“AI+客服中心”促進(jìn)營(yíng)收明顯增長(zhǎng),國(guó)外電信運(yùn)營(yíng)商是如何做到的?

人工智能已經(jīng)成為這個(gè)時(shí)代繞不開(kāi)的話題。縱觀國(guó)內(nèi)外,各行各業(yè)都在嘗試借力人工智能轉(zhuǎn)型升級(jí),全球主流電信運(yùn)營(yíng)商也是如此,通過(guò)創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用,實(shí)現(xiàn)降本、增效、提升用戶體驗(yàn),以及探索新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

國(guó)內(nèi)電信行業(yè)當(dāng)下正在面臨增長(zhǎng)乏力的困境。長(zhǎng)期以來(lái),三大運(yùn)營(yíng)商不斷探索以人工智能技術(shù)為支撐的創(chuàng)新解決方案,收獲頗豐。但在應(yīng)用效果上,與國(guó)外電信企業(yè)還存在一定差距,一些能直接帶來(lái)增收的應(yīng)用場(chǎng)景也未被發(fā)掘。

人工智能在電信行業(yè)還有哪些創(chuàng)新應(yīng)用場(chǎng)景?在技術(shù)應(yīng)用上,國(guó)外企業(yè)有哪些經(jīng)驗(yàn)值得借鑒?AT&T、T-Mobile等國(guó)外電信巨頭的做法或許值得參考。

這個(gè)小嘗試,讓國(guó)外電信運(yùn)營(yíng)商年銷售額平均增長(zhǎng)超過(guò)4%

AT&T、T-Mobile等企業(yè)的探索在于,在客服環(huán)節(jié),與人工智能公司奧飛迪(Afiniti)展開(kāi)了緊密合作。

奧飛迪(Afiniti)是一家提供全球領(lǐng)先的企業(yè)級(jí)行為匹配人工智能解決方案的企業(yè),其AI解決方案主要應(yīng)用在“呼叫中心”這一垂直場(chǎng)景,即通過(guò)AI技術(shù)打破原有的客服運(yùn)作模式,幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)其客戶和員工之間的最佳匹配,以促進(jìn)更有效的全渠道互動(dòng),幫助企業(yè)客戶顯著提高盈利能力及降低成本。

奧飛迪(Afiniti)客戶服務(wù)執(zhí)行副總裁Bob Dunn 表示,電信運(yùn)營(yíng)商的呼叫中心一般做以下三件事情,第一是他們會(huì)通過(guò)升級(jí)產(chǎn)品套餐等對(duì)客戶進(jìn)行挽留,第二是客戶降檔,第三是新客戶。這些呼叫量都會(huì)為呼叫中心帶來(lái)大量的收入,奧飛迪(Afiniti)可以用數(shù)據(jù)證明,其技術(shù)可以從本質(zhì)上減少客戶流失,增加新用戶,減少客戶降檔率以及提高客戶升檔率。

事實(shí)確實(shí)如此。公開(kāi)資料顯示,在接入奧飛迪(Afiniti)之后,AT&T等公司收益上漲,交叉銷售額增多,客戶流失率問(wèn)題也得到了明顯改善。

AT&T公司銷售部副總裁Anthony Tuggle表示,奧飛迪(Afiniti)的行為匹配技術(shù),能為客服人員匹配到最適合的客戶類型,不僅能提升公司客戶對(duì)于電話客服的服務(wù)滿意度,客戶問(wèn)題得到有效解決,還能讓公司客服人員更好地實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

據(jù)了解,截至2019年初,奧飛迪(Afiniti)解決方案就已賦能AT&T 5000名客服坐席人員,幫助他們匹配到最適合的客戶類型,有效解決客戶問(wèn)題。

在通過(guò)奧飛迪(Afiniti)技術(shù)顯著提高客服中心的盈利能力后,Anthony曾公開(kāi)表示,計(jì)劃將奧飛迪(Afiniti)解決方案擴(kuò)展應(yīng)用到公司的銷售中心,進(jìn)一步助力公司創(chuàng)收。

實(shí)際上,不僅AT&T,其他客戶與奧飛迪(Afiniti)建立合作后,增收效應(yīng)也很快出現(xiàn)。公開(kāi)資料顯示,全球企業(yè)客戶在部署奧飛迪(Afiniti)解決方案后,其通過(guò)電話及線上直銷的利潤(rùn)平均提高了4~6個(gè)百分點(diǎn)。

隨著電信行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,存量用戶的價(jià)值提升、消費(fèi)潛力的挖掘成為市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的重要工作,而人工智能技術(shù)的推廣應(yīng)用,為交叉銷售的實(shí)施提供了可能。未來(lái),電信企業(yè)加強(qiáng)與技術(shù)類企業(yè)的合作,增加交叉銷售的機(jī)會(huì)是提升業(yè)績(jī)的重要手段,同時(shí)實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量提升,用戶的個(gè)性化需求得到滿足。

零投入、無(wú)風(fēng)險(xiǎn)的探索

企業(yè)都看重成本支出,尤其在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇、業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)放緩的大環(huán)境下,嚴(yán)控成本成為多數(shù)企業(yè)的普遍做法。再加上一些人工智能技術(shù)不夠成熟,很多企業(yè)在高額投入之后難以收獲相應(yīng)效果,這也加劇了企業(yè)在技術(shù)投入方面的謹(jǐn)慎性。

市面上其他技術(shù)服務(wù)供應(yīng)商,不管最終產(chǎn)品效果如何,一般都會(huì)收取固定費(fèi)用。但奧飛迪(Afiniti)不同,它只有在真正創(chuàng)造增量?jī)r(jià)值之后,才會(huì)按比例收費(fèi)。

“很多企業(yè)在應(yīng)用AI之前都是先付費(fèi),最終的效果如何很難提前預(yù)見(jiàn),也很難預(yù)判這些費(fèi)用最終帶來(lái)的效果能不能符合預(yù)期。奧飛迪(Afiniti)可以提供’先使用后付費(fèi)’的合作模式,所有前期的成本都由奧飛迪(Afiniti)來(lái)承擔(dān),上線之后客戶只需要根據(jù)具體效果來(lái)付一定比例的費(fèi)用。”奧飛迪(Afiniti)中國(guó)區(qū)解決方案負(fù)責(zé)人表示,奧飛迪(Afiniti)“零投入”“根據(jù)增收效果付費(fèi)”的商業(yè)模式,是吸引AT&T等企業(yè)選擇合作的重要因素。

需要強(qiáng)調(diào)的是,在奧飛迪(Afiniti)技術(shù)前期部署以及后期運(yùn)營(yíng)的整個(gè)過(guò)程中,企業(yè)客戶無(wú)需做任何費(fèi)用及人力方面的投入,所有工作都由奧飛迪(Afiniti)負(fù)責(zé),與客戶實(shí)現(xiàn)無(wú)縫連接,不會(huì)打亂客戶的日常節(jié)奏,也不會(huì)給客戶IT部門造成資源負(fù)擔(dān)。

奧飛迪(Afiniti)中國(guó)區(qū)該負(fù)責(zé)人表示,“奧飛迪(Afiniti)的這一做法,讓客戶感到很安心。”

據(jù)AT&T相關(guān)負(fù)責(zé)人透露,AT&T當(dāng)初也考慮過(guò)推遲技術(shù)部署,但當(dāng)時(shí)恰逢電話行業(yè)改革階段。他們認(rèn)為推遲部署的時(shí)間越長(zhǎng),就會(huì)越落后于同行,企業(yè)損失的是延遲背后的增量?jī)r(jià)值。為了改善公司運(yùn)作狀況,提升服務(wù)體驗(yàn),決定與奧飛迪(Afiniti)進(jìn)行合作。

最后的應(yīng)用效果也證明,AT&T當(dāng)初決定的正確性。

2020年突如其來(lái)的新冠疫情讓全球經(jīng)濟(jì)體遭受諸多挑戰(zhàn),敦促各行各業(yè)加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型,轉(zhuǎn)變工作方式。面臨用戶消費(fèi)能力下降的沖擊,電信公司必須推出環(huán)境適應(yīng)性強(qiáng)、具有顛覆性的技術(shù)服務(wù),通過(guò)提升用戶服務(wù)體驗(yàn)來(lái)創(chuàng)造新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

正如中國(guó)工信部部長(zhǎng)肖亞慶所說(shuō),數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展不僅要在核心技術(shù)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)突破,同時(shí)還要從用戶體驗(yàn)出發(fā),讓消費(fèi)過(guò)程更加便捷。