2017年2月，東南亞最大電商平臺Lazada的兩位高管，帶著一個迫切的需求，悄悄飛抵阿里總部求援。

　　“一到大促，Lazada的客服咨詢量就會激增，就算增派人工客服，也不夠人手。”接待這兩位高管的是阿里巴巴智能服務事業部的文莉。

圖：阿里巴巴智能服務事業部文莉

　　了解情況后，文莉心中已經有了大致的解決方案。那就是在阿里巴巴集團客服團隊(CCO)內部抽調一支精英部隊，為Lazada量身定制一款多語言、本地化的智能機器人客服產品。

　　4月底，文莉帶領的跨國團隊，也交出了一份完整的成績單：全面上線的Lazada智能客服機器人，已經學會了英語、印尼語、越南語和泰語這四種語言，能為新加坡、馬來西亞、印尼、泰國、越南、菲律賓等六個國家的5.6億消費者，提供售前售后咨詢、物流查詢和取消訂單等服務。

　　“智能客服機器人的問世，讓Lazada告別了過去傳統的純人工客服模式，極大地提升了用戶體驗。”
參與了項目全程的Lazada首席客戶官Brigitte，做出了這樣的評價。

　　整個過程，阿里巴巴客服團隊既是一位授之以漁的老師，也是一顆不斷往新戰場輸送血液的心臟。實際上，在技術賦能Lazada的背后，還有一個更為宏大的愿景：輸出中國科技，改變東南亞電商。

　　一場All In戰役

　　作為東南亞最大電商平臺，Lazada覆蓋印度尼西亞、馬來西亞、菲律賓、新加坡、泰國和越南六個市場。巨大而多元的市場需求，催生出沉重的客服壓力。但要做出一款會說多國“小語種”，又了解風土人情的智能客服機器人，不是件容易的事。

　　“最大的難點是缺乏數據。東南亞小語種語料樣本少，冷啟動的效果并不好。”
智能客服機器人算法項目負責人陳海青一度十分頭疼。后來，團隊想到了使用遷移學習技術應用到自然語言處理領域，將已有的英語模型遷移到印尼語、越南語和泰語模型上。

　　為了補充小語種彈藥，陳海青還調動了跨部門資源。三個月前，CCO與阿里巴巴達摩院機器翻譯團隊聯動合作，“將手中積累的大量英語語料，通過機器翻譯，轉化為印尼、越南和泰語語料，然后在上層采用多任務學習技術，進一步優化模型。”

　　2017年8月28日，Lazada英文智能客服機器人首次上線運行，覆蓋菲律賓、馬來西亞和新加坡的部分用戶。2018年1月開始，印尼語、越南語和泰語機器人在三個月內依次上線，目前已打通6個國家和地區的訂單、物流信息，東南亞消費者可以在智能客服機器人的幫助下，快速查詢跨國物流或取消訂單。

　　“阿里給我們的配置，堪稱高配。”Lazada新加坡總部智能客服機器人項目負責人張瑾杰說道。

圖：Lazada智能客服機器人項目經理張瑾杰參加新加坡商業學術分享會

　　一盤國際化大棋

　　只要看看Lazada智能客服機器人項目中各個負責人的履歷，不難發現CCO對這個國際化項目的重視程度。

　　文莉曾在微軟美國和微軟亞洲研究院工作過，有著豐富的國際項目管理經驗;算法大咖陳海青是阿里“9年陳”，也是從P4一路升職到P9的傳奇程序員，曾經負責過速賣通的小語種智能機器人技術業務;而去年剛加入阿里的解路祿，也是軟件研發領域的資深專家，產品經驗十分豐富。

　　在采訪中，三人都有一個共識：如果真的要做成國際化，就必須建立跨國人才團隊，用當地人，解決當地的問題。“舉個例子，一個報錯，中國人讀起來挺順的，語法也確實沒問題，但就是不符合外國的文化表達習慣。”解路祿說。

　　于是，在今年2月，陳海青從新加坡管理大學“海淘”了一位即將畢業的計算機博士杜河祿(Do Ha
Loc)，一個土生土長的越南小伙，團隊成員都叫他“Loc”。

圖：Lazada越南語智能客服項目組成員 LOC

　　流利的英文，配上母語越南語，杜河祿很快就成為開發Lazada越南語智能客服機器人的頂梁柱。今年4月，Lazada越南語智能客服機器人正式上線。“Loc可驕傲了，越南人開發了針對越南市場的智能客服機器人。”陳海青笑著說，他還想挖更多像Loc這樣的外國程序員，讓團隊變得更加國際化。

　　談到下一步規劃，文莉的思路很清晰。“一方面，幫助Lazada在今年雙11減輕客服痛點;到本財年結束，要讓Lazada的能力長出來。”另一方面，團隊更長遠的目標是將阿里小蜜開放給國內外客戶，穩扎穩打拿下增速飛快的海外智能客服市場。