01、26歲，我已經(jīng)跑了三年出租
本想通過參加綜藝改變窘境，卻止步127強，沒成想，一首僅在節(jié)目中表演了幾十秒的《野狼disco》意外火遍全網(wǎng)，讓寶石老舅一時間變得炙手可熱，接著便是被排得滿滿當當?shù)耐ǜ妗⒀莩龊筒稍L。
在后來得采訪中，寶石老舅屢次提到了一個詞——“東北文藝復興”。
從電影《鋼的琴》，又到去年播放的電視劇《平原上的摩西》《漫長的季節(jié)》等，這股“東北文藝復興”的火從熒幕燒到了短視頻，也燒到了每個人的眼前。
而在普通人眼中，文藝復興不止存在于影視劇與歌曲中，它更是人生觀的一角，是對世界的熱愛，關乎生活的點滴。
近日，一輛來自遼寧沈陽的“東北美學出租車”引來超千萬網(wǎng)友圍觀。視頻中，司機師傅身著東北大花襖，車內(nèi)掛起東北土特產(chǎn)裝飾，還主動當起“老師”，為外國乘客來了一場東北話教學。
這位司機，名叫李崇陽，26歲的他已經(jīng)跑了三年出租車。說起進入行業(yè)的緣由，李崇陽笑稱是“子承父業(yè)”，他的父親已經(jīng)開了近20年的出租車，至今還奔波在一線。
2023年12月初，李崇陽注意到嘀嗒出行平臺發(fā)起的“召喚城市光源，招募網(wǎng)紅駕駛員”活動，毫不猶豫地報了名，沒想到還真入選了。
“我就是想借助平臺的力量宣傳出租車行業(yè)，也宣傳一下東北文化。”李崇陽告訴「市界」，元旦期間，沈陽來了很多外地游客，自己碰上了便會主動推薦當?shù)氐木包c和美食。在東北大花襖元素氛圍中，乘客往往饒有興致，對李崇陽的話也多起來。
“前幾天拉了一個河北的乘客，他一上車就問我：‘兄弟，你把你家被罩縫車上啦？’”李崇陽自己也被逗樂了，笑過后他向這位乘客解釋了“大花襖”的由來，乘客不由贊嘆活動有創(chuàng)意，還建議在整個東北地區(qū)推廣。
李崇陽覺得，自己做出租車司機最大的收獲就是，每天可以跟各行各業(yè)的人接觸、暢談，感受形形色色的人生。而自己的這份真誠，可以讓很多乘客放下戒備，吐露心聲。
元旦前，李崇陽的出租車上來了一位阿姨，對方剛一坐穩(wěn)，他就發(fā)現(xiàn)了這位阿姨神色不對。交流后得知，阿姨剛跟兒子吵完架，原因是阿姨喜歡往家里撿廢品，兒子多次勸阻無用，便爆發(fā)了爭吵。
阿姨氣鼓鼓地坐上李崇陽的出租車打算“離家出走”，去找自己的姐妹。李崇陽覺得既然阿姨坐上了自己的出租車，就不能看這乘客這么難受。因為和阿姨的兒子是同齡人，站在年輕人的視角，他向阿姨解釋了為什么她的兒子要阻止她。聽完李崇陽的話，阿姨意識到，將廢品堆放在家中確實有衛(wèi)生隱患，于是決定回家跟兒子和解。
類似的例子還有很多，與李崇陽一樣的司機師傅也有很多。他們是司機有時候也會充當心理醫(yī)生的角色，喜歡成為乘客的“情緒垃圾桶。出租車很小，不到10平米，可就是在這有限的空間里，李崇陽們卻感受到無窮的力量，這都是這份職業(yè)所賦予的。
02、出租車司機困在圍城
上世紀六七十年代，有這樣一些順口溜：一有權(quán)、二有錢，三有聽診器，四有方向盤；方向盤上轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，給個縣長都不干。
由于政府部門嚴格控制市場準入，出租車行業(yè)一度成為壟斷行業(yè)。大概十年前，一張出租車運營許可證甚至可以被炒到幾十萬元、上百萬元的天價。也正是因為這個職業(yè)存在壟斷性質(zhì)，滋生了很多行業(yè)亂象：拒載、繞路、宰客、服務差……備受公眾詬病。
2010年，易到用車率先成立，成為中國網(wǎng)約車行業(yè)鼻祖；兩年后，快的打車和滴滴打車上線，打破了出租車的壟斷時代。
2013年之后，網(wǎng)約車行業(yè)進入迅猛發(fā)展期，逐步從一線城市滲入下沉市場，雖然期間也曾出現(xiàn)惡性競爭、監(jiān)管缺位的現(xiàn)象，但隨著交通部在2016年7月出臺《網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營服務管理暫行辦法》，網(wǎng)約車行業(yè)逐步走向合規(guī)化，市場規(guī)模也逐漸擴大，傳統(tǒng)的出租車行業(yè)遭受了巨大的威脅。
擺在出租車行業(yè)面前的，是來自服務與管理的雙重的挑戰(zhàn)。
傳統(tǒng)的揚召方式，乘客路邊等車充滿不確定性，同時缺乏對司機的反饋、評價渠道。對于司機來說，空駛率高，收入不穩(wěn)定。對于管理部門而言，高度分散的管理模式難以成體系，導致司機沒有內(nèi)生動力做好服務。
在西安已經(jīng)開了20多年出租車的李博對此頗有感觸， “乘客和出租車司機之間是被服務者與服務者的關系，后者需要承擔更大的責任。當前出租汽車行業(yè)部分司機的服務意識和服務標準與乘客日漸提高的乘車需求和預期之間確實還存在很大差距。”
「市界」了解到，傳統(tǒng)的出租車行業(yè)中，有的司機挑乘客，路程近的不愛去；有的司機沒有服務意識，不主動為乘客提行李箱。久而久之，乘客對出租車失去了信任感。尤其在網(wǎng)約車的數(shù)字化管理、用戶思維和更靈活透明的價格機制的對比下，出租車體系競爭力落了下風。
正是因為充斥著行業(yè)危機，市場里甚至生出了“出租車司機是被時代拋棄的職業(yè)”的論調(diào)。但李博表示絕對不認同。
李博認為，只要熱愛這個行業(yè)，認真做好服務，乘客會感受到，自然會帶來正面的回應。“去年8月份，我拉了一個來自上海的游客，下著雨我主動給他提箱子，送到大雁塔。第二天，人家還給我打電話，專門讓我送他去西安北站。”
“我開了20多年出租，只要道路允許下車，我從來沒有讓乘客拿過箱子，不論男女老少。”李博驕傲地表示，“我每天可以聽到很多次‘謝謝’，你說哪個職業(yè)能像出租車司機一樣，每天被感謝這么多次？”
李博直言，面對網(wǎng)約車行業(yè)的沖擊，傳統(tǒng)的出租車行業(yè)要想打好“保衛(wèi)戰(zhàn)”沒有捷徑，只能提高服務水平，這樣才能贏得乘客的認可。
03、出租車真的沒機會了嗎？
李博的想法很美好，因熱愛而從業(yè)，但這只存在于理想之中，整個行業(yè)的管理肯定不能依賴個人覺悟。只有直面自身的短板，從數(shù)字化基礎、用戶體驗、司機服務、管理效率、價格機制等等方面，從內(nèi)到外革新，無論是職業(yè)還是行業(yè)，才能形成體系化競爭力。
而面對網(wǎng)約車的攻勢，當前出租車行業(yè)要想達到這樣的目的，也需要借助互聯(lián)網(wǎng)的力量。
早在2016年，國務院辦公廳便提出了《關于深化改革推進出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的指導意見》，其中指出要推動巡游出租汽車行業(yè)轉(zhuǎn)型升級，鼓勵新老業(yè)態(tài)融合發(fā)展，嘀嗒出行的想法與之不謀而合。
2019年，嘀嗒出行正式提出了出租車“三化工程”，即數(shù)字智能化、網(wǎng)約化、線上線下一體化，旨在實現(xiàn)深耕巡游、服務為先、網(wǎng)約升級、行業(yè)增效的四大目標。李博所在西安市，2018年就啟動了出租汽車車型升級換代工作。
5年的時間里，越來越多的城市與嘀嗒出行簽訂了“出租車智慧運營”戰(zhàn)略合作協(xié)議，截至2023年6月底，這一數(shù)字已經(jīng)達到了79座。
而在嘀嗒出行公司“數(shù)字巡游”方案賦能下，很多城市已經(jīng)建立起了包括智能車機、出租“智慧碼”、司機端App、“出租車智慧出行”微信小程序、鳳凰云平臺等應用在內(nèi)的數(shù)字巡游服務體系。
在該體系作用下，乘客、司機、出租車公司和管理部門都是直接的受益方。最直觀的例子是，過去司機載客是在馬路上漫無目的的跑，而現(xiàn)在，通過嘀嗒出行司機端App的“熱力圖”功能，就可以了解訂單需求密度。
“現(xiàn)在空時率小多了，每天的收入都提高了3成左右。”李博很高興看到這份職業(yè)的變化。
對于乘客而言，“智慧碼”整合了車輛、駕駛員、銀行賬戶、移動支付、計價器、頂燈及交易、服務、評價的數(shù)字鏈接，乘客上車后掃描“智慧碼”輸入目的地，即可將行駛路線發(fā)送到司機端App上，出行體驗絲毫不輸網(wǎng)約車。
另一方面，評價的機制也相互制約了司機與乘客的行為。“包括車內(nèi)衛(wèi)生、司機穿著、行為素質(zhì)等等，乘客都可以作評價，小程序上還有西安市交通運輸管理處投訴電話。評價里有打分制，我們做的好還是不好都能體現(xiàn)，這樣就能規(guī)范司機的服務。如果說是乘客爽約，同樣我們也能投訴。”
基于不斷累積的數(shù)據(jù)，這套服務管理體系可以讓服務質(zhì)量高的駕駛員獲得機場免排隊、派單優(yōu)先等權(quán)益，激勵駕駛員主動提升自身服務水平。以煙臺為例，“出租車智慧出行”上線僅半年，煙臺市區(qū)駕駛員服務滿意率已達98%。
站在出租汽車企業(yè)和監(jiān)管部門的角度，前者實現(xiàn)了數(shù)字化高效管理，后者監(jiān)管有抓手，提升城市形象分。
弗若斯特沙利文的報告顯示，出租車作為中國四輪出行市場中最大的細分市場，按交易總額計算，2019年占有68.6％的市場份額，預計到2025年將降至53.9％。
而出租車行業(yè)想要擺脫困境，外部賦能是必不可少的助力作用，但核心還是在于行業(yè)要有改革的決心。同時也需要企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)平臺和監(jiān)管部門的共同推動。嘀嗒出行已經(jīng)開了一個好頭，未來出租車行業(yè)在智慧城市之下，還會講出哪些有意思的故事呢？
作者｜劉冬雪
編輯｜田晏林
來源｜市界
