10月28日，齊家網第四屆全國家裝行業峰會暨2021服務升級發布會在滬舉辦，會上，齊家網董事長兼CEO鄧華金在談到家裝行業未來格局時指出，裝修公司是制造業和服務業的組合，技術和服務是家裝企業未來制勝的兩大法寶，轉型數字化、提升服務不是成本而是投資，其價值回報將是長期和顛覆性的。

鄧華金的觀點與齊家網在峰會上發布的2021服務升級戰略一脈相承，據悉，齊家網2021服務升級戰略包含全生命周期服務標準、供應鏈服務升級、成立“G100俱樂部”三大塊內容，旨在通過技術賦能、供應鏈賦能、升級服務標準等方式，助力平臺裝企在更高服務水平的基礎上實現更優質的增長。

數字化之下： 科技是 轉型升級 核心力量

“家裝公司既屬于制造業，也屬于服務業，兼具產品和服務的屬性。而在任何一個制造業中，從手工作業到工業化都是必經的演變歷程，這個演變的完成需要技術的推動。當前，傳統家裝行業還是非常低端的，與工業4.0的玩法仍然相距甚遠，接下來我們要做的，就是用技術的力量去提高效率、推動家裝企業朝工業4.0的高端玩法演進。”鄧華金指出，科技是推動制造業升級的核心力量，因而也是推動家裝行業升級的核心力量。

然而，家裝行業的科技化仍然處于非常初級的階段，在技術缺席的情況下，本就龐雜的產業鏈整合程度低，家裝效率低下、用戶體驗變革艱難。隨著產業進入深度調整和動能轉變期，行業對數字化技術的需求非常強烈。

鄧華金介紹，從營銷、設計、產品到施工、供應鏈，家裝行業幾乎所有要素的演變都迫切需要技術的介入。“比如在營銷層面，一個顯而易見的現象是，做網絡營銷的裝企普遍比做傳統社區營銷的裝企具有更好的發展勢能，尤其在后疫情時代，這種競爭差距愈發明顯，這是互聯網信息技術介入傳統家裝行業帶來的改變之一。當然，互聯網獲客并不只是獲取流量這么簡單，互聯網獲客的轉化路徑和傳統獲客是不一樣的，這需要通過數字化系統優化流程、沉淀組織，掌握這些技術而且能把轉化做好的企業競爭力肯定很強。”

同樣，在家裝設計層面，在線設計軟件誕生僅兩三年來，家裝設計的面貌已截然不同，在用戶需求前置且被更精準地把握的同時，家裝服務流程的效率也得到了極大的提升。然而，家裝設計的變革仍有巨大的想象空間，AI、VR、云端、大數據等技術的應用可帶來更多的可能性。鄧華金介紹，當家裝設計像汽車設計一樣從終端營銷人員手中轉移到企業總部大腦時，家裝產品的質量和服務體驗或將發生顛覆性的改變。

此外，用戶需求的精準把握、用戶需求與裝企之間的精確匹配、供應鏈效率的提升，無不需要科技力量的介入。

鄧華金指出，互聯網家裝平臺的核心價值之一，就是對廣大裝修公司開展技術賦能，這也是近年來齊家網一直在做的事。從2017年開始，齊家網將扶持平臺商戶轉型升級作為核心戰略，其中的核心舉措就是協助商戶構建數字化基礎架構，輸出數字化營銷、獲客、設計、管理、倉配等一系列線上系統。

聚焦核心競爭力：用戶體驗的長效價值

“家裝企業的另一屬性是服務，服務業的核心是用戶體驗，誰能在更高的效能下更好地提升服務體驗，誰就擁有更強的競爭力。”鄧華金指出，服務對裝企而言是投資而非成本，“很多家裝企業覺得提升用戶體驗是一種成本負擔，但是從長遠來看，提升用戶體驗的邊際成本是不斷遞減的，利潤會逐步增加，未來，用戶口碑效應將極大地提升裝企轉化率。”

鄧華金認為，用戶體驗的終極追求是形成品牌，裝企必須持續地輸出穩定高質量的用戶體驗才有可能形成品牌。而品牌的形成需要對企業組織進行再設計、對企業服務流程進行優化、對企業文化和價值觀進行重塑，并且將服務進行產品化改造，“把服務變成一個穩定的產品，讓用戶去記憶和傳播。”

長期以來，家裝行業處于賣方市場，家裝企業的服務屬性被忽略，隨著行業步入買方市場及消費升級趨勢下消費者需求的改變，家裝服務體驗愈發重要。然而在慣性作用下，大量家裝企業仍局限于傳統的粗放經營模式中，家裝用戶體驗差越來越成為行業發展的負擔。“過去幾年，我們看到確實有一些裝企除了獲客轉化外，在用戶體驗方面也有所成長，而且有形成一定的口碑，但是我覺得離品牌還是有距離的。”鄧華金表示。

鄧華金介紹，為扶持平臺裝企在服務層面打造核心競爭力，齊家網在經營策略上也做一定的調整：“從明年開始，我們齊家的業務團隊將把工作重心從招商轉移到成為裝企的轉型助手和顧問，幫助裝企在做好營銷轉化、數字化轉型升級的基礎上，更多地協助裝企進行組織、文化、流程的梳理和再造，培養裝企軟實力，打造裝企品牌。”

據悉，齊家網在本屆峰會中發布的“全生命周期服務標準”就是為提升裝企服務競爭力而設計的，通過全生命周期服務標準，齊家網將基于用戶行為大數據構建全流程的服務標準，利用數字化技術使家裝過程對消費者而言變得可視、可追蹤、可量化、可把控，進而推動裝企在更高的服務水平上實現更優質的增長目標。

鄧華金指出，技術和服務指向的是長期的價值回報，是家裝企業“未來”制勝的法寶，因此，家裝企業需要有長遠的目光，必要情況下甚至可以犧牲短期利益。事實上，近兩年來傳統家裝行業經歷的寒潮恰恰說明了，那些為了短期利益而犧牲用戶體驗、通過價格戰等方式惡性競爭的裝企，正在被市場所淘汰。