兩年試點到期之后，移動轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)在2016伊始利好不斷，工信部出臺《關(guān)于移動通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)批發(fā)價格調(diào)整的指導(dǎo)意見》，為解決虛商“批零倒掛”問題提供了政策基礎(chǔ);171號段在1月的正式商用，也將有效緩解碼號資源緊張的問題。

　　然而，虛商要想獲得更好的發(fā)展，歸根結(jié)底還是要靠自己的創(chuàng)新和差異化經(jīng)營。作為兩年試點期間最具創(chuàng)新能力的虛擬運(yùn)營商，蝸牛移動憑借其通信游戲一體化的差異化發(fā)展模式，以唯一突破420萬用戶量的成績牢牢占據(jù)“第一虛商”。近日，在接受記者專訪時，蝸牛移動市場總監(jiān)徐崇賢表示，蝸牛移動能取得這一成績，主要還在于通過用戶思維去做產(chǎn)品、經(jīng)營和服務(wù)，“該減的減，該加的加”。

　　新華網(wǎng)：兩年試點已經(jīng)到期，可能回到兩年前，誰也不會想到蝸牛移動會成為行業(yè)佼佼者，為什么是蝸牛移動?

　　徐崇賢：客觀來說，在目前39家已經(jīng)放號的虛商里，蝸牛確實既不是體量最大的，也不是名氣最響的，但是在移動轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)的“加減法”上，蝸牛移動做得是最好的之一，從國際上來看，真正做得好的虛商也不是很大型的企業(yè)，反而是維珍這種資源整合型企業(yè)，能夠通過業(yè)務(wù)的加減，構(gòu)成自己的生態(tài)鏈，將通信入口與自己的其他業(yè)務(wù)結(jié)合起來。

　　新華網(wǎng)：加的是什么?減的又是什么?

　　徐崇賢：加的部分，簡單來說就是加產(chǎn)品創(chuàng)新、加性價比的價格、加服務(wù)質(zhì)量，在基礎(chǔ)的通信內(nèi)容和服務(wù)上，給用戶提供更多的價值，給他一個購買你產(chǎn)品的理由。

　　減的部分，就是去繁就簡，比如原來你的手機(jī)卡是有套餐、要月租、流量要清零的，是受到束縛的，我們的免卡在行業(yè)內(nèi)第一個把這部分去掉，實行零月租、無套餐、不清零。

　　新華網(wǎng)：蝸牛移動是依據(jù)什么確定哪個要加?哪個要減?

　　徐崇賢：就是用戶思維，從用戶的角度去思考問題。用戶的痛點在哪里?我們是否可以進(jìn)行創(chuàng)新、提升消費者的體驗。

　　比如我們“9系列”的399免卡，在推出前就先在網(wǎng)上發(fā)起了網(wǎng)絡(luò)票選，讓用戶直接參與到產(chǎn)品內(nèi)容的制定上，最終定下了一年期每月免費贈送100M全國流量、40分鐘語音，還具備無套餐、零月租、不清零的資費方案，這卡實際銷量也是非常好。

　　還有我們“0系列”免卡的透明資費、越用越便宜，也是在充分調(diào)研用戶的基礎(chǔ)上，將資費公開、透明，讓消費者用得明白放心，反響也非常熱烈。

　　新華網(wǎng)：現(xiàn)在好像免卡跟游戲的結(jié)合也越來越多，之前你們也公布了2016年的目標(biāo)，不僅要做用戶量最大的虛商，還要做最會賣內(nèi)容的虛商。所以虛商業(yè)務(wù)和游戲業(yè)務(wù)的結(jié)合，會成為未來的重點，可以這么理解嗎?

　　徐崇賢：你的理解非常到位。虛商要有好的發(fā)展，我們認(rèn)為差異化、產(chǎn)業(yè)融合是必由之路，跟傳統(tǒng)運(yùn)營商一樣地賣套餐、賣資費，肯定沒有出路。2014年初拿到牌照之后，我們給自己的定位就是“游戲虛擬運(yùn)營商”，因為蝸牛移動脫胎于蝸牛數(shù)字，而眾所周知，游戲是移動互聯(lián)網(wǎng)時代最具后向付費能力的業(yè)務(wù)，相比于其他行業(yè)的虛商，蝸牛移動在產(chǎn)業(yè)融合方面無疑具有得天獨厚的優(yōu)勢。通過將虛商業(yè)務(wù)與游戲業(yè)務(wù)深度融合，構(gòu)建游戲補(bǔ)貼通信、通信反哺游戲的通信游戲一體化生態(tài)圈，蝸牛移動可以讓免卡用戶在超低通信資費的同時還可以享受游戲?qū)俑＠?/p>

　　新華網(wǎng)：所以游戲內(nèi)容跟免卡的結(jié)合會越來越緊密，目前免卡產(chǎn)品跟游戲的結(jié)合到了怎樣的程度了?

　　徐崇賢：兩年試點期里，其實我們也一直在探索。目前來說，在技術(shù)上，我們已經(jīng)實現(xiàn)了免卡號碼還成為了游戲登錄賬號的功能。之前蝸牛自研《天子》就已經(jīng)與免卡嘗試推出了練級送話費的活動，取得了很好的效果。2016年開始，我們會推出更多融合通信和游戲的免卡產(chǎn)品。

　　另外，我們現(xiàn)在所有的免卡都已經(jīng)開通了游戲特權(quán)功能，用戶每月通信消費達(dá)到一定額度，就可以獲得游戲券的“返利”，最高每月可以獲得價值70元的游戲券。

　　新華網(wǎng)：從行業(yè)內(nèi)來看，蝸牛移動不僅產(chǎn)品很有特色，對服務(wù)也非常重視，你們還有一個“投訴即賠償”的機(jī)制，蝸牛怎么會想到要推出這樣的機(jī)制?

　　徐崇賢：通信行業(yè)不是簡單的賣產(chǎn)品，有著自己的特殊屬性。通過在產(chǎn)品的創(chuàng)新和營銷，你可能可以招來用戶，但要留下用戶，就必須有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以大家可以看到，蝸牛選擇自建客服體系這一更難的方式，而不是相對簡單的外包。現(xiàn)在我們已經(jīng)有近500人的客服隊伍，在虛商行業(yè)里是最大的。

　　“投訴即賠償”的推出也是為了更好地服務(wù)用戶。對客戶服務(wù)的要求，我們是非常嚴(yán)格的。振鈴3秒內(nèi)接聽，90秒內(nèi)為用戶解決問題，不能解決在1個工作日內(nèi)解決并進(jìn)行反饋。可以說，這樣的要求比傳統(tǒng)運(yùn)營商有過之而無不及。

　　記者手記：2016年，對虛商而言是繼往開來的一年，在經(jīng)歷了兩年試點之后，移動通信轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)將在今年轉(zhuǎn)正。作為“第一虛商”，蝸牛移動在過去兩年在產(chǎn)品、服務(wù)、營銷上的一系列創(chuàng)新，此前也得到了各家虛商乃至傳統(tǒng)運(yùn)營商的學(xué)習(xí)、借鑒。

　　工信部放民企進(jìn)入通信行業(yè)，初衷就是希望讓民營資本給行業(yè)帶來活力，加速行業(yè)的改革步伐。提速降費、流量不清零等一系列舉措的出臺，也正在讓通信業(yè)煥發(fā)前所未有的活力。蝸牛移動在轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)的加減法，無疑給各個運(yùn)營商提供了一份差異化經(jīng)營的范本。只有百花齊放、百家爭鳴，通信業(yè)才能迎來真正的繁榮。

蝸牛移動市場總監(jiān)徐崇賢