近日，網易正式發布了2020環境、社會和管治報告（以下簡稱“ESG報告”），披露了過去一年網易在環境、社會、公司治理和公益等方面做出的努力和影響。其中，游戲作為網易重要的業務模塊之一，在踐行 ESG 理念方面取得了不俗的成果。報告中可以看出，網易游戲積極致力于構建公平健康的游戲環境保障用戶權益，以創新驅動用戶體驗提升，切入多個公益領域踐行社會責任，推進社會效益和經濟效益的融合式發展。

全面落實產品保障，營造健康公平環境

一個公平良好的游戲環境，不僅對用戶體驗至關重要，而且對產品的生命周期影響深遠。

針對游戲外掛、游戲黑產等亂象，網易游戲建立了一套嚴密的防控和處理體系，通過持續迭代監測和處理手段，對危害游戲公正的行為，及時進行制止和處罰，并就云平臺、云外掛等問題開啟專項行動，全面清除相關違規行為，不斷更新迭代對抗手段；與此同時，在對抗系統升級與有效策略執行下，網易游戲使用多種手段全面抑制黑產滋生，并在線下結合刑事打擊，有效抵抗黑產侵害，為玩家體驗保駕護航。

在用戶虛擬資產安全保障上，得益于網易游戲良好的風控體系支撐， 代充與壞賬問題控制保持長期穩定。而針對屢禁不止的盜號與欺詐問題，網易游戲從盜號欺詐提醒到損失找回的全過程進行了布局保護，全方位保護玩家賬號與財產安全。報告顯示，網易2020 全年盜號欺詐問題解決率全面提升。

此外，為了防止消極比賽影響公平性，網易游戲升級了信譽系統及檢測識別模型，并取得了良好的效果。去年 10 月上線了策略升級之后，旗下某 MOBA 類游戲的舉報率同比下降 7%。

隨著觸網低齡化趨勢愈發明顯，防止青少年沉迷網絡，構建一個清朗健康的游戲環境已經成為全社會的共識。實際上，早在2005年，網易就率先即開始推行防沉迷系統，主動承擔起保護未成年人的責任。而在之后的十來年間，網易游戲由內而外，通過多種舉措，不斷迭代升級防沉迷系統，并攜手各利益相關方共同陪伴青少年的健康成長。

目前網易游戲已完成所有在線運營的網絡游戲防沉迷系統升級，還特別成立了首個專為未成年人服務的獨立部門“網易游戲未成年人保護中心”，將未成年人保護工作提升到前所未有的高度，在行業內起到正向示范作用。

創新理念無縫滲透，持續精進用戶體驗

創新，是企業永續發展的動能。網易游戲持續貫徹創新理念，實現了對產品研發、游戲體驗、客戶服務和人才教育等多個領域的滲透，多維度推動并引領游戲行業的創新發展。

比如《率土之濱》憑借獨創的弱付費、重策略、重社交的賽季制地緣戰略玩法，歷經數年的打磨，開創了“率土 -Like”這一 SLG 賽道的細分品類；自研旗艦級 IP 手游《陰陽師》，以唯美空靈的和風寫意，結合卡牌收集、養成，以及基于 LBS 技術的社交 PK，已經在全球吸引了超過 4 億玩家加入平安京世界；《第五人格》憑借標志性的荒誕哥特畫風，懸疑燒腦劇情，刺激的 1V4 的對抗玩法開創了非對稱對抗競技細分品類，并在后續通過對玩法娛樂性和觀賞性的深度挖掘，打造了COA 全球總決賽、日本 IVC 職業聯賽等在內的多級賽事體系，實現了賽事規范化與國際化；而《明日之后》以其獨特的末日氛圍和生存體驗，撬動了千萬年輕的題材愛好者，開辟了全新的末日生存游戲品類。

網易游戲還注重將游戲與文化科技相融合，為玩家塑造創新的游戲體驗。比如夢幻西游IP、大話西游IP長期不懈對于國風文化內核的堅守，與多項非遺項目的積極聯動，帶領玩家領略冰雕、漢服等傳統文化的精髓；《荒野行動》與中科院旗下“中國科學報社”聯動，策劃“中國航天成就巡禮”、“荒野太空·升空計劃”等科普活動，弘揚傳播航天精神，讓玩家享受游戲的同時，也能深入了解傳統文化和科普知識。

優質的產品有助于聚攏用戶，而精細化的客戶服務則是維系客戶的重要手段。網易游戲開辟了 7*24 小時定制化服務，并建立了四大服務部門和多渠道服務模式，利用人工智能為用戶提供一站式、專業性、有溫度的服務。報告指出，網易游戲 2020 年在線服務達 950 萬人次，呼叫服務達 292 萬人次，其中自動化處理占比為 91%，在線客戶呼叫滿意度高達 94%。

此外，網易游戲從業務實際問題出發，建立了網易游戲學院，將游戲化教學融入到各類培訓項目之中，為行業提供了創新的人才培養理念。比如《小號飛升·夢想起航：新人 MINI 培訓項目》，發揚和拓展了游戲化教學法并逐步成熟化，形成了可持續運作的培訓設計體系。得益于其在人才教育層面的創新實踐，網易游戲學院在眾多競爭者中脫穎而出，作為互聯網、游戲行業企業大學典范，被授予首批“中國示范性企業大學”認證。同時，網易游戲學院的培訓項目也得到國內外人才發展專業機構的一致認可，并在 2019 和 2020 連續兩年斬獲 ATD 卓越實踐獎。

踐行企業社會責任，用心推動公益事業

除了立足于自身的優勢，構建公平健康的游戲環境贏得玩家信任，并結合創新理念引領用戶體驗提升，網易游戲也積極踐行企業的社會責任，切入到環保、教育、健康多個領域，助推社會公益事業行穩致遠。

今年全國兩會期間，“碳中和”、“碳達峰”迅速躥升為熱議話題，反映了氣候問題引發了全社會的關注和思考。網易游戲不斷通過自身的影響力，傳播綠色低碳和保護生態的理念，以游戲的方式向更多人傳遞綠色環保理念。

2020 年，網易游戲旗下明星產品《夢幻西游》手游在 5 周年慶典時宣布與國際自然保護機構野生救援組織 WildAid 開啟公益合作，共同致力于野生動物保護。雙方都是綠色健康的可持續生活方式的倡議者，因而這次合作對于傳遞環保理念提供了堅實的基礎。

而網易旗下的另一款熱門手游，《陰陽師》也于 2020 年攜手 OPF（“一個地球”自然基金會）和 WWF（世界自然基金會），啟動了“蔚海相守”海洋公益項目。通過“蔚海相守，攜手同行”和“海洋凈污視頻接力活動”，呼吁關注海洋生物、保護海洋生態環境，與廣大游戲參與者共同守護蔚藍海洋。

數字科技的通達性，使其在線教育領域發揮著日益重要的作用。憑借對玩家的廣泛覆蓋，網易游戲將公益觸角延伸到教育領域，引導玩家參與，推進優質教育資源的共享和傳遞。

2020年，網易游戲攜手北京網易公益基金會，聯合旗下 31 款產品與網易游戲會員 APP，推出“鄉村小小藝術家”積分公益計劃，為甘肅省 50 所小學捐助公益藝術啟蒙課程。玩家只要登陸“網易游戲會員俱樂部”，就能把網易游戲會員積分，捐贈至網易公益教育項目，幫助欠發達地區的孩子們共享優質教育資源。

2020 年 7 月，CodeCombat 和網易伏羲聯合啟動了“扣噠杯”全球青少年公益編程挑戰活動。本次比賽秉承“AI 世青賽”一貫的公益原則和科普特色，不向協辦單位、參與組織、參賽選手收取任何費用，初賽的競賽學習內容免費向全國開放。同時，組委會還與教育公益機構合作，根據本次大賽的參賽人數向貧困地區農村學校捐贈同等數量的人工智能基礎課程，幫助貧困地區推廣編程和人工智能基礎教學，推動科技教育，縮短數字鴻溝。

在環保和教育之外，網易游戲還高度關切健康領域，推動健康公益項目。去年全球經歷了一場重大的公共衛生事件，網易在做好自身防疫舉措的同時，設立了 1 億元疫情專項防控基金，向全國各地捐贈各類物資，關愛防疫抗疫一線的“最美逆行者”，保障復工復產復學。

與此同時，依托于自身互聯網企業的優勢，網易通過各大業務平臺，以多樣化的形式來宣傳抗疫知識、傳遞溫暖能量。比如2020 年 5 月，網易游戲《夢幻西游》手游推出番外篇“復學防疫指南”。同年 11 月，《夢幻書院》攜手廣州醫科大學附屬第一醫院，打造系列疫情防控短片，引領大眾科學地加強自我防護。

結語

在瞬息萬變的互聯網行業，創造出能夠為社會注入正面影響力的長線業務，是企業實現可持續發展，保持穩定增長的“必修課”。

作為國內最早的一批互聯網科技公司，網易始終高度關注科技如何在整個社會進程里發揮更大的作用。正是因為如此，我們看到了這家公司在教育、娛樂、消費和食品安全等領域所做出的努力，以及為大眾生活帶來的正面影響，這或許是其上市 21 年能夠保持穩健的競爭力的重要原因。

正如這份報告所透露的那樣，網易在構建業務競爭力的同時，拓展了企業的職能邊界，將社會效益與企業的發展掛鉤，持續深化企業在社會中所承擔的責任。尤其在經歷了全球公共衛生事件之后，企業責任更將成為公眾對企業評判的重要指標，從這一點來說，網易已經為行業打開了一個全新的角度。