騎士組長欒海濤
2022年7月23日下午，順豐同城襄陽的騎士組長欒海濤接到一個來自郊區(qū)的蛋糕訂單，此刻的襄陽烏云密布，一場暴雨蓄勢待發(fā)。
欒海濤抓緊時間出發(fā)，成功在下雨之前抵達了目的地。但客戶的回復卻讓他傻眼了——地址給錯了，需要把蛋糕送回市區(qū)。當他往回走時，暴雨卻來了。
大雨傾盆，車多路滑。欒海濤要接打電話，不得不把頭盔掀起來，雨水打在眼鏡上，他的視野一片模糊，不小心摔了一跤，蛋糕也踢翻了。雖然蛋糕還在配送箱內(nèi)不會臟，但已經(jīng)成了一個餅子。
蛋糕是定制款，無法修復，也沒有第二款。欒海濤第一時間聯(lián)系客戶，他說：“非常抱歉，我在配送當中，因為下雨路滑，在18:40左右摔了一跤，蛋糕已經(jīng)摔壞了。為了不影響您的生日體驗，我給您購買一些我們店做的新品種面包糕點，給您一起送過去?！?/p>
這個面包糕點，欒海濤是以高于蛋糕價值的標準買的。當滿身泥水的欒海濤，把這個餅狀的蛋糕和一大袋糕點送到客戶手中時，客戶首先關(guān)注的是人：“你沒事吧？有沒有摔到哪里？”
確認人沒事后，客戶非常開心地把蛋糕拿過來，打開蛋糕，說：“誒，這個蛋糕還是可以使用的，你不用管，直接回去就好，你趕緊回去，你看你已經(jīng)這樣了?！弊詈?，這位客戶也沒收欒海濤自己出錢購買的糕點。
及時溝通、盡心盡力，就算蛋糕摔成了蛋餅，欒海濤也收獲了客戶的理解和認可。
2021年9月，湖北妞妞蛋糕與順豐同城開始合作，截至目前，妞妞蛋糕在配送上一直保持著零客訴。上述提到的這個故事，只是欒海濤、祝建強兩位組長及他們的蛋糕俠俠團隊，所經(jīng)歷的眾多案例中的一個。
蛋糕整體的餐損率不到千分之一，還被湖北妞妞蛋糕的營運總經(jīng)理安海霞邀請，給44家門店的員工做經(jīng)驗分享和交流……這究竟是怎樣一支神奇的蛋糕俠團隊？
01 打鐵還需自身硬
騎士組長祝建強
一談起蛋糕配送的經(jīng)驗心得，祝建強就滔滔不絕。
祝建強說：“我最開始是在妞妞公司內(nèi)部做蛋糕配送的。做蛋糕配送，首先要看配送的是什么種類的蛋糕，蛋糕主要分為乳脂和奶油兩種，乳脂蛋糕里面還有慕斯等細分品類，每種蛋糕配送都會有一些細節(jié)上的要求。干一行，悟一行，最開始都要從基礎知識開始學。”
“掌握基礎知識以后，還要在日常的配送中，自己一步一步地摸索經(jīng)驗，然后悉心聽取別人的建議。比如夏天配送慕斯蛋糕，必須要加冰板加冰袋。乳脂蛋糕呢，它和慕斯蛋糕又有區(qū)別，它比較軟，所以配送的時候要更慢、更穩(wěn)。要是路程遠，我們要提前在冰柜里凍個20 分鐘到半個小時，這樣能夠延長我們在路上配送的時間?！?/p>
“在配送蛋糕的過程中，我們在遇到減速帶或者一些小坑的時候，都會提前減速。甚至有時候我會去推行，因為有些路段根本都不能騎。記得有一次，我把車子停在馬路邊，然后自己拎著蛋糕去送給客戶，因為過來的路太難走了，車子壓根就騎不進去，騎行的話蛋糕百分之百的是會壞的?！?/p>
“我們接了一單，就必須要把它完成了，要有始有終。不能說干了一半，就不干了。如果最后說我現(xiàn)在進不去，打電話讓客戶出來取，那他肯定不滿意。因為客戶過生日，要的是這種體驗——送貨上門，服務到家，如果我沒有把這點做到，他肯定是不滿意的?！?/p>
打鐵還需自身硬，兩位組長扎實的專業(yè)知識，加上自己摸索出來的蛋糕配送經(jīng)驗，成為他們可以帶領和指導團隊的底氣。
02 帶隊還要方向正
目前，襄陽蛋糕俠團隊除了兩位組長之外，還有16名騎手。襄陽一共4個區(qū)，每個區(qū)配置3-4名騎手，基本可以滿足湖北妞妞蛋糕的需求。
欒海濤說：“未來，我們想要把整個襄陽的蛋糕配送都拿下來，為商戶和顧客提供最專業(yè)的服務，并且在其他城市、省份實現(xiàn)復制?！?/p>
有這樣的底氣，是因為欒海濤、祝建強兩位組長已經(jīng)成功地將自身的配送經(jīng)驗，復制到了團隊其他的騎手身上。從最初的選人開始，到以顧客和商戶為中心的價值導向，再到營造解決問題的團隊氛圍，欒海濤頗有心得：
“蛋糕類產(chǎn)品的配送，比其他產(chǎn)品要求更高，四季更替還會增加蛋糕配送的難度，夏天氣溫過高，乳脂蛋糕和水果蛋糕容易變形和融化，冬天氣溫過低，提拉米蘇和慕斯蛋糕可能會出現(xiàn)冰渣…….”
“這些無疑對騎手提出了更多更高的要求。那我們要求騎手加入蛋糕俠配送的時候，騎手必須要認識到，我們是銷售真正的最后一環(huán)。因為我們服務的不僅僅是顧客，而且還有商家。我們首先貫徹的都是這樣的一個理念：以顧客和商家為中心。”
“在商家認可你，顧客也認可你的時候，就形成了一個良性的循環(huán)。”
有了好的團隊和正確的價值導向，進入到實操蛋糕配送的過程中，兩位組長和他們的團隊也并非總是一帆風順的，他們也經(jīng)常遇到問題，遇到問題怎樣解決？就是整理、思考、總結(jié)，營造解決問題、開放溝通的團隊氛圍。
欒海濤說：“騎手配送中損壞蛋糕的情況，我們總結(jié)了許多。比如公交車、私家車后邊的圓井蓋，騎手跟在大車后面很容易看不到，比如上下學高峰期的人行道，還有學校門口以及市政路口的減速帶等等。這些我們頻繁遭遇問題的場景，我們都及時整理出來了，并且會告訴我們的騎手怎么做?！?/p>
03 要贏還得客戶贊
在采訪的過程中，兩位組長提到最多的字眼就是顧客、商家。做好蛋糕配送工作最重要的前提，就是服務好顧客和商家。對于襄陽的蛋糕俠團隊來說，這不是一句口號，而是把理念切實地落到了實際行動中。
針對顧客，就是要及時溝通，不斷提升客戶感知，讓TA感受到開心的氛圍。
欒海濤說：“蛋糕配送，一定是發(fā)生在特定的環(huán)境下，那天大概率是個喜慶的日子。那我們就要求騎手送到蛋糕的時候，一定要送多一些祝福，送多一些贊美，TA會覺得過生日的氛圍格外好，那TA對商家及對順豐同城的認知認可度就會更高。”
針對商家，就是要為TA解決問題，向前管理，甚至幫商家考慮到他們沒想到的細節(jié)，就能獲得他們的信任。
欒海濤說：“我們的商家都維護得很細。我們要求騎手必須熟知商家的人員配置，熟悉商家的產(chǎn)品，還要力所能及地為商家做一些事情。比如商家忙的時候，可以幫忙疊下盒子、裝下蛋糕，這些動作，商家都是看在眼里的。”
祝建強說：“蛋糕出現(xiàn)運損，我們會拿回來反復思考，去想辦法解決。如果是我們配送過程中出現(xiàn)的問題，我們就會想辦法避免此類問題再次出現(xiàn)。如果很多騎手配送都出現(xiàn)類似的問題，概率很高，我就會把這一塊的問題單獨地拿出來進行分析，結(jié)合商家的制作工藝思考，如果是工藝方面的問題，我們就會往前推動，希望商家對產(chǎn)品進行改良?！?/p>
“比如雙層的蛋糕，他們之前沒有加圍邊，就會很容易出現(xiàn)上層的垮塌，我們就建議他們加上了圍邊，很好地解決了這個問題；老人家過壽，類似陶瓷的壽星公、壽星婆這類又重又易傾斜的裝飾，我們建議商家另外拿袋子分裝，包裝在蛋糕的外面。我們送達了以后會提醒客戶：因為這個裝飾放在蛋糕上面容易倒，可能會影響蛋糕的品質(zhì)，所以麻煩您打開以后把它放上去?！?/p>
祝建強和欒海濤的專業(yè)能力，逐漸受到了商家的認可。在湖北妞妞蛋糕內(nèi)部的一次會議上，祝建強受邀做了一次分享，他把配送中遇到的問題，以及希望商家在日常的工作配合中，能夠改進的要點和建議都提了出來。祝建強分享的內(nèi)容，受到了妞妞蛋糕營運總經(jīng)理安海霞的高度認可，她表示妞妞內(nèi)部每個月都有店長會議，希望同城配送團隊每個月安排人過去，就遇到的問題及時地溝通。
冰凍三尺非一日之寒，信任也非一朝一夕即可建立。所做即所是，相信在配送合作過程中各種關(guān)鍵時刻體現(xiàn)出來的責任擔當和使命必達的精神，才是順豐同城襄陽蛋糕俠團隊獲得顧客信任、商家信任的秘訣。
