5G時代高速發展的政企業務，為運營商帶來了新的盈利增長空間。隨著政企客戶以及新產品的大量涌現，一線營銷人員除了需要全流程商機管理之外，強有力的協同和調度支撐也不可或缺。但在工作推進中，基層客戶經理卻面臨著現實挑戰：

支撐職能分散：各地市政企稽核、內控、調度等職能往往分散在各個班組，缺少專職調度人員，且現有訂單中心人員有限，主要從事業務受理，沒有形成有效集中支撐力；

前后端協同不夠：訂單中心長流程與客戶響應的協同有待提升，突出表現在前后臺對接能力不夠，后向考核不夠，對于轉型業務的調度支撐不足；

調度任務覆蓋不全：故障處理、發票打印、合同歸檔、催繳函寄送等部分日常繁瑣事務，未納入集中化支撐，占用客戶經理時間較多。

如何升級支撐模式、優化調度流程，讓客戶經理更好的把精力放到產品營銷和支撐服務上？

“1+3+X”政企集中支撐體系

“1+3+X”政企集中支撐體系，是浩鯨科技在調度集中化、智能化方面的最新探索，主要指通過“1”個集中化調度中心以及專職的調度管理體系，覆蓋營銷、調度、生產“3”大業務職能，實現客情維護、受理甩單、業務督辦、業務受理等“X”項工作的效能提升。

集中化調度中心圍繞生產、調度、稽核、基礎管理四方面展開建設，基于“數字化、全貫通、強調度”的核心理念，在業務上一方面接入并強化售前、售中、售后的支撐調度能力，另一方面在原訂單調度基礎上，將業務受理、咨詢故障、風控稽核等運營管理任務納入統一調度中，實現統一調度出口，統一調度指令，統一支撐服務，集中高效管理。在系統上將異構業務系統、分散在各班組的業務支撐人員等資源進行梳理整合，通過高效的調度引擎，主動識別場景需求并適配最優業務流程后，進行高效的資源調度。

“兩橫三縱”立體化調度，數字化指揮

【三縱覆蓋全業務過程】

售前調度：客戶經理錄入各類工單請求后，調度中心負責勘察、解決方案制作、合同簽訂等全流程工作調度，實現客戶經理甩單，提升售前工作效率；

售中調度：受理與調度職責區分，客戶經理跟單、催單工作分流到調度中心專人專崗全程跟蹤、督辦，將客戶經理從繁重的流程跟進工作中釋放出來；

售后調度：建立集中統一售后故障處理機制，通過統一入口提交需求，由調度中心分派給各個責任人限時處理，故障處理調度體系涉及網絡、品管、信息技術中心、集團客戶部等部門，通過統一的平臺及規范透明的流程，提高故障處理效率。

【兩橫貫穿全業務始終】

營銷調度：以客戶經理減負為目標，針對業務以外的日常繁瑣工作，進行受理或調度。營銷管理調度采用向導式、可編排、可視化的流程配置，通過編排流程中的各自動與人工環節，定義環節使用的模板，實現各專業崗位精確分工與協同。

風控調度：調度中心對接風控系統，集成風控系統頁面或采集風險清單，稽核人員根據風險類型發起風險處理調度，實現風控閉環管理。

集中化調度中心的“五大利器”

利器一：調度視圖一點看全

在調度人員的個性化工作臺中，可以“一點看全”所有調度任務狀態，不僅有長流程、營銷管理、故障處理、轉型業務、風險監控等多種類型任務的入口，還高亮顯示這些任務的調度單數量情況。進入調度單詳情視圖，可加載調度任務相關全景信息，包括調度單的基本信息、關聯訂單視圖、任務明細列表，做到任務調度既能統攬全局、又能細致入微。

利器二：調度工單智能創建

支持流程協同觸發、業務數據采集驅動、人工錄入三種方式創建調度工單，同時業務主流程與調度流程互不干擾，調度流程智能識別業務主流程的發生事件，主動發起調度流程的創建。

流程協同觸發：由調度中心開放業務主流程發生通知接口給相關的業務系統集成，當業務主流程發生時，通過對應接口通知調度中心觸發創建對應的調度工單；

數據采集驅動：調度中心主動通過外圍系統業務數據同步，并進行數據分析識別后，自動觸發調度任務的創建；

人工錄入：手動錄入線下業務流程的信息，系統自動匹配生成對應的調度任務。

利器三：調度引擎標準規范

使用標準化的流程引擎組件，將業務和流程分離，并通過可視化流程配置、標準化流程管控體系，靈活快速支撐業務需求，實現各種服務場景的流程化管理，基于統一標準進行開放共享。

利器四：調度告警靈活配置

調度告警引擎具備豐富業務規則類型、多樣的規則觸發條件和動作、靈活的規則提交執行策略、清晰的規則執行情況跟蹤等特點，支持調度管理人員根據業務需要，自定義業務用戶使用自動化規則來配置調度告警或提醒方式，通過消息中心統一推送給用戶或者終端。

利器五：調度消息統一管理

統一內外部用戶調度信息接觸的通道，管理和監控系統的消息生成、發送和消費各環節；提供豐富的消息推送方式和多客戶端適配的消息接口，滿足調度中心多崗位角色人員消息精確知悉的需求，承接調度中心與用戶的接觸信息的管控、構造與執行。

政企集中化調度中心，打通政企業務售前、售中、售后的信息高速路，厘清線索商情、客戶、商機、協議、訂單、稽核、管理等調度業務鏈條多個環節的潛在關系，圍繞商情轉商機、商機關聯協議、協議一鍵下單、業務稽核、基礎管理等業務流程進行調度優化，為政企業務售前、售中、售后之間的信息互通與流程協同提供業務數字化流動能力，讓政企工作協同更加智能、透明、及時，促進生產流程及業務效率提速，更好地支撐5G應用推廣趨勢。