精彩提要:

1. 之前積累的數(shù)字化,在這個時候得以集中的體現(xiàn)。

2. 數(shù)字化要延伸到前臺去。

3. 一旦進入這個深水區(qū),要是游泳的功夫不好,可能就會嗆水,甚至淹著。

4. 應該百分之百由數(shù)字來輔助決策。

5. 萬噸的巨輪在大海里,掉頭都要花很長的時間。

6. 網(wǎng)點的何去何從,也意味著銀行何去何從。

7. 開放銀行,潤物細無聲,把銀行的業(yè)務潤到不同的場景里。

8. 銀行現(xiàn)在管的是現(xiàn)金,但是將來真的是一串數(shù)字。

疫情時期,人們的工作和生活都受到了很大的影響,外出減少、社交減少,傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點的經(jīng)營受到了極大挑戰(zhàn)。不論是在疫情期間還是在疫后時期,各個行業(yè)都在追求無接觸經(jīng)濟。如果銀行能順應這種無接觸金融服務的需求,那么就有可能抓住此輪機會。

疫情影響下,數(shù)字化轉(zhuǎn)型,成為擺在銀行面前的一項重要課題。而疫情期間光大銀行積極借助金融科技,加強生活場景建設,同時深入挖掘零售客戶。目前,光大銀行零售存量客戶已突破1.1億戶,這一突圍是如何做到的?轉(zhuǎn)型之路又有幾多周折?

網(wǎng)易新聞和IBM共同推出的《致前行者Ⅱ》邀請到了光大銀行副行長楊兵兵從光大實踐本身講述,IBM 合伙人、全球業(yè)務咨詢服務部中國區(qū)金融行業(yè)總經(jīng)理范斌從行業(yè)高度透析,商業(yè)銀行如何進行智慧突圍的。

中國光大銀行成立于1992年8月,據(jù)數(shù)據(jù)顯示,截至2020年6月30日,光大銀行已在中國境內(nèi)設立分支機構(gòu)1290家,實現(xiàn)境內(nèi)省級行政區(qū)域服務網(wǎng)絡的全覆蓋,機構(gòu)網(wǎng)點輻射全國147個經(jīng)濟中心城市。但是在疫情最嚴重的時候,光大銀行只有20%的銀行網(wǎng)點能夠正常經(jīng)營。而武漢正好就是光大銀行最大的客服中心。

光大銀行副行長楊兵兵在訪談中講述了光大銀行如何利用數(shù)字化渡過這個困難時期,“在那個時候,基本上銀行業(yè)的網(wǎng)點能夠開的都不太多。大家都在物理網(wǎng)點上采取了最小化的開放情況。但是銀行還要保持持續(xù)的經(jīng)營和運營。所以,長期之前積累的數(shù)字化,在這個時候得以集中的體現(xiàn)。我們迅速的提供了多項,創(chuàng)新的這種線上的服務。”

疫情時期,光大銀行迅速啟用了智能機器人,實現(xiàn)了移動客服,還啟用了遠程視頻客服服務,以及數(shù)字名片等線上工具。光大銀行目前也正在大力發(fā)展數(shù)字化業(yè)務,針對老年人、殘障人士以及需要受到關(guān)心的群體,光大銀行還特地研發(fā)了適用于該群體的簡愛版本,讓他們能夠在線上來辦理各類業(yè)務。

IBM 合伙人、全球業(yè)務咨詢服務部中國區(qū)金融行業(yè)總經(jīng)理范斌對此認為,金融行業(yè),其實是數(shù)字化走的比較靠前的一個行業(yè)。

在范斌看來,近期因為有數(shù)字化零售的沖擊,銀行的數(shù)字化要延伸到前臺去。他認為這也是在疫情下對銀行的一個主要的考驗:對客戶、對C端怎么樣能夠做的更好。“因為每家銀行它的數(shù)字化方法方式其實路徑是不同的,但是它的結(jié)果呢,就是非接觸,并且能夠有效可靠、合規(guī)、便利來去辦理銀行的業(yè)務。”

范斌強調(diào),金融是國民經(jīng)濟的血液,而在做這些數(shù)字化的時候,血液必須非常靈活,才能夠起到金融穩(wěn)定器的作用。

近日,光大銀行副行長楊兵兵也撰文指出銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)進入深水區(qū),他表示深水區(qū)指的是銀行線上化替代率到達90%以上,越往后每年能前進零點幾個百分點都是很難的一個事。“一些特別復雜的業(yè)務,怎么線上化,甚至說要不要線上化的問題。” 在他看來,在判斷一個事的時候,“我們不見得能百分之百用數(shù)字來做決策,但是應該能百分之百由數(shù)字來輔助決策。”

通過自己多年在行業(yè)的深耕,范斌認知到了一點,就是在做數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程里面,做一件東西,如果在中國做成功了,在世界上任何一個國家都可以做成功。

范斌說,“在別的國家沒有這么大的量,只要在中國測試過了,拿到別的國家去都沒有問題。當然這個也就帶來了一個難點,你越大的體量你要做轉(zhuǎn)型就很難,小船在一條河里就可以掉頭,萬噸的巨輪你在大海里,你掉頭都要花很長的時間。”

但這也有個好處,只要有一點點的改善,整體的效益就會有非常大的不同。

范斌認為,未來銀行就是一個認知型的銀行,可以利用數(shù)據(jù),利用人工智能,利用新的技術(shù),比如金融科技,區(qū)塊鏈,5G,物聯(lián)網(wǎng),這樣的一些技術(shù),讓銀行業(yè)有更深入的一個數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

談到未來銀行,楊兵兵提出“網(wǎng)點的何去何從,其實也意味著銀行何去何從。”他表示,疫情其實是個催化劑,讓大家對線上有了更深刻的認識。在數(shù)字化的過程中,楊兵兵認為與其討論銀行未來是什么樣子,不如討論客戶需要什么樣的服務更好。

未來,光大銀行要做的,他總結(jié)為十二個字:隨時隨地、知我所需、量身定制,具體來解釋:第一個就是將網(wǎng)點加手機銀行,再加遠程銀行,做一個鐵三角的服務;第二個,是把數(shù)據(jù)管理好,讓數(shù)據(jù)真正的形成一個資產(chǎn)的狀態(tài)展現(xiàn);第三個則是把產(chǎn)品線上化,更細分,就像搭積木似的,實現(xiàn)量身定制。

對楊兵兵來說,數(shù)字化令他感受到更重大的責任。未來銀行的服務是可以一直開放下去,但是有不能開放的就是數(shù)據(jù)。“數(shù)據(jù)不是說嚴格上什么都不能用,而是要做好個人信息的保護和個人的授權(quán)。所以在這個過程中,開放數(shù)據(jù)的服務,或者和別人的合作,是我們最謹慎的一件事情。”

范斌也非常關(guān)注對于數(shù)據(jù)的保護及應用。在他看來,銀行業(yè)在將數(shù)據(jù)有序地開發(fā)保護和運營時,存在著一些挑戰(zhàn):首先是數(shù)據(jù)標準化,這方面會存在數(shù)據(jù)質(zhì)量的問題;第二是數(shù)據(jù)的安全性,個人數(shù)據(jù)有非常嚴格的保密要求,需要防范數(shù)據(jù)泄露情況。

在他看來,銀行已經(jīng)存在了三四百年的時間,業(yè)務雖然沒有太大的變化,但隨著科技的逐步的提升,銀行業(yè)的服務水平有了非常大的提高,“它服務的方式也有了很大的不同,對于銀行業(yè)來講,一方面要提升自己的內(nèi)功能力,第二個呢,這個銀行會在生態(tài)上能夠去潤入到其他的行業(yè)。”

因此,他認為,未來的開放銀行將把銀行的業(yè)務潛入、潤入到不同的場景里面,讓人不覺得銀行的存在,卻已經(jīng)享受了銀行的服務。

他說,這叫“潤物細無聲”。