速途網訊 如今，數字化浪潮正深入席卷各個行業(yè)，帶動傳統(tǒng)產業(yè)加速數實融合。對于傳統(tǒng)出租車行業(yè)而言，基于大數據、高級算法，以及移動互聯網的新技術和新模式，如何更有效賦能行業(yè)的自我變革和升級呢？
嘀嗒出行四年多的出租車三化實踐，以及抓住出租車服務內生機制共建這條核心，便是將先進技術運營到具體產業(yè)需要，助力解決痛點的鮮明案例。今年以來，嘀嗒出行與各地深入共建服務內生機制上，取得了一系列新突破。
近日，嘀嗒出行公布了2023年上半年，出租車三化成績單。
- 上半年，出租車三化工程（數字智能化、網約化、線上線下一體化）新增簽約6城，包括部分新一線城市，截至目前，三化總達到簽約71城。
- 出租車三化落地運營加速進行。目前，全國已有十多個城市的市民均可揚招上車掃描智慧碼，一鍵享受揚招數字化新體驗，包括西安、廣州、成都、齊齊哈爾、滄州、濟南、煙臺、貴陽等，出租車智慧新出行的星星之火漸成燎原之勢。
- 嘀嗒出行與各地共建的星級評選體系運行半年初見成效，星級司機隊伍不斷擴大，且高分司機逐漸增多，如齊齊哈爾6月份五星司機數量，與1月份相比大幅增加八倍。
- 基于揚招評價+網約評價+投訴情況的全方位服務考核的出租車星級評選體系，正在成為越來越多城市出租車企業(yè)考核，以及出租車司機榮譽評定的重要參照。如齊齊哈爾文明服務號車隊，其入選標準除了見義勇為和拾金不昧之外，還需要獲得至少三星以上評價。
5、產品創(chuàng)新方面，嘀嗒鳳凰云平臺功能持續(xù)迭代完善。今年上半年相繼上線服務周報自動發(fā)送、公司版培訓課程、差評統(tǒng)計功能和企業(yè)公告功能優(yōu)化，進一步創(chuàng)新賦能出租車服務數字化管理，提升企業(yè)管理效率。
6、出租車星級體系的司機權益不斷拓展，除了搶派單優(yōu)先、墊付等線上權益外，嘀嗒出行正與各地出租車行業(yè)聯手拓展更多線下權益和實物權益，如場站優(yōu)先免排隊、車內用品等，逐步強化與服務水平及時掛鉤的出租車司機正向激勵。
嘀嗒出行副總裁李躍軍表示，巡游出租汽車能否煥發(fā)新的生機，贏得可持續(xù)發(fā)展，很大程度取決于出租車司機群體的職業(yè)內驅力。嘀嗒出行希望通過與各地出租汽車行業(yè)深化共建服務內生機制，推進星級評選的深入實施，創(chuàng)新服務外顯，讓好服務及時獲得激勵，讓更多努力提升服務的師傅及時獲得肯定，在幫助司機提升收入同時，也獲得更多職業(yè)自豪感、榮譽感和獲得感，進而促進出租車行業(yè)形象風貌提升，最終帶來乘客體驗提升。
新版星級體系運行半年 五星司機數量和高分司機占比持續(xù)增加
2022年，嘀嗒出行與各地出租車行業(yè)深入共建，打造了一套從標準制定、數據收集、服務分層到到獎懲落實的全流程出租車服務管理體系，以推進服務內生機制的有效落地。其中，作為司機服務分層的重要抓手，星級體系及相應正向激勵，在2023年進行全面升級，包括加分項扣分項細化，不同星級權益細化和拓展，與各地服務質量信譽考核、12345熱線投訴等評估數據更加深入整合等。
進入2023以來，升級后的嘀嗒出租車星級體系開始在齊齊哈爾、濟南、煙臺、西安等地等地深入實踐落地，并正在加速拓展至其他三化落地城市。初步效果喜人：不僅四星五星司機數量快速增加，進入星級體系的司機整體服務分水平在不斷提升。
在濟南，基于嘀嗒出行和濟南出租車行業(yè)的聯合推動共建，4月份首批獲得五星的司機師傅有55人，5月份環(huán)比大幅增長近120%，且不斷有新的師傅成為五星司機。
而在齊齊哈爾，星級評選體系運行半年來，五星司機逐月快速增加，6月份的五星司機數量比1月份增幅超過800%，四星司機也增長500%以上。這意味著，高分司機規(guī)模在迅速擴大。此外，進入星級體系（一星至五星），享受星級權益的司機規(guī)模也在逐月增長。
星級評選動態(tài)更新 司機高度關注 服務內生機制初見成效
嘀嗒出租車相關負責人表示，“司機師傅很關注自己有沒有獲得四星五星，每個月初都會催我們更新當月四星五星司機名單”。據了解，嘀嗒出租車星級每月評選一次，上月四星五星名單每月初都會通過嘀嗒出租車司機端，以及智慧出行小程序等向司機推送，同時，通過司機端可以展示司機師傅的具體星級。
越來越多司機開始關注自身服務分的變化情況，以及待改善點。“不少司機都會主動來問，為何我上月的服務分掉了，是哪方面出了問題”，在嘀嗒出租車產品負責人看來，司機師傅非常關注星級和服務分，這本身就是很積極的現象，意味著司機看到了提升服務的好處，也有了更強烈愿望。
作為巡游車行業(yè)復興堅定的賦能者，嘀嗒出行基于大數據、算法和產研創(chuàng)新，為科學全面、動態(tài)且量化評估司機服務水平及其變化，以及出租車企業(yè)服務運營管理，提供了一整套數據化評價治理體系，并逐漸探索出一套促進司機主動求新求變的正向機制。
而星級評選體系作為嘀嗒出行與各地出租車行業(yè)共建的，針對司機服務質量的綜合評選體系，綜合考慮了司機服務水平、服務質量信譽考核情況、投訴情況和社會榮譽情況。其中，服務分是星級評定核心。在滿足星級評選門檻基礎上，根據服務分高低，星級一共分為五級，從一星到五星，司機獲得星級越高，能獲得更多更好的權益。
嘀嗒出租車星級評選有這樣一些特點：
1、客觀全面：揚招網約評價數據來源更廣泛，可加入各地投訴熱線數據和主管部門考核，進行綜合評估。
2、榮譽加分：會充分納入對榮譽勛章黨員、雷鋒、愛心、標兵、的士之星等的考核。
3、每月動態(tài)更新：即時動態(tài)反映司機服務水平，只要服務好立馬就能得到體現。
4、以正向激勵為主：權益包括線上線下多種權益，并充分與各地出租車行業(yè)聯合開發(fā)權益。
5、全方位服務外顯：讓乘客及時看到，提升司機師傅榮譽感。
對于出租車司機而言，只要努力提升服務，并收集更多服務評價來證明自身服務水平提升，就可以迅速提升服務分，并在下月獲得更高星級，從而獲得更豐富實用權益。這些權益不僅包括現金和實物獎勵，還包括網約接單優(yōu)先權和服務費減免，墊付免責取消等，直接助力其獲得更多更好訂單。
市民評出的五星司機首次頂燈展示 星級外顯持續(xù)創(chuàng)新推進
5月份，濟南的幾大出租車公司舉行了首屆五星優(yōu)秀駕駛員授獎儀式，100多名司機師傅不僅獲得五星司機榮譽證書和物質獎勵。此外，他們駕駛的出租車頂燈上還及時亮起了五顆星。
這是是濟南出租汽車行業(yè)聯合嘀嗒出行推出的星級上頂燈，其最大亮點在于，這些五星上頂燈的司機師傅，是基于濟南乘客基于每一次打車行程的服務評價評選出來的，綜合考慮了揚招打車的出租車智慧碼評價，嘀嗒出行智慧出行小程序打車評價，嘀嗒出行App網約打車評價的服務考核，并經過了行業(yè)管理部門審核，是真正由濟南市民評選出來的五星司機。
同時，出租車頂燈上的星級會隨著司機師傅每月的服務分和星級情況，進行動態(tài)更新，這意味著只要當月服務優(yōu)質，司機師傅下個月就能五星星級上頂燈，并及時獲得權益激勵。對于出租車司機而言，這是一份特別的鼓勵和榮譽，只要用心付出就可以及時被看見，這讓司機的獲得感和自豪感拉滿。
除了線下頂燈動態(tài)展示，嘀嗒出行也全力推進司機星級和榮譽勛章線上外顯。在西安，市民無論是揚招打車打車掃描車內智慧碼，通過出租車出行小程序一鍵叫車，還是通過嘀嗒出行App叫車，均可查看到司機獲得的榮譽勛章和司機星級。
如今，基于全方位服務大數據的全新出租車星級體系，正在越來越多城市推廣運用，并充分結合各地出租車行業(yè)的具體情況及目標進行因地制宜。嘀嗒出行希望，通過科技賦能和模式創(chuàng)新，來重塑出租車行業(yè)的內生競爭力，在賦能巡游出租車數字化轉型升級同時，重塑出租車司機的職業(yè)榮譽感、獲得感，推動出租車行業(yè)服務面貌換新，重新成為流動城市名片。（梔橙）
