3月13日,抖音電商發布《2022抖音電商消費者權益保護年度報告》(下稱“報告”),從用戶體驗、內容生態、商品質量、知識產權和信息安全等五個維度,全面盤點去年平臺在消費者權益保護方面的舉措與成果。

報告指出,平臺升級到“全域興趣電商”階段,目的是以更豐富的方式提供更多的優價好物,滿足消費者對美好生活的多元需求。為此,平臺持續打造“好服務、好內容、好商品”健康生態,保護知識產權和信息安全,守護每一位消費者的合法權益。

抖音電商表示,將始終秉持“認真做電商”初心,繼續聚焦用戶需求,持續加強平臺治理能力,切實保障每一位消費者的合法權益。

　改善消費者購物體驗,加強消費者權益保障

抖音電商通過完善規則、提升收發貨速度、加強物流基建、升級客服能力等措施,有效改善消費者的購物體驗。“極速退”、“贈品履約”等服務和消費者權益保護資金的持續投入,切實保障消費者的合法權益。

　　報告顯示,平臺持續升級預售門檻,預售訂單明顯減少,現貨訂單(48小時內發貨)比例提升10%,整體發貨時間縮短4至5小時。全品類預售發貨周期,也從45天縮短到15天以內。

平臺供應鏈云倉系統為商家提供倉運配逆一體化解決方案,平均物流速度提升6.1%。物流服務“音需達”上線后,使用該服務的消費者平均收件時間縮短6.2小時。

權益保障方面,“極速退”已覆蓋七成售后訂單,讓消費者退貨退款全程順暢便捷,其中發貨前覆蓋率達94.5%。“贈品履約”督促達人和商家履約,保障消費者獲得承諾贈品權益,相關投訴量下降83%。平臺還累計支付超2億元消費者權益保護資金,通過先行補償等方式,幫助消費者處理售后糾紛。

此外,平臺重點升級智能服務和專屬客服,為新用戶提供一站式服務,主動幫助其解決發貨、物流、退款、運費等購物障礙,新用戶滿意度超96%。在平臺幫助下,商家服務意識大幅提升,平均響應時長縮短39.7%。

強化內容真實可信,打造優質內容生態

抖音電商通過明確內容創作的價值導向、質量標準及判斷方式,幫扶真實可信、專業有趣的優質內容,打擊夸大虛假、粗制濫造的低質內容,消費者好感度和滿意度均有較大提升。

　　報告顯示,平臺先后發布《電商優質內容說明書》和《行業特色優質內容指南》,引導電商作者以“真實”“可信”“專業”“有趣”為內容創作價值導向,并對其經營行為進行校準,積極踐行社會責任。截至年底,平臺優質內容作者增加484%。

平臺挖掘優質短視頻超147萬條,助力超26萬名電商作者平均流量增長56%。整體短視頻內容質量有明顯改觀,消費者好感度上升7.2%。

平臺還持續強化直播內容真實可信,通過構建商品信息清晰、真實可信的直播生態,規范達人帶貨行為。882名電商作者因在直播中虛假營銷受罰,消費者推薦度提升11.85%。

同時,平臺全面打擊夸大虛假、粗制濫造等低質內容,先后實施6次專項治理,處罰低質短視頻3280萬+條、低質直播1500萬+場。平臺活躍作者違規率大幅下降30.5%,用戶滿意度提升16.5%,投訴率下降22%。

　　嚴抓商品質量管理,加強商家合規經營

抖音電商以消費者權益保障為核心,對商品和商家進行嚴格管控。通過嚴抓商品品控、加強質檢和專項治理、提高商家入駐門檻等措施,平臺購物環境得以不斷優化。同時,平臺持續完善商城、超市等購物場景,進一步豐富消費者購物體驗。

　　報告顯示,平臺創建《抖音電商規則總則》和《商品品質分規范》等規則,鼓勵商家達人堅持長期主義,注重提升商品品質和消費者體驗。平臺還建立商品品質分模型,對全量商品品質進行更為前置和客觀的評價。

同時,平臺投入超過1億元抽檢專項資金,累計抽檢6萬多件商品,處罰違規商家超2.8萬個;全年累計攔截超95萬次違規商品發布,封禁超300萬件風險商品。

平臺商品生態健康度由此得以改善,優質商品競爭力得以加強,用戶滿意度提升16%。

報告披露,平臺對季節性熱銷商品的管控極其嚴格。經專項治理,大閘蟹因品質問題造成的退款率下降38.56%,差評率下降71.01%;封禁違規羽絨服商品33491件,清退相關店鋪522個。平臺還對劣質商品和“三無”商品進行了多次專項治理。此外,平臺通過前置攔截和定向屏蔽,處理超38萬件商城作弊商品,消費者滿意度大幅提升。

商家管理方面,平臺重點管控新入駐商家,累計攔截超8.4萬個高風險商家;提升精選聯盟門檻,清退28萬不合格商家,攔截11.7萬不合標準商家;主動配合執法部門打擊低劣商品制售團伙,清退超2萬個違法商家。

此外,平臺還全面推進旗艦店身份治理,嚴格執行“一個品牌在一個一級類目下只開一家旗艦店”,遏制了品牌旗艦店重復開設情況。

加強知識產權和信息安全保護

抖音電商還在規則和技術等方面布局,持續進化其知識產權保護體系。此外,平臺通過強化信息加密能力、嚴打數據惡意爬取等措施,有效保障消費者的信息安全。

　　報告顯示,官方維權平臺IPPRO已為超1.8萬個權利人和1.5萬份知識產權備案維權提供服務,受理侵權投訴超18萬次,刪除侵權鏈接超16萬條。

平臺升級盜版治理機制,建立防控模型持續主動監測回查,對商家定期抽檢。截至年底,主動掃描超34.6萬件商品,封禁269家違規店鋪。

平臺原創首發圖片保護系統,幫助商家打擊原創圖片被惡意盜用的難題。加入該系統的商家已達千余家,近5萬張圖片獲得首發認證。

平臺還協助有關部門,線下打擊侵權案件12起,抓捕110名涉案人員,涉案金額超1.1億元。

　　信息安全保護方面,平臺對用戶信息進行全密文保護,訂單實施全鏈路信息加密,隱私數據采取全密文傳輸。截至年底,加密發貨訂單覆蓋率達94.59%。

針對黑產通過“爬蟲”手段批量爬取商品、直播間用戶數據,平臺采取產品端數據最小化露出,升級基線保護技術和攻防數據模型,改進驗證策略。目前平臺反數據爬取能力居行業前列。

此外,平臺積極協助有關部門,對損害消費者信息安全的違法行為進行打擊。截至年底,落地案件50起,抓捕涉案人員133人,涉案金額達2.4億元。