做好了他們買(mǎi)走，我們又還有什么理由不做好呢？客戶和我們的利益是完全一致的，不僅是前期打樣的支持者，而且是未來(lái)發(fā)展的有力支撐。這是妥妥的魚(yú)水情啊。
想明白這一點(diǎn)，就知道寶家其實(shí)哪里是賠了，這明明是賺了啊。
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也有人擔(dān)心客戶會(huì)利用這個(gè)條款故意坑我們，最終讓我們破產(chǎn)。因?yàn)榻ǚ抠|(zhì)量控制的風(fēng)險(xiǎn)很大，項(xiàng)目經(jīng)理沒(méi)選好，質(zhì)量會(huì)出問(wèn)題；工人沒(méi)選好，質(zhì)量會(huì)出問(wèn)題；材料沒(méi)選好，質(zhì)量也會(huì)出問(wèn)題……任何一個(gè)環(huán)節(jié)沒(méi)做好質(zhì)量不過(guò)關(guān)，客戶都有理由擔(dān)心房子品質(zhì)會(huì)不會(huì)有問(wèn)題。
而自建房畢竟不同于其他普通商品，退貨后只能變成一堆再也不能二次銷(xiāo)售的建筑垃圾。更何況，自建房是手工做的活，不可能完美，過(guò)程中更是有瑕疵，有失誤，有磨合，寶家即使到現(xiàn)在還每天要面對(duì)大量層出不窮的新鮮問(wèn)題，有工人不聽(tīng)話的，有項(xiàng)目經(jīng)理沒(méi)溝通好的，有供應(yīng)商偷工減料的……甚至偶爾也有客戶氣急了要上網(wǎng)投訴。
但是，我們每一次都會(huì)告訴客戶，我們做錯(cuò)的，我們來(lái)負(fù)責(zé)。至少您不需要一個(gè)人去面對(duì)一二十個(gè)工人和幾十個(gè)材料供應(yīng)商，你有任何問(wèn)題跟寶家說(shuō)，寶家負(fù)責(zé)兜底。所以交房之后，我們的客戶基本上都是滿意的，不僅成為了樣板間，甚至有些業(yè)主主動(dòng)投資了寶家成為股東，支持寶家繼續(xù)把這份事業(yè)做下去。
而且，我們已經(jīng)接待了上萬(wàn)客戶，迄今還沒(méi)有見(jiàn)過(guò)有客戶是為了坑我們來(lái)和我們簽約的。
我們對(duì)客戶整體有信心，對(duì)三年來(lái)積累的交付體系也更有了信心。
甚至我們做了最壞的打算，即使未來(lái)一年最終有1%的客戶堅(jiān)持要退貨，也就是要砸掉20棟建好的房子，以寶家的實(shí)力還能賠得起，并不至于倒閉。
想當(dāng)年，海爾就是能一次性砸掉76臺(tái)不合格的冰箱，讓全體員工震撼，有了質(zhì)量意識(shí)，這才有了后來(lái)的海爾國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和一流的市場(chǎng)口碑。寶家在一個(gè)更艱難的行業(yè)泥濘中前進(jìn)，憑什么能不經(jīng)歷這樣的磨礪而就簡(jiǎn)單順利地把事業(yè)做成呢？
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當(dāng)我們決定要公開(kāi)宣布包退以后，具體的策略落地就成了需要討論的問(wèn)題。有人說(shuō)，寶家也算互聯(lián)網(wǎng)商品，那就按照互聯(lián)網(wǎng)商品7天包退吧。結(jié)果，我們的律師首先站出來(lái)反對(duì)，并指出：2014年生效的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》雖然確實(shí)規(guī)定了互聯(lián)網(wǎng)商品應(yīng)該7天包退的政策，但是同時(shí)強(qiáng)調(diào)了幾種“特殊商品”不適用該條款：為消費(fèi)者定作的商品除外、試用后價(jià)值貶損較大的商品除外。寶家是在特定宅基地上生產(chǎn)產(chǎn)品，屬于定作；客戶退貨后，商品無(wú)法轉(zhuǎn)賣(mài)只能拆毀，價(jià)值貶損到零，都不適用法律規(guī)定的包退條款。
這樣一個(gè)來(lái)回，問(wèn)題又回到了核心團(tuán)隊(duì)手中，并沒(méi)有解決。幾輪糾結(jié)討論后，最終，董事長(zhǎng)唐總拍板一錘定音：是的，寶家的房子確實(shí)是特殊商品，不僅對(duì)賣(mài)家，對(duì)買(mǎi)家而言更是這樣！建筑中這么多設(shè)備，這么多隱蔽工程，房子又在鄉(xiāng)下，7天時(shí)間只能回家一趟、使用一次，業(yè)主又能真的發(fā)現(xiàn)什么問(wèn)題呢？我們不僅應(yīng)該包退，而且不是7天，應(yīng)該放寬到90天！至少可以經(jīng)歷幾次大雨，業(yè)主可以多住幾天，有毛病都給找出來(lái)，這樣才是對(duì)建筑質(zhì)量徹底的檢驗(yàn)。才是真的對(duì)客戶負(fù)責(zé)。
一席人無(wú)話，“寶家房子90天不滿意包退”的奇葩政策，就這樣定下來(lái)了，而且最終寫(xiě)入了銷(xiāo)售合同。
國(guó)家法律是底線，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，就是應(yīng)該在力所能及的情況下定得比國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要高，這才是一個(gè)企業(yè)的尊嚴(yán)。
如果要問(wèn)：寶家憑什么敢宣布“90天包退”？我想，寶家最終憑的，其實(shí)只是一腔能主動(dòng)面對(duì)八十一難的勇氣。
寫(xiě)到最后，說(shuō)一句題外話。很多同行看到了寶家的發(fā)展，在營(yíng)銷(xiāo)和產(chǎn)品上學(xué)了很多，推出了類(lèi)似寶家的產(chǎn)品和服務(wù)，客觀上培育和繁榮了市場(chǎng)，這是好事，至少讓更多客戶知道，現(xiàn)在做自建房已經(jīng)有了更輕松省事的現(xiàn)代選擇。同時(shí)，我們也真心希望，“不滿意包退”這樣對(duì)客戶終極有利的政策，更多企業(yè)愿意一起踐行，不斷地將質(zhì)量落地、將口碑提升。這樣，只要整個(gè)行業(yè)建立起來(lái)信任體系，大家都重視口碑，我們這個(gè)行業(yè)就真的有希望了。
寶家推出的自建房不滿意包退政策，現(xiàn)在看起來(lái)雖然很生猛，但我堅(jiān)信這是市場(chǎng)未來(lái)的必然趨勢(shì)，也希望市場(chǎng)多給我們一點(diǎn)時(shí)間，既不要棒殺，也不要捧殺。寶家先邁出一步，大家相向而行，行業(yè)終會(huì)有一個(gè)新的局面。
