廣東佛山聯通客戶服務部服務標兵余歡，自2022年加入廣東佛山聯通客服隊伍，在處理投訴過程中，她通過她熱情的笑容、貼心的話語、細膩的處事風格，向每一位客戶提供具有聯通溫度的服務，贏得了用戶、同事們的認可，成為客服戰線上的全能選手。

“您好，我是廣東佛山聯通投訴處理員余歡，我的百倍用心，愿您十分滿意。”這是余歡經常說的一句話。

作為負責重大投訴處理的專職人員，余歡在日常工作中遇到的問題都比較復雜，她深知一旦處理不當，無疑會使問題更加棘手，他總結了一套自己的寶典，牢記人際交往的“黃金法則”，利用“非暴力溝通”結構的講事實、講感受、講原因、提要求這四個要點貫穿整個過程。

這天，余歡接到這樣一宗投訴，在接到客戶的電話時，用戶很焦急，要求客服人員盡快處理，她用自己總結的寶典，一步一步和用戶溝通，不僅解決了問題，還得到了用戶的好評。首先通過講事實，給案件定性，余歡用共情的溝通方式對給用戶不好的體驗表示了歉意，隨后讓客戶自訴他的問題，傾聽客戶對細節的描述，根據用戶的描述對該投訴案件定性。其次，講感受，案件定性后余歡換位思考從用戶的角度深入溝通，了解用戶需求，過程中不斷用溫暖的語氣表示理解，解除客戶對她的防衛心理，引導客戶說出他的真實感受。接著，講原因，引導客戶說出他的真實感受后，與客戶分析造成這種情況的原因。最后，提要求，達到修復客戶的感知的目的，余歡通過分析客戶的套餐使用情況，設定有效的和解方案，最終達成雙方滿意的結果。

余歡說“從客戶的角度，我們的服務是一種無形的服務感知；每一位客戶對服務的訴求和服務的標準是不一樣的，對客服服務的評價也不一致。我們在解決用戶問題時，本質就是要和客戶建立有效的溝通，通過表象的情緒化語言，挖掘用戶想要的尊重和認可。”

余歡的背后，是無數“聯通客服人”的縮影，他們不斷提升服務品質和水平，以快速、高效、專業的服務滿足客戶需求。通過優質的服務，贏得客戶的信任和好評，用自己的努力踐行著“聯通好服務，用心為客戶”的莊嚴承諾！