剛?cè)肼氁做渭瘓F(tuán)的汽車金融顧問(wèn)陳達(dá)，在接洽客戶時(shí)已游刃有余，這很大程度上得益于智能數(shù)據(jù)中心為輔助一線業(yè)務(wù)人員研發(fā)的智能助手“小鑫鑫”。哪怕是初初上手的新人，遇到不清楚的業(yè)務(wù)點(diǎn)，只要在“小鑫鑫”手機(jī)端輸入問(wèn)題，通過(guò)識(shí)別關(guān)鍵字，不到一秒AI機(jī)器人就能返回“標(biāo)準(zhǔn)答案”。

“不懂就問(wèn)‘小鑫鑫’，已經(jīng)成為我們易鑫金融顧問(wèn)的工作習(xí)慣了。”陳達(dá)說(shuō)。

“小鑫鑫”誕生：AI賦能業(yè)務(wù)

易鑫智能數(shù)據(jù)中心的袁芃及其帶領(lǐng)的人工智能團(tuán)隊(duì)是“小鑫鑫”的締造者。

“小鑫鑫”的誕生，源于業(yè)務(wù)部門(mén)要及時(shí)掌握不斷更新的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)規(guī)則的迫切需求。作為一家專業(yè)的汽車金融交易平臺(tái)，易鑫為國(guó)內(nèi)消費(fèi)者融資購(gòu)車提供了便捷、靈活、多元化的選擇。相應(yīng)的，隨著產(chǎn)品的更新加快、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的日漸提高，一線人員要完全依靠個(gè)人能力和經(jīng)驗(yàn)來(lái)提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水準(zhǔn)，難度也在逐步加深。

彼時(shí)，采用NLP（自然語(yǔ)言處理）技術(shù)的智能客服系統(tǒng)正在各領(lǐng)域快速發(fā)展，而汽車金融行業(yè)尚無(wú)成體系的智能輔助工具。“智能應(yīng)答系統(tǒng)和業(yè)務(wù)強(qiáng)相關(guān)，我們學(xué)習(xí)了包括阿里‘云小蜜’、百度‘UNIT’等產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)首要解決的是產(chǎn)品和業(yè)務(wù)體系兼容、知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)包匹配和滿足業(yè)務(wù)靈活性等問(wèn)題。”核心研發(fā)成員程杰說(shuō)：“我們選擇和智能風(fēng)控中心的質(zhì)檢培訓(xùn)組合作作為項(xiàng)目突破口，因?yàn)橘|(zhì)檢培訓(xùn)組需要經(jīng)常對(duì)地方業(yè)務(wù)人員進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)，需求場(chǎng)景有很強(qiáng)的針對(duì)性。”

易鑫人工智能團(tuán)隊(duì)成員在測(cè)試產(chǎn)品

正式啟動(dòng)前，易鑫大數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶提及的數(shù)萬(wàn)個(gè)問(wèn)題進(jìn)行了采樣分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題雖五花八門(mén)，核心主要集中在融資前、中、后的近百個(gè)主要場(chǎng)景上。確定研發(fā)目標(biāo)后，人工智能團(tuán)隊(duì)用半年時(shí)間，不斷迭代產(chǎn)品，最終打磨出適配汽車金融業(yè)務(wù)的智能應(yīng)答系統(tǒng)。

但工作遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有結(jié)束。袁芃說(shuō)：“打造智能應(yīng)答系統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)是個(gè)不斷優(yōu)化填充的過(guò)程，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和邏輯會(huì)隨著業(yè)務(wù)類型的更改而迭代。中間需要持續(xù)不斷地更新優(yōu)化算法模型，摸索不同場(chǎng)景下的應(yīng)對(duì)方式，以適應(yīng)不同業(yè)務(wù)需要。”

經(jīng)過(guò)近一年的發(fā)展，目前“小鑫鑫”系統(tǒng)已建成包含1萬(wàn)多條產(chǎn)品服務(wù)信息的知識(shí)庫(kù)，能夠識(shí)別文字、語(yǔ)音、圖片等多類型文本，成為一款可自如應(yīng)對(duì)各汽車金融業(yè)務(wù)場(chǎng)景的智能應(yīng)答工具。其服務(wù)范圍也逐漸從業(yè)務(wù)端延伸到了消費(fèi)端，極大地便利了終端客戶。

用AI技術(shù)輔助業(yè)務(wù)開(kāi)展，降本增效

“小鑫鑫”的成功落地，驗(yàn)證了AI技術(shù)輔助業(yè)務(wù)開(kāi)展的巨大能量。之后，不僅僅是自然語(yǔ)言處理，視頻圖像識(shí)別的各項(xiàng)新技術(shù)也逐漸應(yīng)用到了易鑫的多個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。

“汽車金融業(yè)務(wù)中，大量工作需要一線金融顧問(wèn)進(jìn)行人工操作，不僅是銷售溝通，達(dá)成意向后的進(jìn)件信息收錄、資質(zhì)審核，包括融后服務(wù)等；如果其中的某些環(huán)節(jié)能夠用人工智能技術(shù)加以改進(jìn)，將極大地提升業(yè)務(wù)效率，降低成本。” 易鑫技術(shù)副總裁張磊說(shuō)。

在張磊的支持下，易鑫AI團(tuán)隊(duì)會(huì)同易鑫業(yè)務(wù)部門(mén)逐步開(kāi)發(fā)了一系列AI智能輔助工具，在嚴(yán)格風(fēng)控審核、規(guī)范業(yè)務(wù)流程和優(yōu)化客服質(zhì)量等環(huán)節(jié)，極大提高了易鑫業(yè)務(wù)流程的效率。其中，“證件OCR”是計(jì)算機(jī)視覺(jué)技術(shù)的一部分，應(yīng)用在證件審核環(huán)節(jié)，可以精確比對(duì)、核實(shí)身份證件和申請(qǐng)人的匹配度；“暗水印技術(shù)”可以將客戶在易鑫交易的所有文檔加上第三方工具無(wú)法識(shí)別的智能印記，有效防止惡意裁剪、截圖、屏拍等泄密后的非法使用，該技術(shù)目前已申請(qǐng)了專利；“智能質(zhì)檢”可以自動(dòng)檢測(cè)業(yè)務(wù)人員和客服同客戶的通話錄音，通過(guò)識(shí)別語(yǔ)言關(guān)鍵詞句來(lái)判斷是否存在不規(guī)范的表述，并自動(dòng)輸出帶有敏感詞句標(biāo)示的文字，省去人工逐條復(fù)核的繁瑣工作。易鑫高級(jí)客服經(jīng)理侯駿說(shuō)：“5分鐘的錄音監(jiān)測(cè)現(xiàn)在只用30秒就可完成，對(duì)我們客服部門(mén)來(lái)說(shuō)，節(jié)省了大量人力成本。”

用AI技術(shù)重構(gòu)業(yè)務(wù)流程

人工智能團(tuán)隊(duì)對(duì)業(yè)務(wù)的輔助不僅僅是既定流程上的“裝備升級(jí)”，團(tuán)隊(duì)重點(diǎn)研發(fā)的視頻面審面核技術(shù)，還做到了利用AI技術(shù)對(duì)流程進(jìn)行重構(gòu)。

2020年初，團(tuán)隊(duì)開(kāi)始嘗試將CV技術(shù)應(yīng)用到了視頻面審面核全過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)了全流程的自動(dòng)化。第一，在傳統(tǒng)證件OCR的基礎(chǔ)上，增加用戶授權(quán)后的人臉識(shí)別、視頻識(shí)別與多證件對(duì)比，交叉驗(yàn)證、相互檢索，防止人工審核中出現(xiàn)的單證件造假情況；第二，視頻面審過(guò)程中強(qiáng)化了“防作弊”機(jī)制。AI通過(guò)捕捉人臉的微表情進(jìn)行測(cè)謊，確保遠(yuǎn)程面審過(guò)程中人員的唯一性，避免用錄像替代真人的欺詐行為；第三，通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)對(duì)用戶進(jìn)件信息分析，針對(duì)客戶特征提出差異性的問(wèn)題，采用更貼合實(shí)際的“千人千面（試）”，以精準(zhǔn)評(píng)估客戶風(fēng)險(xiǎn)。這一系列AI技術(shù)對(duì)面審面核過(guò)程的重構(gòu)，極大地降低了風(fēng)控成本，并提高了面審的準(zhǔn)確性和效率。

易鑫人工智能團(tuán)隊(duì)人員在工作中

更重要的是，各種AI技術(shù)的應(yīng)用，最終目的都是在提升業(yè)務(wù)效率的基礎(chǔ)上去優(yōu)化客戶體驗(yàn)。比如視頻面審，易鑫風(fēng)控部門(mén)負(fù)責(zé)人表示：“風(fēng)控審核的特殊性要求操作人員冷靜判斷，但僵硬而生疏的語(yǔ)調(diào)會(huì)讓部分客戶產(chǎn)生不適、緊張，反而影響評(píng)估效果，通過(guò)AI完成的視頻面核，就規(guī)避了這個(gè)問(wèn)題。”剛在易鑫辦理了汽車融資的客戶梁先生也反饋，這個(gè)視頻面審的過(guò)程很輕松：“我不用到門(mén)店去‘面試’，坐在家里開(kāi)通視頻就能完成整個(gè)流程，前后用不到十分鐘。”

“將繁瑣的線下流程搬到線上后，既節(jié)省人工成本，又提高業(yè)務(wù)效率，并帶給客戶更流暢的分期購(gòu)車體驗(yàn)，這是技術(shù)賦能業(yè)務(wù)的集中體現(xiàn)。”張磊積極倡導(dǎo)用人工智能技術(shù)再造業(yè)務(wù)流程，“從概率上說(shuō)，機(jī)器和算法的正確率要遠(yuǎn)高于人工操作。如果能實(shí)現(xiàn)全部交易環(huán)節(jié)的‘去人工化’，業(yè)務(wù)流程將以預(yù)先設(shè)計(jì)好的時(shí)間和步驟，以最低錯(cuò)誤率高效運(yùn)行，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)的精準(zhǔn)控制。”

“應(yīng)用場(chǎng)景多樣，市場(chǎng)足夠稀缺，在汽車金融領(lǐng)域，人工智能技術(shù)還有很大的發(fā)展空間。”易鑫已服務(wù)了超過(guò)200萬(wàn)用戶，是一個(gè)客戶基數(shù)龐大的汽車金融交易平臺(tái)。這使得人工智能團(tuán)隊(duì)的技術(shù)成果，能在第一時(shí)間被應(yīng)用到業(yè)務(wù)場(chǎng)景中接受檢驗(yàn)，在張磊眼中，這是易鑫得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。

目前，人工智能團(tuán)隊(duì)正利用易鑫經(jīng)驗(yàn)，幫助部分合作伙伴應(yīng)用AI技術(shù)成果改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。緊密結(jié)合汽車金融業(yè)務(wù)，專注垂直領(lǐng)域的人工智能技術(shù)應(yīng)用開(kāi)發(fā)與探索，易鑫人工智能團(tuán)隊(duì)的前行與創(chuàng)新，在推動(dòng)汽車金融行業(yè)邁向全流程智能化的進(jìn)程中，將發(fā)揮更大的作用。