——記陜西聯通西安客戶服務部申投訴處理中心申訴處

新時代新征程，以創新服務為動力，以服務質量求發展。陜西聯通西安客戶服務部申投訴處理中心申訴處理組秉承著“用戶至上、用心服務”的服務理念，急客戶之所急，想客戶之所想，開展線上服務不停步，為客戶提供“舒心”、“貼心”、“暖心”服務，他們不斷踐行中國聯通高品質服務行動，讓廣大客戶充滿獲得感和幸福感，感受到有溫度的通信服務。

為滿足客戶信息化需求，班組不斷創新服務方式。在2022年通過企業微信、中國聯通APP、微博服務等平臺向客戶提供“一對一關懷”服務，將客戶納入“線上客服”矩陣，隨“時”、隨“呼”、隨“愿”地解決客戶各類問題。

班組通過“西安聯通”官方微信視頻號，以“我為群眾辦實事”為切入點，將聯通產品政策、通信知識、故障排查等小常識源源不斷輸出，解答用戶日常使用過程中的疑惑問題。目前已發布原創小視頻200余條，均獲得客戶點贊轉發數千條。

2022年7月3日，微博上出現一條信息“朋友的號碼開通了國際漫游但到了英國后無法使用，已和外界失去聯系，焦急萬分盼處理！”，班組長許玉寧發現后第一時間通過互聯網聯系客戶，積極查找問題原因，并通過微博、微信告知用戶手機操作及檢索網絡方式，以最快的速度解決了客戶的問題，隨后客戶在微博發帖贊揚西安聯通的“線上客服”快速響應、高效處理的用心服務，讓他身在異國的朋友感受到了祖國的溫暖。

針對納管用戶，根據客戶日常行為分析及屬性進行打標，提供精準的差異化服務。不僅客戶生日當天送去祝福；對疫情防控人員實時服務關懷，提醒做好自身防護；對老年用戶開展“線上公益大講堂”、防詐知識講解，不斷發揮線上優勢高效率服務，促使線上客服口碑雛形初顯，高品質服務好評連連。目前月均咨詢互動量3.5萬次，正是這樣隨“呼”隨到，客戶紛紛贊揚：“線上服務，一呼就靈”！

總有這樣一群聯通人，默默無聞、兢兢業業，只為傳遞一份微笑、一份驚喜、一份溫暖。他們用汗水與真誠，創造出了無數次不平凡的高品質服務。隨著時代的發展，西安聯通正在加快探索創新服務的步伐以數字化用心服務，做有溫度的通信服務！