神秘來(lái)電？
有用戶在社交平臺(tái)上稱，當(dāng)開(kāi)通度小滿業(yè)務(wù)，隨后就接到度小滿的客服電話，往后還會(huì)接到數(shù)次電話提醒快速使用額度，否則已有額度會(huì)被縮減。但客服電話號(hào)碼不固定，400電話、010區(qū)號(hào)固話、屬地為陜西西安和咸陽(yáng)的電話輪番上場(chǎng)。
這種代表平臺(tái)客服的電話為何如此神秘莫測(cè)？是客服多級(jí)外包，亦或是客戶信息泄露？該用戶表示這種體驗(yàn)相當(dāng)不好，缺乏安全感，在真正辦理貸款前，還會(huì)接到更多不同號(hào)碼的催促電話。
根據(jù)度小滿發(fā)布的ESG報(bào)告，2023年，度小滿熱線渠道客戶滿意度達(dá)98%，APP渠道約為89%。超高的滿意度與投訴平臺(tái)上的大量投訴相比，顯得極為割裂。
2024年9月，度小滿支付因六項(xiàng)違法違規(guī)行為，被中國(guó)人民銀行北京分行罰款121萬(wàn)元。這六項(xiàng)違規(guī)行為具體包括：未將支付服務(wù)協(xié)議格式條款進(jìn)行備案；未嚴(yán)格落實(shí)支付賬戶開(kāi)戶實(shí)名制審核要求；違規(guī)為金融企業(yè)開(kāi)立支付賬戶；存在辦理支付賬戶和非同名銀行賬戶間轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的情況；上傳交易信息未落實(shí)真實(shí)、完整、可追溯和全流程一致性的要求；未嚴(yán)格落實(shí)商戶管理相關(guān)要求。
此外，度小滿長(zhǎng)期深陷暴力催收的輿論質(zhì)疑當(dāng)中。這一“出身名門(mén)”的金融平臺(tái)，為何令用戶感到“安全感匱乏”？
曾被寄予厚望
度小滿最早的前身，當(dāng)屬2015年末百度組建的金融服務(wù)事業(yè)群組（FSG），由百度副總裁朱光全面負(fù)責(zé)。組建后，金融科技、無(wú)人車、DuerOS（對(duì)話式人工智能系統(tǒng)）成為百度AI戰(zhàn)略的三大重要賽道。
彼時(shí)，原螞蟻金服（現(xiàn)螞蟻集團(tuán)）旗下的余額寶用戶數(shù)超過(guò)了2.6億，資金規(guī)模超過(guò)6200億。“互聯(lián)網(wǎng)+金融”的奇跡，讓所有互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)為之心動(dòng)。
為了讓FSG快速上馬并填補(bǔ)此前百度未涉足金融業(yè)務(wù)的不足，百度開(kāi)始引進(jìn)外部人才。2016年開(kāi)始，來(lái)自光大銀行的張旭陽(yáng)和原陸金所的黃爽分別負(fù)責(zé)理財(cái)、資管和消費(fèi)金融，前美國(guó)運(yùn)通高級(jí)副總裁王勁負(fù)責(zé)風(fēng)控業(yè)務(wù)，百度歷史上首位Fellow孫云豐負(fù)責(zé)FSG的產(chǎn)品戰(zhàn)略及架構(gòu)工作，大數(shù)據(jù)專家、前百度網(wǎng)頁(yè)搜索技術(shù)負(fù)責(zé)人沈抖負(fù)責(zé)技術(shù)研發(fā)。
豪華的高管陣容之外，F(xiàn)SG所面臨的內(nèi)外部機(jī)遇也很大。內(nèi)部，就在2015年，李彥宏宣布將在未來(lái)3年內(nèi)對(duì)糯米業(yè)務(wù)追加投資200億元人民幣，完善商戶生態(tài)建設(shè)，對(duì)生活服務(wù)市場(chǎng)形成巨大沖擊。同時(shí)，剛拿到2.5億美元融資的百度外賣正式獨(dú)立發(fā)展，到2015年年末成為全國(guó)市場(chǎng)占有率第一的外賣平臺(tái)。
外部，巨頭們的金融業(yè)務(wù)剛剛起步，互聯(lián)網(wǎng)金融的概念炙手可熱，監(jiān)管環(huán)境相對(duì)寬松，市場(chǎng)仍有較大挖掘空間，擁有流量?jī)?yōu)勢(shì)的互聯(lián)網(wǎng)巨頭們都準(zhǔn)備大干一場(chǎng)。當(dāng)百度O2O業(yè)務(wù)步入正軌后，將最大限度地彌補(bǔ)交易場(chǎng)景的短板，與金融業(yè)務(wù)結(jié)合，或許能開(kāi)創(chuàng)百度的第二增長(zhǎng)空間。
2016年，百度在金融領(lǐng)域動(dòng)作頻頻：與中信銀行發(fā)起百信銀行、與安聯(lián)保險(xiǎn)和高瓴資本共同發(fā)起百安保險(xiǎn)、設(shè)立西安百金互聯(lián)網(wǎng)金融資產(chǎn)交易中心，一派的景象。
百度是搜索的巨頭，早期由搜索切入，在教育貸款產(chǎn)品重磅發(fā)力，勢(shì)如破竹。百度在2016年第四季度財(cái)報(bào)中表示，“百度有錢花”在教育信貸領(lǐng)域的市場(chǎng)份額達(dá)到75%。
但在之后，現(xiàn)金貸整頓、教育貸丑聞纏身；而要大力推進(jìn)的O2O本地生活業(yè)務(wù)也并沒(méi)有殺出一片天,甚至沒(méi)有堅(jiān)持做下去，百度外賣最終賣身于人；銀行、保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)也與后來(lái)單獨(dú)運(yùn)營(yíng)的度小滿沒(méi)有形成完整生態(tài)聯(lián)動(dòng)，導(dǎo)致百度金融業(yè)務(wù)在場(chǎng)景上的短板持續(xù)擴(kuò)大,無(wú)法形成護(hù)城河。
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最忌憚此消彼長(zhǎng)。就在百度擴(kuò)張步伐稍慢之際，其它互聯(lián)網(wǎng)巨頭仍在高歌猛進(jìn)。從放貸規(guī)模來(lái)看，2022年度小滿宣布公司信貸業(yè)務(wù)放款額破2萬(wàn)億元，而僅在2019年一年，原螞蟻金服累計(jì)發(fā)放貸款便超1.7萬(wàn)億元。同樣是這一年，美團(tuán)包括金融業(yè)務(wù)在內(nèi)的其它服務(wù)和銷售板塊，營(yíng)收比重占到了16.57%。
隨后平臺(tái)金融進(jìn)入整改期，監(jiān)管部門(mén)提出要合規(guī)審慎開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)存貸款業(yè)務(wù)、強(qiáng)化金融消費(fèi)者保護(hù)、監(jiān)督并規(guī)范與第三方機(jī)構(gòu)的金融業(yè)務(wù)合作等。度小滿在教育、醫(yī)療兩大重要場(chǎng)景逐步淡出，以消費(fèi)信貸產(chǎn)品“有錢花”為核心產(chǎn)品。
“暴力催收”風(fēng)波
2023年12月，女藝人劉樂(lè)妍自述，陌生人周某在度小滿借貸時(shí)，緊急聯(lián)系人留了她的姓名、電話。在明確解釋并不認(rèn)識(shí)周某后，度小滿催收人員依然在各種時(shí)段、不分晝夜的打電話進(jìn)行催收。
此后，劉樂(lè)妍發(fā)出疑問(wèn)：“不敢想象，如果是一個(gè)普通人，在未經(jīng)同意就被陌生人借款的時(shí)候?qū)懗删o急聯(lián)絡(luò)人，那他該怎么辦？那他是否更是求助無(wú)門(mén)？要接受各種討債騷擾？”
針對(duì)這一事件，度小滿平臺(tái)客服表示，如果借款人逾期，度小滿有權(quán)委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行催收，并將借款協(xié)議內(nèi)約定的個(gè)人信息提供給第三方機(jī)構(gòu)用于催收工作。但度小滿只會(huì)對(duì)部分緊急聯(lián)系人進(jìn)行電話核實(shí)。
出現(xiàn)被陌生人設(shè)為緊急聯(lián)系人的原因有很多，如個(gè)人信息泄露或運(yùn)營(yíng)商二次放號(hào)。若是前者，普通消費(fèi)者很難核實(shí)是哪些采集了個(gè)人信息的平臺(tái)，在使用過(guò)程中出現(xiàn)泄露。而后者的應(yīng)對(duì)方式則更為簡(jiǎn)單，運(yùn)營(yíng)商的二次放號(hào)必定伴隨著身份證明的改變，如果在初次接到催收電話闡明身份后依然如劉樂(lè)妍所說(shuō)，催收電話不間斷，那便有“暴力催收”之嫌。
截至2024年12月17日，在新浪旗下消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)黑貓投訴上，度小滿共有27268條投訴，近期投訴內(nèi)容主要集中在暴力催收與威脅恐嚇中。若以“度小滿催收”為關(guān)鍵詞檢索，共有12859條投訴內(nèi)容。
有用戶表示：“合規(guī)合法的催收行為可以接受，但請(qǐng)不要在能聯(lián)系到我本人的情況下去頻繁聯(lián)系工作單位和通訊錄中其他聯(lián)系人，這對(duì)工作生活影響很大?！?/p>
工業(yè)和信息化部關(guān)于2023年第三季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告顯示，在接入平臺(tái)的169家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，度小滿、企查查、支付寶等投訴量增長(zhǎng)較快，工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)企業(yè)妥善處理用戶反映的問(wèn)題。
當(dāng)前，我國(guó)對(duì)于債務(wù)催收公司尚無(wú)明確的許可制度，諸多平臺(tái)又與第三方催收公司合作，合作模式多見(jiàn)于回款分成，即催收回款越多，催收機(jī)構(gòu)及人員收益越大，故而催收公司往往手段齊出，“無(wú)所不用其極”。
而在《民法典》中，也有關(guān)于第三方催收行為的禁令，如不得泄露債務(wù)人的個(gè)人信息，包括但不限于姓名、身份證號(hào)、家庭住址等，不得惡意詆毀、誹謗債務(wù)人，影響其聲譽(yù)和正常生活。
貸后管理與貸前審核往往分不開(kāi)，貸后管理委托第三方催收機(jī)構(gòu)，貸前審核則是放款平臺(tái)必盡的責(zé)任，做好前期的盡職調(diào)查與風(fēng)控管理，這不但是對(duì)直接利益的負(fù)責(zé)，也是對(duì)平臺(tái)口碑的維護(hù)。
合規(guī)壓力
如果說(shuō)魏則西事件是百度發(fā)展歷程中口碑的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，那么河南村鎮(zhèn)銀行事件則是度小滿口碑的劫難。
2022年，不少用戶反映，在度小滿上看到了互聯(lián)網(wǎng)存款業(yè)務(wù)，其中的利息高于大銀行，盡管存款銀行名稱并不熟悉，但本著對(duì)度小滿平臺(tái)的信任，購(gòu)買了存款業(yè)務(wù)。
隨后，用戶發(fā)現(xiàn)，明明購(gòu)買的是存款產(chǎn)品，卻顯示為“理財(cái)”產(chǎn)品，而且無(wú)法贖回。村鎮(zhèn)銀行不得異地?cái)垉?chǔ)，但卻通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)獲得了大量資金，度小滿客服方面對(duì)此回應(yīng)稱，度小滿在與河南村鎮(zhèn)銀行合作業(yè)務(wù)過(guò)程中，均沒(méi)有任何理財(cái)產(chǎn)品層面的合作，只合作了存款業(yè)務(wù)。度小滿客服還表示，存款也屬于理財(cái)?shù)囊环N。
據(jù)公開(kāi)報(bào)道，有40萬(wàn)用戶的超過(guò)400億資金流入了多家村鎮(zhèn)銀行，其中河南許昌市的禹州新民生村鎮(zhèn)銀行、駐馬店的上蔡惠民村鎮(zhèn)銀行、商丘市的柘城黃淮村鎮(zhèn)銀行線上儲(chǔ)戶無(wú)法取款、轉(zhuǎn)賬。
更早時(shí)間，度小滿在進(jìn)行教育貸、醫(yī)美貸業(yè)務(wù)時(shí)，由于對(duì)合作方的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的不準(zhǔn)確，而出現(xiàn)借款人貸款未還完，相關(guān)教育機(jī)構(gòu)、醫(yī)療美容服務(wù)機(jī)構(gòu)已跑路的情況，如華爾街英語(yǔ)、韋博英語(yǔ)等。
這都拷問(wèn)著度小滿對(duì)合作方的風(fēng)險(xiǎn)審查與定期風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控能力，作為手握流量用戶眾多的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，身處嚴(yán)監(jiān)管的金融行業(yè)，更應(yīng)加強(qiáng)自身風(fēng)控能力，保持對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的敬畏。
在2024年9月度小滿因支付違法違規(guī)行為被罰款之前，2019年度小滿支付的前身百付寶曾因違反清算管理規(guī)定、非金融機(jī)構(gòu)支付服務(wù)管理辦法有關(guān)規(guī)定被罰款3萬(wàn)元。
2022年10月，度小滿保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司被曝因違反《保險(xiǎn)法》，被黑龍江銀保監(jiān)局作出行政處罰，度小滿保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)合計(jì)被罰56萬(wàn)元，公司法定代表人白彧被警告并被罰12萬(wàn)元。
在平臺(tái)金融整改后，度小滿面臨著更大的合規(guī)壓力，包括支付業(yè)務(wù)在反洗錢法規(guī)加強(qiáng)的背景下更合規(guī)、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合規(guī)率的提升、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇的情況下拓寬場(chǎng)景并規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)還要改善信貸業(yè)務(wù)的負(fù)面輿情，以挽回平臺(tái)的公眾形象與市場(chǎng)信譽(yù)。
