在數(shù)字化服務(wù)趨勢下，智能客服已成為提升用戶體驗的核心載體。荊門聯(lián)通聚焦服務(wù)個性化、精準化需求，通過智慧客服升級、工單協(xié)同優(yōu)化、知識庫賦能等系列舉措，全面增強智能客服應(yīng)用效能，構(gòu)建“人機協(xié)同、快速響應(yīng)、精準解決”的服務(wù)新格局。

智慧升級 打造人機協(xié)同服務(wù)模式

荊門聯(lián)通積極推進人工客服智慧化轉(zhuǎn)型，結(jié)合用戶需求向省分提交報表優(yōu)化建議，全力配合服務(wù)平臺場景化建設(shè)，通過全流程跟蹤反饋助力服務(wù)效能與品質(zhì)雙提升。同時，協(xié)同推進集團A計劃，搭建智慧服務(wù)營銷極簡工作臺，根據(jù)一線實際需求優(yōu)化功能模塊，實現(xiàn)客戶軌跡可視化、產(chǎn)品介紹清晰化、業(yè)務(wù)辦理高效化、問題診斷精準化，讓人機協(xié)同服務(wù)更貼合用戶需求。

工單協(xié)同 構(gòu)建高效響應(yīng)閉環(huán)

以數(shù)字化工單為核心，荊門聯(lián)通搭建釘釘工單協(xié)同服務(wù)模塊，啟動高效支撐流程。針對貶損感知修復(fù)中寬帶網(wǎng)絡(luò)不滿意用戶，快速聯(lián)動區(qū)縣團隊上門處理，響應(yīng)需求后同步知會責(zé)任單位負責(zé)人，形成“受理-處置-反饋-管理”全閉環(huán)。2025年5月，通過工單監(jiān)測發(fā)現(xiàn)寬帶投訴激增后，迅速在釘釘平臺搭建寬帶故障實時監(jiān)控模塊，實時呈現(xiàn)當(dāng)日及月度工單量，當(dāng)日量≥3件即啟動預(yù)警，實現(xiàn)群障動態(tài)精準掌握與投訴主動應(yīng)對。

知識庫賦能 提升服務(wù)專業(yè)水平

為夯實服務(wù)基礎(chǔ)，荊門聯(lián)通為全市自營廳店長配備新客服系統(tǒng)，擬定詳細知識庫操作手冊，開展專項使用技巧培訓(xùn)。目前，分公司投訴處理人員、自控廳店長已全部熟練運用知識庫系統(tǒng)，為高效解答用戶疑問、精準處理業(yè)務(wù)問題提供堅實支撐，2025年底實現(xiàn)知識使用滿意率≥90%的目標，讓服務(wù)專業(yè)度再上新臺階。

智能客服升級是服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的重要抓手。未來，荊門聯(lián)通將持續(xù)聚焦用戶需求，不斷優(yōu)化智慧服務(wù)平臺功能，深化工單協(xié)同機制，豐富知識庫內(nèi)容，以更智能、更高效、更貼心的服務(wù)，持續(xù)提升用戶滿意度與獲得感，彰顯聯(lián)通服務(wù)的溫度與品質(zhì)。