近幾年來，各行業的數字化轉型不斷提速。同時消費者越來越追求情感體驗，購買決策開始從功能向體驗傾斜。普華永道的研究表明，良好的顧客體驗能為廠商帶來更多溢價能力。因此，顧客體驗的數字化已經成為企業尋求商業增長與業務創新的著力點。

網易云商旗下網易定位攜手云圖元睿，基于在顧客體驗領域長期為企業提供咨詢和服務的一手實踐，對顧客體驗的數字化發展作了系統性的前瞻和預測，由此提煉出《2021顧客體驗十二大趨勢》(以下簡稱《趨勢》)。

　　《趨勢》中提到，據Fortune Business Insights研究，到2026年，全球顧客體驗管理(CEM)的市場規模預計將達到239.1億美元。相較于國外，我國顧客體驗數字化還處于起步階段，但領域內新興科創公司和億級融資事件的迅速增多，以及企業以技術手段提升顧客體驗意識的覺醒，表明破竹之勢已經形成。2021年有望成為中國顧客體驗數字化元年。

在十二大趨勢中，數據、機器人、SaaS和全鏈路四詞高頻出現，可謂是加速顧客體驗數字化的四大關鍵詞。企業和服務商應該在這四點上著重發力，以在中國顧客體驗數字化元年中拔得頭籌。

數據分析驅動顧客體驗優化升級

在《趨勢》中，數據舉足輕重的地位得到多次強調。第六個趨勢明確表示“數據和分析驅動的顧客體驗管理將成為顧客體驗優化的突破點”。發展與時代相稱的數據和分析能力，并與場景相結合進行分析、建模、預測，已經成為了企業科學決策的必然選項。作為數據密集的領域，根據《福布斯》(Forbes) 的《顧客體驗價值的50個關鍵數據》一文，65%的公司認為提升數據分析能力，對于該公司提供更好的顧客體驗至關重要。

趨勢之五也提出，相對于傳統孤立分割的顧客觸點，管理連續性完整的顧客旅程，才能獲得更好的顧客滿意度和忠誠度。而打造全域顧客體驗，就需要將體驗數據統一管理并全面提升數據分析水平。

　　但是，多數國內企業仍受到數據孤島和分析能力的限制，數據的價值遠未得到充分發揮。深耕這些領域的顧客體驗管理SaaS產品，將大有用武之地。

網易智企副總經理，網易云商產品負責人肖鈺妍曾經說過，數字化轉型首先考驗的是一個企業的組織結構、戰略體系，而非先考驗其工具鏈，對于身處數字化時代的企業，部門間的相互協同才是提高其競爭力的關鍵。因此，建設統一的數據平臺，以數據智能撬動商業增長，是網易云商想要幫助企業達成的目標。

所以，網易云商在融合推出全新的SaaS產品之初，就把打破數據孤島和強化數據分析上升到策略層面。

圍繞“洞察——營銷——服務”這一企業營銷全生命周期，網易云商在觸達、轉化、服務三個階段幫助企業構建更完整清晰的用戶畫像，并依此制定精細化的增長策略。在前期的觸達階段，通過大小數據相結合形成對顧客的深層洞察，網易云商可以幫助企業更加精準、高效地圈定并觸達目標人群。轉化階段，網易云商通過對顧客每一次行為數據的捕捉，實現精準分層，為更清晰的營銷規劃及更科學的營銷決策打下基礎。而在整個服務旅程的售前咨詢、售中互動、售后回訪中，企業與用戶溝通互動的各個觸點都會被沉淀和分析，讓客服也可以像銷售一樣，基于用戶鏈路、用戶畫像，實現精準營銷。

由此，網易云商通過打通全鏈數據賦予企業全局思維，成就全域顧客體驗的優化升級。

同時，在人口紅利已經觸頂的當今，打造私域流量生態以盤活存量客戶已經成為了共識。私域智庫見實科技2020年發布的《見實私域流量白皮書》顯示，2019 年可以稱作是私域流量的元年，私域流量作為私域數據資產的入口，被越來越多企業重視，這也是未來?年企業營銷數字化轉型的主要發展趨勢。

智能機器人為優質顧客體驗加碼

《趨勢》研究表明，“智能客服機器人將迎來高速增長，為顧客體驗加碼”。Salesforce的調查顯示，71%的顧客希望廠商能夠與他們實時溝通;大多數顧客不愿意花時間等人來提供信息，68%的顧客寧愿通過廠商的顧客門戶或知識庫自助解決簡單的問題。在我國，網易定位攜手網易七魚發布的《2020電商客戶服務體驗報告》數據顯示，74.5%的受訪者期望在線客服的問題回復響應時長是1分鐘以內。

可見，機器人符合年輕主流消費群體自主解決問題以及對“即刻服務”的需求，消費者對其的接受程度和信心也都在顯著提高。

近年來，互聯網技術、云計算、大數據和AI的發展，將傳統呼叫中心和客服軟件帶入了SaaS和智能化時代，機器人在功能上不斷進階。對話機器人不僅能做到簡單的問答，還能基于數據分析和標簽，在交互中為顧客提供千人千面的個性化服務。并且，在售前階段能夠完成潛客留資、線索過濾、分配最優客服進行跟進等一系列完整的流程。近期，網易云商旗下網易七魚剛剛發布的“留資機器人”不但能夠實現這一整套流程的自動化， 并且在引導留資的過程中以個性化的邀請話術、更自然的多輪交互、超長答案拆分、靈活的靜默/跳出挽回策略升級服務體驗，讓顧客在互動的形式中增強留資動力。

　　此外，客服機器人也不再一味地提供被動服務，而是化身行家和導購，能夠根據算法智能推薦產品，還能夠對顧客的需求進行跟進，等等。智能客服系統和服務營銷一體化并行發展，機器人成為“帶貨王”指日可待。

外呼機器人也走出了單純的推銷場景，在信息通知、催繳提醒、活動邀約、微信導流等多樣化的場景中贏得了顧客的好感。

這些功能不但符合顧客期待，而且也與場景化的顧客體驗相互推動，形成良性的閉環。

顧客體驗領域SaaS化勢不可擋

根據中國信息通信研究院云計算與大數據研究所的報告，目前我國顧客體驗管理基本仍處于項目式定制化開發的階段，但是這種模式有明顯的弊端：開發成本高，周期長，并且架構固化，靈活性差，運維和升級迭代后會產生后續成本。并且，在初創企業異軍突起的當今，小團隊的專業人員非常有限，往往無法完成開發上線工作。

自2015年成為投資風口，SaaS市場的規模就一直在持續擴容。IDC曾發布報告稱我國2019 年企業級 SaaS 市場規模同比增長 41%，并預測未來五年年均復合增長率將達到 37%。十二大趨勢中的第八大趨勢指出，在顧客體驗領域中SaaS化也將成為必然的主流選擇，SaaS化的顧客體驗管理平臺和咨詢服務即將崛起。

顧客體驗管理的SaaS平臺模式讓中小企業能夠直接購買服務商的成熟套件，迅速部署、配置靈活、迭代容易、退訂方便。并且和產品一起購入的還包括服務商專業的安全管理體系和能力，大大降低了擁有總成本和運營成本。SaaS模式能夠適應不同規模和發展階段組織的特性，不但在中小企業中大放異彩，也逐漸受到大型組織的青睞。

近幾年，頭部互聯網企業陸續入局B端市場后，紛紛開發針對顧客體驗管理等各種細分場景的SaaS產品，讓大廠技術成為創業團隊的“外腦”，服務于更多行業企業。比如，擁有涵蓋教育、電商、內容、游戲等豐富應用生態的網易，對于終端用戶和消費者的需求保持著敏感的洞察力。憑借在C端的經驗優勢，以客戶需求為導向，網易將直擊顧客體驗痛點的幾大產品，“封裝”成一站式SaaS產品——網易云商，賦能企業在每個細節上為顧客提供優質體驗。

　　此次攜手網易定位共同打造《趨勢》的云圖元睿，也是顧客體驗領域SaaS化的先鋒企業。云圖元睿是專注于洞察及決策科學化領域的科技企業，聚焦打造智能、敏捷、專業的體驗管理SaaS解決方案，并提供配套的咨詢服務，在顧客體驗管理(CXM)、品牌體驗管理(BXM)、產品體驗管理(PXM)、員工體驗管理(EXM)方面有深厚的經驗積累和領先的專業能力。

全鏈路是顧客體驗助推增長的必選項

《趨勢》中的第十一個趨勢顯示了全鏈路的重要性，在對此趨勢的詳解中指出，未來企業信息化和數字化將不再局限于散落在各個部門的各種單一軟件，比如ERP、OA、HR財務系統以及客服工具等等，而是要整體優化企業內部組織，以及提升部門間的協作效率和信息流通。而顧客體驗作為其中的一部分，要將其嵌入業務閉環和組織架構，使其全面融入整個商業旅程，從而全方位敏捷響應顧客需求的變化，最終驅動全鏈路的商業增長。

　　針對此趨勢，互聯網頭部企業其實早已開始布局。騰訊的產業互聯網、阿里的商業操作系統，以及網易云商這樣的“一站式”商業增長服務平臺，都是相應的體現。

其中，網易云商致力于打通企業從消費者洞察、獲客轉化、到智能服務的營銷全鏈路，憑借其豐富的產品矩陣，在用戶全生命周期的各個環節賦予企業AI、大數據和智能化能力，實現顧客在整個生命周期中的體驗升級和優化，從而助力企業整體降本增效。

“網易認為，無論是To C還是To B，最終都是To H(Human)。在顧客體驗從B2C外溢到B2B領域的今天，網易基于對‘人’的深刻理解，將顧客體驗融入產品戰略，通過整合網易定位、網易互客、網易七魚三大產品的核心能力，圍繞‘商業增長’這個企業最關心的目標，推出‘網易云商’新品牌，為客戶的可持續健康發展計長遠。” 網易(杭州)副總裁，網易智企總經理阮良總結道。