近幾年，隨著國家稅收監管力度不斷加大，以及中小微企業數量的增多，企業對稅收籌劃的需求被釋放出來，企業服務市場獲得了廣闊的發展空間。

　　在此期間，一大批財稅服務企業在創業的浪潮中成長起來。與傳統財稅服務機構不同的是，這些“新選手”的身體里早已植入智能化的基因，在企業服務中的競爭優勢開始顯露。

　　噼里啪智能?財稅是一家主打智能化財稅服務的企業，2015年公司成立以來，用了短短三年時間將服務覆蓋300多座城市，累計服務超過32萬企業用戶，同時，噼里啪智能?財稅還將海底撈作為服務的參考標桿。

　　今年5月，噼里啪智能?財稅獲得由螞蟻金服領投、DCM和金沙江跟投的數億元B輪融資。這家年輕的企業憑什么獲得螞蟻金服的青睞，對標海底撈的底氣來自哪里?

　　近日，獵云網與噼里啪智能?財稅運營服務團隊做了一次深入交流，從運營的角度或能回答上面的問題。

　　圖為噼里啪智能·財稅副總裁陳迪海(中間)，運營服務中心財稅服務部運營會計總監張煒(右)，運營服務中心外勤負責人李麗娜(左)

　　“SaaS+BPaaS”重運營模式

　　由于中小微企業規模小，業務量少，聘請專職會計成本費用偏高，因此，便宜且專業的財稅服務就成了剛需。市面上存在大量的財務服務公司，“便宜”很容易做到，但從業人員水平參差不齊，時常出現記賬與報稅錯誤等一系列問題，給企業帶來無窮后患。

　　針對中小微企業的痛點，目前企業服務領域大致有三種商業模式：1.只提供工具，這是傳統的SaaS廠商模式;2.只提供服務，這是傳統的代理記賬公司模式;3.提供“工具+服務”，這就是噼里啪智能?財稅的“SaaS+BPaaS”(Business-Process-as-a-Service)模式。

　　SaaS企業經常以免費試用軟件來吸引客戶，但經過軟件的免費試用階段之后，用戶付費意愿并不高。噼里啪智能?財稅最初也是以SaaS模式切入企業服務領域，面臨著同樣的問題。

　　“中小微企業對工具的付費和使用意愿低，因為他們真正需要的是服務，并非工具”，噼里啪智能·財稅副總裁陳迪海表示，“噼里啪智能·財稅所采用的是最重的業務模式。”

　　以手機為例，很多公司的硬件能力不比蘋果差，但蘋果公司的強大更多體現在IOS系統上，陳迪海把這種模式理解成“硬件+系統”，噼里啪智能·財稅的“SaaS+BPaaS”與此類似。

　　在噼里啪智能·財稅，一個標準的服務流程由十多個環節組成，除了記帳報稅業務之外，還有數十種增值業務，再加上每月一個稅期，這三種因素疊加之下，導致整個公司業務運營較重。這種模式的好處是各節點可控，流水線作業模式大大提升單個會計服務效率，并且為客戶提供多觸點服務，客戶的黏性也會隨之提升。

　　針對中小微企業的痛點，噼里啪智能·財稅的運營服務團隊在整個服務鏈條中承擔“客戶服務最后一公里”的角色，為噼里啪智能·財稅構建服務的“護城河”。

　　構建服務的“護城河”

　　1776年，亞當·斯密在《國富論》中第一次提出了勞動分工的觀點，并系統全面地闡述了勞動分工對提高勞動生產率和增進國民財富的巨大作用。此后的數百年，勞動分工理論逐漸滲透到全球的每一個角落。

　　噼里啪智能·財稅公司采用的BPaaS模式，簡單來說就是做財稅行業里面的“中央廚房”，按照亞當斯密的分工理論，對財稅服務做專業化分工。

　　在遍布大街小巷的傳統代賬公司里，會計核算、會計服務、會計咨詢往往由同一個人承擔，這樣不但效率低下，還經常出現會計離職導致業務停滯的情況。

　　運營服務中心財稅服務部運營會計總監張煒告訴獵云網，在噼里啪智能·財稅，會計核算已經從中剝離出來，后臺專職進行標準化的賬務處理，再配以自動化的系統，在這樣的作業流程下，個人的工作效率大幅度提高，會計可以輕松完成數倍于傳統代賬公司會計人效的工作，從而可以有時間細致、耐心的解答客戶的問題，以及主動聯系客戶提供免費的稅籌服務。

　　陳迪海表示，好的業務平臺會將大部分線下的業務場景搬到線上，而好的業務平臺的搭建，并非高壓強式的資本投入就能立竿見影，需要大量的業務場景和持續的研發投入。

　　為了讓公司提供的服務達到極致，噼里啪智能·財稅運營中心特別注重服務文化的打造。在噼里啪智能·財稅，一個科班的會計只懂會計是遠遠不夠的，必須是一個多面手，要做到“會計+”，比如，“會計+運營”、“會計+銷售”、“會計+服務”……這就要求員工投入大量精力不斷學習新的知識，這樣才能為客戶提供極致的服務。實際上，打造服務文化，讓服務意識融入到員工的骨髓里也并不容易，同樣需要持續的精力投入。

　　那么，服務做到什么程度才算“極致”?服務是很難量化的一個詞，不同的人會用不同的標準來評價服務的質量。

　　比較有意思的是，運營中心用公司的400客服電話10位數字把服務進行了解讀。客服電話4001070110，這10個數字的含義分別是：

　　“4”：核算，會計，外勤，客服四位一體服務;

　　“0”：0錯報;

　　“0”：0漏報;

　　“1”：1天出賬;

　　“0”：服務態度問題，0容忍;

　　“7”：客服7*14小時服務;

　　“0”：客戶電話/微信0漏接;

　　“1”：提前1天完成稅務申報;

　　“1”：稅期后會計1次主動溝通;

　　“0”：客服人員“0”客訴。

　　為了實現這一系列服務目標，在制度方面，噼里啪智能·財稅頒布了《運營服務中心服務規范》和服務紅線，同時在IT工具方面，將線下的業務場景往線上搬、全流程的系統永無止境地迭代。

　　打造企業服務「海底撈」?

　　海底撈是一家以經營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色于一體的直營餐飲企業，這家公司自成立之日起，始終奉行“服務至上，顧客至上”的理念，將服務做到了極致，成為商業中的教科書級案例。

　　噼里啪智能·財稅就是要成為企業服務領域的「海底撈」。

　　為何選擇一家餐飲品牌作為對標企業?在獵云網看來，噼里啪智能·財稅看重的正是海底撈為顧客提供的極致服務，這種服務極致到讓顧客無可挑剔。

　　陳迪海告訴獵云網，一個好的服務體系的形成，至少需要硬件、軟件和文化層面的支撐。以海底撈為例，如果沒有一流的供應鏈做支撐，諸多菜品的品質顯然難以保證。運營服務中心會持續地將線下的業務場景搬到線上，持續地用AI賦能智能財稅系統，同時通過激勵機制，打造海底撈這種水平的服務文化。

　　噼里啪智能·財稅離「海底撈」水準還有多遠距離?從服務效率和服務的安全性兩個維度，我們可以做一了解。

　　張煒告訴獵云網，在傳統財務軟件模式下，一個會計峰值負責客戶數量70戶，而通過使用噼里啪智能·財稅打造的智能財稅系統，一個核算會計可以做賬1600戶，效率提升20倍。在該系統下，“客戶票據早晨郵寄，次日早晨收到報稅，完成消息通知”。

　　而為了保證賬目數據準確、安全，噼里啪智能·財稅通過“系統+人工”進行4遍復核，票據信息準確兩遍復核，賬務數據系統自動檢核后人工再進行一次復檢。

　　此外，為了確保客戶賬目安全，噼里啪智能·財稅使用云服務器且進行雙重數據備份。陳迪海透露，公司云服務器的主體存放在不同地區，一方面降低實物服務器因自然災害或突發事件毀壞造成的數據丟失;另一方面，雙服務器同時啟用、數據同時備份，如果某個服務器出現問題，另一個即自動啟用。

　　獵云網了解到，噼里啪智能·財稅的主要獲客方式有兩種：一是區域門店的加盟，二是直營，直營的核心價值之一是為了提煉運營經驗，更好地支持區域門店。

　　服務效率和安全性是客戶比較關注的兩點，但客戶并不滿足于這兩點。隨著加盟門店的增多，噼里啪智能·財稅所有的加盟店能否提供統一的高標準服務?加盟人員的管理將是公司要面臨的一個挑戰。

　　運營服務中心客服部客服經理李月女告訴獵云網，基于企業需求，噼里啪智能·財稅提供全產品支持，采用“線上+線下”的形式，為企業客戶建立一個標準的服務體系，構建一套智能的企業服務共享生態平臺，稅務風控建模、稅負預警、人工智能、企業交易關系大數據分析等，都是該生態平臺的重要組成部分。