臨近農(nóng)歷新年，許多家庭開(kāi)始著手準(zhǔn)備傳統(tǒng)的春節(jié)大掃除，家政行業(yè)迎來(lái)訂單高峰期。為了保障春節(jié)家政服務(wù)剛性市場(chǎng)需求，58同城到家精選開(kāi)啟新春大掃除活動(dòng)，推出裂變紅包、低至5折的全屋大掃除套餐等鉅惠政策，并官宣宋丹丹為隨叫隨到體驗(yàn)官，見(jiàn)證品質(zhì)家政服務(wù)。活動(dòng)期間平臺(tái)日均訂單量同比提升了71％，消費(fèi)者雇傭服務(wù)時(shí)長(zhǎng)平均增加0．6小時(shí)達(dá)3．3小時(shí)／次。

用戶(hù)消費(fèi)力明顯提升的背后也折射出家政服務(wù)需求和消費(fèi)趨勢(shì)的變遷。58同城副總裁李子健表示，隨著平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化能力提升，用戶(hù)對(duì)于品質(zhì)服務(wù)的認(rèn)知和要求也在不斷提高。他強(qiáng)調(diào)，家政行業(yè)的本質(zhì)是服務(wù)，只要服務(wù)到位，就能獲得用戶(hù)認(rèn)可。

精細(xì)化服務(wù)滿(mǎn)足用戶(hù)多元需求

長(zhǎng)期以來(lái)，家政行業(yè)屬于典型的“大行業(yè)小公司”，線(xiàn)上化程度相對(duì)偏低，春節(jié)前后服務(wù)質(zhì)量供不適求、收費(fèi)亂且價(jià)格高等問(wèn)題頻發(fā)。為了讓更多市民春節(jié)期間安心宅家，享受到隨叫隨到的家政服務(wù)，58同城到家精選嚴(yán)格管控服務(wù)價(jià)格，同時(shí)為用戶(hù)提供一定的消費(fèi)補(bǔ)貼，春節(jié)前需求旺盛的“保潔3小時(shí)＋油煙機(jī)清洗＋擦玻璃”服務(wù)只要418元。“大家可以看到，今年的定價(jià)其實(shí)比去年同期已經(jīng)降低了20％—30％。”李子健稱(chēng)。

在李子健看來(lái)，服務(wù)質(zhì)量也是用戶(hù)的痛點(diǎn)，春節(jié)期間因?yàn)榉?wù)人員缺少，遲到、早退、服務(wù)質(zhì)量下降也影響了用戶(hù)體驗(yàn)。對(duì)此，到家精選為從業(yè)人員提供千萬(wàn)級(jí)現(xiàn)金補(bǔ)貼，有效激活供給，推出“慢必賠”的政策，若服務(wù)人員遲到用戶(hù)可獲得平臺(tái)優(yōu)惠券補(bǔ)償。

此外，平臺(tái)還推出深夜訂單服務(wù)，預(yù)約時(shí)間延長(zhǎng)至21點(diǎn)，并在部分城市推出“極速達(dá)”，保證工作人員1小時(shí)內(nèi)上門(mén)服務(wù)，為一二線(xiàn)城市忙碌的年輕人提供了便利。據(jù)李子健介紹，近4成用戶(hù)有當(dāng)天需求，到家精選可以滿(mǎn)足90％以上的當(dāng)天需求，讓服務(wù)隨叫隨到成為平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)。

不僅如此，到家精選也不斷為消費(fèi)者提供創(chuàng)新品類(lèi)的精細(xì)化服務(wù)，如“一口價(jià)維修”、“日式搬家”、“消毒保潔”。李子健表示，隨著“互聯(lián)網(wǎng)＋”優(yōu)勢(shì)的凸顯，非小時(shí)工、非保潔類(lèi)的需求也在平臺(tái)上被激發(fā)出來(lái)。活動(dòng)期間，消費(fèi)者日常保潔、擦玻璃、油煙機(jī)清洗需求對(duì)比平日分別增長(zhǎng)290％、220％、170％，原先許多使用傳統(tǒng)購(gòu)買(mǎi)方式的用戶(hù)越來(lái)越多的使用線(xiàn)上下單。

完善行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提升商家服務(wù)質(zhì)效

隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)者對(duì)養(yǎng)老、保潔等家政服務(wù)需求進(jìn)一步擴(kuò)大，但由于家政行業(yè)缺乏統(tǒng)一的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)體系，對(duì)家政人員缺乏足夠的約束力，用戶(hù)消費(fèi)體驗(yàn)感相對(duì)較差。“目前全中國(guó)有4000萬(wàn)家政服務(wù)人員，但缺少優(yōu)質(zhì)服務(wù)者。”李子健稱(chēng)。

李子健指出，借助平臺(tái)模式與商家開(kāi)放合作，是解決本地生活服務(wù)信息不對(duì)稱(chēng)、難以標(biāo)準(zhǔn)化等問(wèn)題的最佳路徑。據(jù)他介紹，入駐到家精選的商家需通過(guò)企業(yè)資質(zhì)認(rèn)證、繳納保證金、完成培訓(xùn)、通過(guò)在線(xiàn)考試等審核流程，目前到家精選僅有1萬(wàn)多家商家，入選率1％。

同時(shí)，平臺(tái)攜手商家共建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)保潔、搬家、疏通等不同品類(lèi)嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)格，為商家和服務(wù)員提供人身安全險(xiǎn)、以及損壞雇主所有物的保險(xiǎn)，保障商家與消費(fèi)者的權(quán)益。此外，平臺(tái)還為中小商家免費(fèi)提供專(zhuān)業(yè)后臺(tái)管理系統(tǒng)，有效提升春節(jié)期間的接單率，減少經(jīng)營(yíng)成本和管理成本。

為了鼓勵(lì)商家提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，具有良好口碑的商家可獲得更多流量支持，經(jīng)營(yíng)效率可以明顯提升。如北京潔屋萬(wàn)家清潔服務(wù)，通過(guò)與到家精選合作，業(yè)務(wù)范圍從日常保潔拓展到開(kāi)荒保潔、深度保潔及家電清洗等業(yè)務(wù)，服務(wù)人員數(shù)量從30人增加到150人，月銷(xiāo)售額從3萬(wàn)元提升至50萬(wàn)元。“希望能夠扶持幫助一些真正愿意誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，愿意做好服務(wù)的家政公司，通過(guò)平臺(tái)的服務(wù)一起成長(zhǎng)。”李子健稱(chēng)。

“面對(duì)疫情的大環(huán)境，我們一直在探索如何從價(jià)格和服務(wù)上更好的規(guī)范從業(yè)人員，給消費(fèi)者帶來(lái)相對(duì)更實(shí)惠便宜的家政服務(wù)。”李子健表示，未來(lái)，58同城到家精選也將不斷優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度化體系建設(shè)，幫助商家完成線(xiàn)上轉(zhuǎn)型，增加有效的服務(wù)供給，為家政行業(yè)貢獻(xiàn)力量。