多年前，美團外賣在產品上新增了一個功能：騎手距離你還有多少米。這個看似小小的差異化改變，讓用戶不用再盲目等待猜測外賣還有多久到，也不用著急地給騎手打電話反復確認。

這種“被懂得”的體驗，讓很多人成為了美團外賣的忠實用戶。

80%VS8% 企業和客戶之間存在著巨大的體驗鴻溝

AI驅動的全球化移動廣告和企業營銷平臺InMobi，在其發布的《營銷者年鑒2019》中指出了一個有意思的數據：有80%的企業都聲稱自己提供了卓越的客戶體驗，但同意這一說法的客戶只有8%。

企業投入了大量的成本、精力，開發、推廣、迭代產品和服務，客戶花了大量的費用，采購這些產品和服務，但最終雙方對體驗的感知存在著如此巨大的鴻溝，這不得不發人深思。

已經有企業意識到這個問題的嚴重性，嘗試通過“調研”的方式去了解客戶，改善客戶體驗，采用的調研方式主要有兩種：一種是在馬路上向行人發放回收問卷，一種是借助在線調研軟件進行。

“因為人群體量和匹配性問題，這兩種方式帶來的弊端是很明顯的，一個是效率低，一個是準確度差，馬路上隨便拉來的行人很多往往不是品牌的目標受眾，他回答的問卷所帶來的的參考價值自然可想而知了”，在網易定位總經理封雷看來，市場調研并不是大眾認知里“隨便找個人填個問卷”那么簡單的事情，它對數據的量級、維度、真實性，樣本的設計、分析等等，都有著非常高的要求。如果拿著錯誤的調研結果去做錯誤的決策和執行，對企業的傷害是非常巨大的。

大數據呈現“事實” 小數據捕捉“感受”

“洞察真實態度 成就美好體驗 驅動商業增長”，帶著這樣的初心和使命，網易定位準備多年，應運而生。

眾所周知，網易擁有游戲、音樂、傳媒、電商、教育、社交等豐富多元的應用場景，覆蓋億級真實用戶。憑借數據能力，網易定位可以通過這些大數據描繪出一個用戶方方面面的特征，除了常規的年齡、性別、地域外，還包括消費體驗、內容體驗、生活行為、社交行為等各個維度的足跡，這個真實、龐大的數據池，是網易定位的基底，也是區別于其他調研平臺的核心差異點。

網易廣闊的應用生態為網易定位洞察用戶提供了堅實的基礎

大數據通過標簽的方式全方位識別用戶，擅長的是“呈現事實”，比如“男、浙江人、三個月前買過數碼產品、喜歡聽搖滾音樂”。但人類的決策過程中，除了理性的決定和行為外，往往摻雜著直覺與感性，所以當涉及到用戶深層的感知與動機時，大數據也會顯得有些捉襟見肘，這時候就要“小數據”上場了。

“小數據主要就是通過用戶調研的方式去了解用戶腦子里心里想的事情，捕捉他們的感受、需求、期待。這里面有非常關鍵的一點，就是調研觸達的用戶精準性，如果某個品牌想要了解用戶的品牌滿意度，但是這些填寫問卷的用戶都沒用過這個品牌的東西，那結果還有參考意義嗎？”封雷告訴記者，基于網易生態大數據，網易定位做精準用戶調研，是很有底氣的，他給我們舉了個真實的案例，“有個品牌客戶找到我們，想做本競品調研。先做了本品的，其中問卷里有一道題目是‘你曾經用過我們的產品嗎？’，受訪者填了‘yes’。調研結束后，我們讓受訪者留了手機號碼，贈送話費作為調研獎勵。這時候，品牌客戶把這些手機號碼拿去核對了下，發現91%的客戶，就在他們的CRM系統里。而客戶告訴我們，之前他們也找別的平臺做過，CRM系統里能匹配到的數據比例不到30%。這說明什么？說明網易定位的受訪者是非常真實精準的，調研結果的參考價值是非常大的。”

網易定位的真實和專業，贏得了互聯網、3C數碼、日化、快消、汽車、商業地產、母嬰、教育等各行各業客戶的信賴，網易定位的客戶里，不僅有來自各行業的品牌主，還有研究公司、科研機構、高校、學生群體等，包括：美團、小米、太平洋保險、美的、中國電信、中國科學院心理研究所、清華大學、中山大學等，他們通過網易定位開展品牌健康度、客戶滿意度調查、產品與概念測試、營銷效果分析、專業學術調研、畢業設計調研……

網易定位CEM體驗管理：極速精準調研+專業研究分析

在網易定位看來，賦能用戶洞察是階段性目標，幫助企業解決問題，驅動企業經營增長，才是最終的方向。順應時代發展，在原有的用戶調研基礎上，網易定位在5月28日的“網易智慧企業2020年度見面會”上正式推出了更專業的模塊：體驗管理。

“我們通過在線精準調研+專業的定量定性研究分析+數據科技的組合拳，收集來自客戶、員工、合作伙伴各個維度的信息、態度、見解，評估分析企業的行為，提供原因和趨勢的洞察，并識別出其中的業務關聯度”，封雷介紹說，網易定位的體驗管理主要分為“品牌體驗管理、產品體驗管理、用戶體驗管理、營銷體驗管理”四大應用場景，打造調研-反饋-分析-行動的閉環，幫助企業全面了解其為客戶提供的體驗，識別并跨越體驗鴻溝，將洞察力真正轉化成業務行動力。

網易定位總經理封雷在網易智慧企業2020年度見面會上進行主題演講

為了把這件事做到更好，網易定位找到了各個賽道的頂級合作伙伴。2020年6月1日，網易與深耕中國市場25年的專業研究機構——央視市場研究（CTR）正式宣布達成戰略合作，聯合成立“互聯網創新研究中心”，作為“中心”首個聯合發布成果，網易定位與CTR MUI移動用戶指數事業部強強攜手，共同推出了EZ-Tracking用戶洞察及數字營銷平臺。

“網易集團積累了海量高質量、極具代表性的用戶資源，并且在大數據、云計算、人工智能方面也有著深厚沉淀。CTR在品牌傳播、消費者洞察、互聯網用研和廣告監測等方面擁有領先的研究模型和技術應用手段，通過連續性調查和定制化專項研究，提供全方位的趨勢解讀和高附加值的市場洞察。我們希望能夠發揮互聯網和研究公司各自所長，幫助企業快速、精準洞察用戶行為”，CTR執行董事、總經理徐立軍對雙方的合作充滿期待。

體驗經濟時代已經向我們走來，網易定位致力于成為體驗經濟新航道的導航者，用“體驗”為企業創造競爭優勢和經濟價值，助力企業領跑體驗經濟時代。