4月11日，騰訊智慧零售煥新升級的“全域數(shù)字經(jīng)營榜”重磅發(fā)布，不僅評出私域佼佼者，更有全域經(jīng)營和數(shù)字化能力的示范商家，幫助品牌商家找到行業(yè)對標和洞察發(fā)展趨勢。在全域經(jīng)營10大重點行業(yè)百家頭部品牌角逐中，屈臣氏憑借O+O生態(tài)優(yōu)勢和高價值用戶運營能力蟬聯(lián)“2022年度行業(yè)標桿”殊榮，同時經(jīng)多領(lǐng)域?qū)＜覚?quán)威評審入選“2022全域經(jīng)營標桿”榜單、“年度四力標桿”榜單。
當(dāng)下，微信小程序已成為中國領(lǐng)先的交易平臺之一，交易額持續(xù)增長，企業(yè)在過往所積累的私域資產(chǎn)和數(shù)字化能力厚積薄發(fā)，成為了實現(xiàn)全域經(jīng)營的驅(qū)動器。在內(nèi)地市場30多年的經(jīng)營中，屈臣氏積累超2億用戶和6000多萬付費會員，覆蓋九成以上18-45歲國內(nèi)都市女性，憑借這一豐厚的用戶資產(chǎn)，屈臣氏通過平臺優(yōu)勢和O+O布局形成完善的線下線上生態(tài)，并推出OPTIMO品牌創(chuàng)新增長中心為品牌商提供一站式增長解決方案，賦能品牌全升用戶生命周期價值。
以用戶為需求布局O+O觸點，打造私域生態(tài)圈
隨著智慧零售數(shù)字化進程加速，資源與渠道的整合是趨勢也是企業(yè)的重要課題。屈臣氏的O+O平臺策略，不僅可以通過門店、小程序、BA企業(yè)微信、社群等多元觸點主動觸達顧客，同時通過BA企業(yè)微信服務(wù)，不斷疊加用戶好感提高留存與復(fù)購率。如今，屈臣氏O+O顧客的消費金額是純線下顧客的3.1倍。
開創(chuàng)O+O零售模式的同時，屈臣氏更早已明確感知：未來零售核心不再是“運營實體門店”，而是“運營顧客”。在新的零售模式和經(jīng)營思維下，此前被零售界最為看中的“門店”本質(zhì)也在發(fā)生某種重要的改變。2022年，屈臣氏在門店合理優(yōu)化策略下，仍保持了近4000家的門店規(guī)模。2023年，隨著消費回暖，屈臣氏計劃開出300家以上的新店。
O+O下，屈臣氏門店運營已突破了時間和空間的限制，對于線下高密度開店這種重資產(chǎn)模式的剛需開始下降，而商品無需物理分銷到所有店鋪，也幫品牌節(jié)約了大量庫存管理的精力和資金壓力。
另一方面，在屈臣氏O+O模式下，門店變成了顧客服務(wù)體驗場所，BA通過皮膚測試、SPA、妝容設(shè)計等有溫度的服務(wù)建立起更強的用戶粘性，延伸出具有社交屬性的“第三空間”價值，門店對消費者的體驗價值被進一步釋放。
屈臣氏O+O生態(tài)集合渠道、媒體、私域于一體, 隨著不斷深耕用戶精細化運營和挖掘顧客生命周期價值，于是在此基礎(chǔ)上成立OPTIMO品牌創(chuàng)新增長中心，為品牌定制營銷整體方案，覆蓋新品的孵化及冷啟動、爆款的打造、產(chǎn)品的升級等不同階段。OPTIMO更是幫助品牌在屈臣氏小程序建立品牌館，形成更高粘性的用戶關(guān)系維護，實現(xiàn)高效轉(zhuǎn)化和長效增長。
屈臣氏小程序品牌館
屈臣氏不僅通過OPTIMO讓品牌與用戶之間形成更長久的良性互動，同時借助線下線上多元場景跨品類運營也讓品牌之間實現(xiàn)私域共享。伴隨屈臣氏不斷將公域流量導(dǎo)入，跨品類私域共享生態(tài)不斷擴大。
以用戶需求進行精細化運營，沉淀品牌資產(chǎn)
購物的便利度為消費者帶來方便的同時，消費者在店即買即走也更加普遍，零售品牌的聚焦點仍是留住用戶。屈臣氏通過O+O打造線下線上體驗閉環(huán)，消費者在微信小程序領(lǐng)券、預(yù)約門店皮膚測膚、化妝、SPA等服務(wù)。屈臣氏在總部培訓(xùn)中心每年安排超過3000名BA接受護膚、化妝、產(chǎn)品等多方面培訓(xùn)。通過門店體驗和更優(yōu)質(zhì)的BA服務(wù)與顧客建立信任關(guān)系后,屈臣氏進一步圍繞顧客生命周期價值（CLV，Customer Lifetime Value），借助營銷自動化工具整合自媒體、短信、社群等多元精準觸達手段，實現(xiàn)精細化用戶運營，進一步延長用戶生命周期，沉淀用戶資產(chǎn)。
屈臣氏BA服務(wù)消費者
而屈臣氏積累不僅是美妝個護的重度用戶，同時也是養(yǎng)生健康需求的主力客群，需求呈現(xiàn)疊加效應(yīng)。因而，屈臣氏在2022年宣布加碼健康美麗賽道，并提出了健康新美學(xué)，結(jié)合O+O多元觸點打造的豐富場景，通過跨品類、跨品牌運營全面立體地滿足顧客美麗健康的雙重需求。
在公域?qū)ふ倚碌牧髁?，同時在私域建立長效用戶資產(chǎn)積累抵御風(fēng)險，擁抱全域經(jīng)營已成為行業(yè)共識。一舉上榜騰訊智慧零售“全域數(shù)字精英榜”三大榜單的屈臣氏不管是O+O布局還是私域運營，對于品牌而言都是更精準、可控和高效的選擇，而對于消費者而言，O+O讓需求得到進一步的重視。擁抱用戶，被用戶選擇，在并未退場的老對手，和風(fēng)頭正盛的新玩家面前，屈臣氏始終擁有底氣。
