人工智能行業從來不缺創新的先行者，技術、算法、商業模式、應用場景……令人耳目一新的企業不斷涌現。AI獨角獸奧飛迪（Afiniti）就因獨特的技術和商業模式備受行業關注。

前不久，奧飛迪創始人兼CEO施齊亞（Zia Chishti）出席2020年度摩根士丹利 TMT會議，向摩根士丹利軟件研究組成員Stanislavski 講述了奧飛迪的企業故事，并分享他對AI的見解。

施齊亞表示，奧飛迪與傳統的AI技術應用完全不同，是世界上唯一一家專注行為匹配技術領域，致力于客服中心交互結果預測的企業，而且“前期零投入”、“后期根據增收效果付費”的商業模式在業內是“史無前例” 的。

他認為，目前全球范圍內還沒有能跟奧飛迪正面交鋒的競品，而且在短期內，也不會有同類產品能撼動奧飛迪的市場地位。

摩根士丹利 TMT會議是行業內最權威的盛會之一，每一屆均邀請熱門領域的頂級專家、投資者和企業代表分享前瞻性觀點。

以下為此次對話的主要內容：

奧飛迪的獨特之處：技術全球唯一，收費模式業內史無前例

Stanislavski：奧飛迪的技術有哪些獨特之處？

施齊亞：奧飛迪的核心業務，是優化企業中員工與客戶的關系，最常見的應用場景就是企業呼叫中心。可以說奧飛迪是目前世界上唯一一家專注于行為匹配、基于此進行客服中心交互結果預測的企業，數學等技術學術難度可想而知，為此，我們歷經15年進行不斷地技術攻堅。我們與傳統的AI技術應用完全不同，一般而言，傳統的AI應用是一款工具，要么用于圖像識別，要么是大型數據組處理、模式識別等。奧飛迪采用的是完全不同的科學技術，全球只有我們在做。

Stanislavski：奧飛迪會進行比較測試來體現產品服務價值，具體是如何做比較測試的？

施齊亞：我們的商業模式實屬業內罕見。客戶可以先運行奧飛迪程序20分鐘，然后暫停5分鐘，再打開運行20分鐘，循環往復，月底時查看比較奧飛迪系統開關的影響區別。通過對比，客戶會發現奧飛迪系統運行時業務收益明顯更高。而奧飛迪會根據客戶的營收收益收取部分傭金。一般科技公司通常會根據硬件、軟件、專業服務、維護等方式收取固定費用，奧飛迪前期不收取任何費用。所以，我們并不是一般意義上的技術公司，我們是客戶增量收益的締造者。

Stanislavski：奧飛迪如何進行定價？

施齊亞：我們不是幫助客戶每賣出一個產品就相應收取100美元的報酬那么簡單，涉及利潤、個體屬性特征的時候，情況就會復雜很多。我們的合同都是根據客戶需求量身定制的。我們為客戶創造的年均價值十分可觀，通常可達1億美元，有的甚至可以超過10億美元，就這一點而言，奧飛迪本身商業價值極高。

我們的收費方式，在同行中是史無前例的。我認為，如果某項服務能精準評估預測其服務價值，就應該將其作為自身服務的定價依據。很榮幸，奧飛迪能夠做到這一點。

客戶情況：全球客戶超500家，大企業是目標客戶

Stanislavski ：奧飛迪主要面向哪些客戶？

施齊亞：到2020年初，奧飛迪全球客戶總量約為500家。之前，我們的業務主要面向國際上的大型企業，2020年3月，我們調整了業務范圍，現在也面向中小型企業，但大型企業仍是我們的目標客戶群。去年，我們又推出一款系列產品，既能支持客服人員上千的大型企業，又能滿足客服人員只有幾百的中小型企業的需求。

Stanislavski：面對中小企業客戶，奧飛迪的做法與大型企業客戶是否會有所不同？

施齊亞：我們的營銷策略、服務直接面向大型企業，對中小企業的服務相對是間接的。中小企業由我們的合作伙伴全權負責，比如我們的合作伙伴Avaya負責管理維護中小企業客戶，并根據我們的技術，提供相應的落地實施、全面支持服務，我們只是從企業收益中收取一定技術費用。

服務大型企業時，我們根據奧飛迪系統開關對應的營收差異進行收費。中小企業客戶的服務定價方式，也是根據奧飛迪產品服務表現而定的，只不過方式更為巧妙，我們會根據客戶在模型中添加的指標類型數量進行收費。

Stanislavski：奧飛迪客戶普遍傾向于優化哪些指標？

施齊亞：首先，客戶最看重的是營收效益，奧飛迪收入的80%都是通過優化客戶的營收指標實現的。其次，不同行業，客戶的優化側重點也不同。比如，銀行業客戶側重優化收款指標，保險業客戶注重優化索賠指標，電信業客戶側重優化上門服務指標。另外，服務用時也是一個重要指標，因為企業的人力成本支出與服務用時直接掛鉤，我們會幫助企業盡量壓縮這部分成本。

Stanislavski：海內外客戶對于奧飛迪產品的看法是否存在差異？

施齊亞：總的來說，差異不大。主要差異在于，我們優化的指標類型和企業呼叫中心IT部門、運營部門傾向優化的指標類型存在出入。一般而言，企業呼叫中心IT部門以及運營部門更注重成本最小化，以及延長運行時間，我們則更注重整體增收效果。因此，奧飛迪銷售的關鍵就是解決這個問題。為促成雙贏，我們在跟客戶溝通時，也會和對方CEO等決策層交流，從而獲得更多支持。

合作與競品：短期內沒有同類產品能撼動奧飛迪的市場地位

Stanislavski：奧飛迪和Avaya合作賦能中小企業，后續是否打算與其他公司繼續擴大合作伙伴陣營？

施齊亞：合作伙伴方面，呼叫中心自動呼叫分配服務的頭部供應商中，有一半都跟奧飛迪建立了合作伙伴關系，其中包括Avaya、Aspect、華為，這些企業幾乎覆蓋了全球一半的客服坐席人數。目前，我們也在和Genesis、Cisco兩家公司合作。此外，我們還和其他云端技術供應商保持良好往來。

Stanislavski：奧飛迪的解決方案十分獨特，是否存在競品？

施齊亞：目前還沒有能跟奧飛迪正面交鋒的競品，而且在短期內，我認為沒有同類產品能撼動奧飛迪的市場地位。不過市面上的確存在一些產品，想要分得一杯羹，但是無法提供與奧飛迪相匹敵的服務，結果不盡人意。在這個過程中，我們未蒙受絲毫經濟損失，但給銷售環節帶來些許困擾。所以，我們仍要保持警惕，要明確自身差異化特性。

未來發展：下一個應用場景是零售，未來主攻聊天會話方向

Stanislavski：是否考慮過呼叫中心之外的應用場景？

施齊亞：我們是從呼叫中心起步的，但宏觀上看，我們的技術幾乎可以應用到各行各業，只要其中存在企業和客戶溝通的環節就可以。因此，我們下一個應用場景是零售業。一般情況下，零售商店的店員都是按照顧客的等待順序依次提供服務，奧飛迪的技術邏輯在這里就能發揮作用了：我們會對空閑的店員和等待中的顧客進行分析預測，然后根據行為預測結果為客戶分配合適的店員。進軍零售業之后，我們的目標市場會是現在的兩倍大。

之后，我們會主攻聊天會話方向，這里不再是電話溝通，而是助力優化企業和其客戶之間的聊天會話配對。另外就是有關決策方面的。通常情況下，企業服務代表給客戶發送信息時，只有客戶的基本信息可作為參照依據。但是在奧飛迪的技術支持下，可將服務代表和客戶的匹配情況作為參考依據。總結來說，企業員工與其客戶的高效匹配，對企業而言意義重大。

觀眾A：關于聊天會話方向，是指真正的兩個人之間的會話，還是聊天機器人程序？

施齊亞：我們先來分類討論“聊天”和“聊天機器人”。聊天本身是一種語音交互行為，模式上與將呼入電話分配給客服坐席人員的行為完全一樣。所以在技術應用層面，并不存在本質區別。如今，企業跟客戶的溝通方式中， 90%以上的聊天是語音聊天，聊天機器人的市場規模微乎其微，外界也過分夸大了其技術原理。

我1988年上大學時Eliza（早期的自然語言處理計算機程序）問世，如果有人對Eliza說“我今天很不開心”，Eliza會回應說“為什么不開心”。坦白講，今天的聊天機器人技術并沒有比當年的進步太多，只不過因為涉及了AI技術就被過分炒作了，實際上真正成功的應用案例幾乎沒有。

盡管如此，我相信今后的聊天會話技術會不斷進步，二三十年后，我們的任務可能就是調節優化聊天機器人的情感，以及應對實際問題。對于聊天機器人的調節優化，跟甄選客服坐席的做法緊密相關，而我們的技術也將隨之精進升級，不斷發揮其優勢作用。