2017年，國內領先的智能客服SaaS系統服務商網易七魚曾對客服行業未來3年發展發出預判：人機將充分協作；機器人可處理標準問題；人對機器展開訓練；職業發生演進。
隨著智能技術在客服場景的深刻應用，這些預判早已成為現實。
10月20日，在2021年度的客服世界年度大會上，網易七魚受到主辦方邀請，網易七魚總經理段毓錚發表主題演講《智能重塑服務價值》，探討被智能化深刻影響下的客服工作現狀和價值呈現變化，并再度對未來3年的客服發展做出預測：客服系統將成為全渠道全鏈路的互動觸點；AI與大數據將繼續深入結合；營銷即服務；客服團隊實現價值進階。
智能化進程中的客服，不斷被證明的服務價值
如今，智能技術在商業客服場景中的應用越來越多，也越來越深刻。比如智能客服機器人，用戶對機器人的期待也從最初的及時應答到提供令人滿意的服務。
對于智能客服SaaS服務商來說，除了依靠過硬的AI技術，更需要圍繞服務體驗，來進行產品設計；在企業部署應用上，既能快速助力企業客戶智能客服的冷啟動，還要懂得賦能，來保障智能客服系統在企業客戶使用中真正實現良性運營。
網易七魚提供的“一觸即達”功能，依靠多輪對話、意圖識別，以常見問題列表的形式，主動推送信息，方便用戶咨詢；還能結合用戶行為數據，讓用戶未開口或少開口，就可以收獲自己真實希望了解的信息，感受到真正有溫度的智能服務，從而提升服務質量。
對于客服團隊而言，當人力從大量單一重復的簡單勞動中被解放出來后，智能化帶來的價值也顯而易見，比如服務質量的提升，降低對培訓的依賴，還有通過降本增效等帶來的實際效益。
基于網易七魚后臺“熱點洞察”中的智能數據分析，某客戶企業發現了某個業務問題日咨詢量近萬次，啟用使用七魚“一觸即達”功能后，通過精準識別、快速定位，讓這類問答在咨詢上減少了13個人力服務，每年節約成本100萬以上，客服團隊受到企業嘉獎。
而網易七魚機器人在過去5年時間中，累計發送70億條消息，平均意圖識別準確率95%，平均問題解決率80%+，創造社會價值約有數百億。
而在客服團隊價值提升過程中，網易七魚也關注到了令人欣喜的另一個行業變化，智能化正在為客服原有的職業發展打開了新通路，從業人員的個人價值也得到了不一樣的提升。
此前網易七魚就曾注意到一線客服從業人員的工作年限普遍不長，年齡層偏年輕、流動量大等情況，但是如今因為機器人訓練需求，一線客服人員可以通過成為機器人訓練師，實現年薪6萬到40萬年薪的個人價值飛躍。
網易七魚再度發表行業預測，未來3年客服將發生4個變化
事實上，上述的這些變化都在驗證著2017年4月，網易七魚對當時客服行業的未來預判：
· 人機將充分協作，客服機器人不僅可以獨立解決客戶問題，還能輔助人工發揮重要作用；
· 90%以上的問題將可以由機器人自主解決；
· 行業中將出現機器人訓練師、智能運營中心這樣的角色及分工；
· 從職業演進的角度而言，客服崗位的能力要求、職能分工、薪資結構上都會發生巨變。
在網易七魚過去為40萬家企業提供全新的客戶服務管理體驗時，看到了智能化在提升客服團隊工作效能上的諸多體現。段毓錚表示，網易七魚始終期待可以從響應度、滿意度、貢獻度這3個維度上，不斷幫助客服團隊提升服務價值，特別是如今在貢獻度上，看到了一些優秀的客服團隊正在和網易七魚共同探索的智能服務創新場景。
有家自營品牌電商借助網易七魚的智能用戶召回方案，通過外呼機器人面向高價值用戶進行大促召回，通過精準地客群定位和話術配置，不僅實現了用戶回訪率提升，還帶來真實的流水增長；
一家全國連鎖的大型技能教育機構，在機器人的幫助下不僅實現了全天候的用戶咨詢接待，而且通過機器人精準的語義識別和有針對性的話術設置、策略指導，在降低人力成本的同時，提升了2倍留資率；
還有企業的線上客服團隊基于自建官方流量平臺，借助著對用戶行為瀏覽行為等記錄，生成用戶畫像，在相關策略話術的推薦下，讓客服人員可以更加積極、主動、自信地向用戶發起會話邀請。通過智能售前導購，提升了近3倍的售前轉化率。
AI與大數據的密切結合，讓網易七魚可以在真實了解用戶心聲的前提下，通過相應互動策略的指引，完成真正高效地用戶互動。
網易七魚認為未來1、客服系統不只是客服系統，而是企業與消費者之間全渠道全鏈路的互動觸點；2、觸點之上，AI與大數據相結合，給消費者提供恰到好處的互動體驗；3、營銷即服務，營銷也是一種服務，服務的目的即營銷，營銷與服務策略統一、體驗一致；4、客服團隊的價值進階，服務價值可以被更顯性地衡量，同時會推動企業信息化數字化進程。
段毓錚表示不僅是網易七魚，相信企業客戶也期望看到這樣的變化。網易七魚愿意始終與客戶一起，堅持初心，以世界前沿的人工智能技術，不斷精益產品，為企業提供一站式智能客服解決方案，通過實現全渠道服務，完成全場景聯接，驅動企業服務效率、質量雙提升，讓企業服務真正發揮商業價值。通過廣泛深度的行業實踐，去真正見證服務的價值飛躍，看到客戶體驗的提升。
