當前，數字化轉型浪潮正深刻重塑家居家電行業的服務模式和競爭格局。隨著消費者對服務效率、質量和智能化體驗的要求不斷提高，家電企業亟需通過技術創新實現服務體系的全面升級。

作為中國廚房電器領域的領導品牌，老板電器（股票代碼：002508）始終以創新科技引領行業發展，積極攜手垂類大模型領導者中關村科金，共同打造集智能化、數字化、標準化于一體的智能工作臺，全面推動客服系統實現跨越式發展。該合作不僅顯著提升了客戶服務滿意度與運營效率，更為家電乃至傳統制造業的智能化轉型提供了可復制的實踐路徑。

客服中心作為企業與用戶連接的關鍵樞紐，其智能化水平直接關系到用戶體驗與企業品牌形象。建設以數據驅動、AI賦能的智能客服體系，已成為企業優化服務流程、降低運營成本、支撐決策分析的戰略選擇。

中關村科金憑借在大模型技術研發與應用落地的深厚積累，為老板電器量身定制了智能工作臺解決方案，涵蓋坐席輔助、智能填單、智能運營和智能質檢等核心模塊，全面提升了服務響應速度、準確性與智能化水平。

打造 “統一工作臺” ，以大模型為核心驅動力，實現了客戶信息識別、歷史服務記錄查詢、全渠道服務工具集成等功能的一體化整合。坐席人員通過統一界面即可處理所有事務，大幅提升工作效率。側邊工具欄集成了客戶進線信息、工單管理、快捷語、智能知識庫等核心功能模塊，支持商品購買鏈接、網點信息查詢等拓展業務，真正實現一站式服務。

智能輔助功能成為坐席人員的得力助手。系統可根據會話內容實時智能匹配并推薦知識庫答案，支持關鍵詞搜索、意圖搜索和向量檢索，確保客服響應的準確性和及時性。在洗地機水漬過大等常見問題咨詢中，系統能快速推送檢查使用方法、更換過濾棉、排查管道堵塞等標準化解決方案，大幅提升問題解決效率。

智能填單功能徹底改變了傳統人工記錄的繁瑣流程。基于大模型的總結能力，系統可自動從對話中提取問題類型、產品型號、描述詳情、客戶訴求等關鍵實體字段，自動填充工單信息和服務小結，并同步至客服系統，3秒即可完成記錄，效率提升顯著。參考同類項目數據，該功能平均直接填寫采用率可達86.46%，最高達93.2%，平均提效比例達27.91%，顯著減輕坐席工作負擔，提高數據真實性和工作效率。

當識別到“修改配送地址”等常見需求時，系統可即時與后臺系統對接完成信息更新，實現7×24小時不間斷響應，解決了傳統模式下凌晨緊急需求無法及時處理的痛點。

在知識庫運營方面，系統依托多模態理解能力實現智能化管理。企業上傳產品手冊、操作指南等文檔后，系統可自動解析內容并生成結構化FAQ，同時基于語義相似度智能擴寫批量生成多樣化問法，如將“洗衣機壞了怎么保修？”擴展出數十種生活化表述，大幅提升機器人應答匹配率。系統還能自動統計高頻問題，通過管理員審核后不斷豐富知識庫內容，實現“越用越聰明”的自我進化。

在質檢環節，項目引入了人機協作的智能質檢新模式。系統通過多模態分析平臺實現全量質檢覆蓋，結合人工復檢確保準確率，有效解決了傳統人工質檢覆蓋率低、成本高的難題。通過內置質檢規則，實現對服務態度、溝通技巧、專業能力、情緒管理等多維度的全面評估，管理者還可自定義分析維度，生成針對性的質檢報告。

會話全周期管理體現了系統的智能化閉環能力。當檢測到客戶情緒激烈表達投訴意向時，系統會實時創建投訴工單并分配負責人；會話轉接時自動生成前情概要，確保服務連貫性；咨詢結束后主動推送滿意度評價，幫助企業沉淀客戶反饋。這種全流程智能驅動模式，使服務響應更及時、問題解決更精準。

此次合作不僅是老板電器客服系統智能化升級的重要里程碑，也為家電行業乃至傳統制造業提供了可復制的AI+服務樣板。

未來，中關村科金將繼續發揮技術優勢，與老板電器在智能化探索應用、服務體系完善、數據分析等領域開展更深入的合作，共同構建以數據為支撐的智能服務生態，為消費者帶來更優質的服務體驗，為家居家電行業的數字化轉型貢獻更大力量。