一、用戶問題無大小

Suzie成為MXC抹茶“首席客服”前,該角色一直由平臺創始人mx親自兼任。在MXC抹茶有一個成俗的風氣,只要用戶遇到問題,不論大小,都會有相關工作人員第一時間出面協調解決,這貫穿到客服部、運營部、市場部到產品以及技術部等全部門,這其中,mx和Suzie先后承擔起這份“首席客服”的責任。

每天早上9點,Suzie開始多線并進的工作:在MXC抹茶內、外社區為用戶解答所有和平臺相關的疑問,涵蓋產品、網頁、用戶賬戶、交易手續費等各種各樣的問題。

Suzie會根據用戶的問題分類來解決,如果是產品的問題,會直接反饋到產品和技術部,如果是交易手續費的問題,會反饋到運營部;如果是異常交易的問題,會反饋到風控部。

同時,她需要將新幣上線、MX DeFi機槍池新幣挖礦、M-Day、SpaceM等活動信息第一時間傳遞給用戶,將規則以最淺顯的方式向用戶解讀,并主動和用戶互動,聊行業問題。

如果你覺得“首席客服”的工作性質很簡單,只是發個公告,用戶有交易上的疑問,你答復一下;出現問題,只要及時反饋給產品等相關部門來解決,那就大錯特錯。

“用戶遇到什么問題,你需要知道是關于哪一方面,第一時間知道該找哪個部門來協調為他們解決問題,但這并不是機械的。”Suzie說。

和用戶溝通的時候,Suzie不喜歡很官方、很教條式的回復方式,她會一邊耐心地與用戶溝通,一般幫助用戶梳理問題核心點,給出最優的解決方案。

一次,某個用戶觸發了合約產品風控機制,導致因下單價格報錯而不能平倉,當時正趕上下跌行情,如果該用戶不能及時平倉,將導致虧損。

“我該怎么辦?怎么辦?”用戶一直緊張兮兮地問Suzie。Suzie一邊冷靜地安慰用戶一邊核實用戶賬號,并打開手機親自測試,發現問題屬實后,迅速反饋給產品、技術和風控部門。

大約1小時后,該用戶平倉恢復正常。同時,Suzie協同運營部,基于「投資者保護基金」,對用戶的資金損失實施了全額補償。

Suzie說:“我當時很理解用戶的心情,因為他一分一秒都可能處于實實在在的虧損狀態。在和用戶溝通的過程中,我會想:「如果我遇到這個問題會怎么解決?」。”

在Suzie看來,用戶問題無大小:“用戶的問題基本都和資產息息相關,都會很緊張,我不會因為用戶出現的問題太小,就去怠慢處理。”不管什么時間,只要涉及到用戶的問題,她都會第一時間處理。

Suzie也遇到過比較棘手的問題,有用戶反饋進行DEGO轉賬的時候會有5%的手續費損耗。

Suzie了解到“DEGO機制本身自帶5%轉賬手續費”后,協同運營部迅速關閉了DEGO的充提,并延遲了DEGO的上線時間。

但接下來Suzie不僅要解釋DEGO延遲上線的原因,還要想辦法幫助社區用戶,把DEGO轉賬機制導致5%手續費給降低下來。

Suzie找到DEGO官方,但由于DEGO這個項目是完全去中心化的自制社區,如果想把手續費降低,DEGO官方沒有權限,需要DEGO社區用戶來投票執行。

Suzie將DEGO的機制和DEGO官方給到的回復,向DEGO持幣用戶說明了情況,并建議發起投票,來呼吁更改轉賬手續費用機制。這一建議得到了DEGO社區大部分用戶的支持。

隨后經Suzie協調社區,幫助DEGO持幣用戶發起降低手續費的提案并投票。兩天后,DEGO轉賬手續費降低到2%,用戶得以順利進行DEGO的充提和交易。

二、交流需要一種同理心和共情能力

很多人可能于90后出生,但不一定是典型的90后。90后的特質在于,能不能接受多元化文化。

Suzie在學生時代鐘愛二次元和小眾民謠。

“一個喜歡二次元的人,有自己的一片天空和大海。二次元世界讓人無拘無束,完整地呈現出內心世界。”

“聽「好妹妹樂隊」快10年了,兩人因為音樂夢想組合在一起,努力寫歌,沒錢做專輯、錄mv,就找街邊公園自己拍,因為粉絲大部分是學生,演唱會門票最便宜的時候才99元一張。”

但現在的Suzie偏愛科幻和搖滾:“民謠更多抒發的是小情小愛,而搖滾還有一種批判精神,反映社會精神或事件。”

科幻則能帶給Suzie日常生活以外的世界:“我本身是文科生,對天文學、物理學有一種崇敬心理,科幻是關于未來世界科技發展的想象,賽博朋克的世界很奇幻也很精彩。大多科幻題材會討論人與科技的發展、人工智能倫理、環境污染這些問題。”

《星際穿越》中男主Cooper進入五維空間通過女兒的房間書架傳遞信號,最后是父女之間的愛/親情,指引彼此完成了破譯。多人批判諾蘭把科幻片用愛的玄學解決問題,不夠科幻。

Suzie覺得:“這段情節其實是在表達人類的愛,因為愛,人的一切行為會變得更容易理解,行動也更具有主觀能動性。像彼得斯《交流的無奈》中表達的,人與人永遠無法存在心意相通,就無法真正的交流,于是有誤解有爭吵。但愛是唯一不需要交流就能讓彼此理解的東西。這個愛也是一種同理心和共情能力,在我們和別人交流的時候,如果都能站在對方的角度思考,說出來的話也會更容易讓對方接受。”

生活中的Suzie有天空和大海,工作中的Suzie則極具激情。曾和Suzie一起工作過的前同事這樣評價她:“生活中平易近人,富有愛心,喜歡狗。工作有富激情,認真負責到極致。”

微信之父張小龍曾在飯否里講到:“我招人的時候,會先問對方是否喜歡搖滾,如果回答為「否」,那就會先被pass掉。”

也許,張小龍可能更偏愛搖滾的精神和激情。

學新聞出身的Suzie,2018年剛進入數字資產交易行業的時候,對領域內的了解完全空白。但她每天都要熬到深夜,從零開始學習產品文檔、惡補傳統領域的衍生品知識,僅僅用了一個月,就將衍生品交易了解了到透徹的程度。

Suzie很快通過競品分析,了解當時數字資產市場競爭的核心,制定傳播策略,及時傳遞給用戶:哪些交易內容是有利于用戶的。

“我們一起工作的時候,她很照顧大家的感受,遇到一些問題會私下進行溝通,而不是當眾指出我們的錯誤。對某一項具體的工作方案,她會堅持自己的想法,當大家的想法突然一致的時候,她就會眼里迸射出光芒。當時合約交易市場還是很新,Suzie學習能力很強,對合約產品以及市場的理解能力,遠遠超過我。”前同事評價道。

三、如何做好用戶服務,是數字資產市場的真正壁壘

有用戶曾和Suzie開玩笑說:“很多平臺規模做大了,難免會在一定程度忽視用戶體驗,但MXC抹茶給我的感覺是「非常非常重視用戶體驗」,基本有什么問題,MXC抹茶會從上到下為用戶解決。”這也是為什么此前mx會親自擔任“首席客服”的原因。

同一件事情,兩個不同的人來做,必然會產生不同的結果。作為MXC抹茶社區首席體驗官的Suzie,剛好勝任了這份職責。

共情能力,包容多元文化,工作有激情、愛較真,典型90后的特質,讓Suzie在和社區用戶溝通的時候,更具靈魂,這種靈魂不僅體現在「專業性」上,更體現了一種「人性化服務」。

Suzie認為:“其實在我看來,我的職責不僅僅是“首席客服”,更多是用行動讓社區用戶感知到:MXC抹茶非常重視用戶的交易體驗,用心來服務用戶。”

只有服務好用戶,才能形成「網絡效應」,也就是口碑相傳。

作為經濟學領域的詞匯,「網絡效應」被諾貝爾經濟學獎得主克魯格曼寫進他的著作《經濟學原理》當中。

克魯格曼這樣定義:“使用同一產品和服務的人越多,該種產品或服務對個人而言的價值就越大的現象,被稱為「網絡外部性」(網絡效應)。其價值來自用戶參與到其他用戶的網絡中。”

不論谷歌、阿里、騰訊還是TMD,當前的互聯網科技企業,通過資本和技術壁壘形成了巨頭壟斷的格局。比如騰訊音樂,蠶食了掉了音樂市場上的絕大部分音樂版權,讓網易音樂等同類竟品逐漸失去市場競爭力。

但數字資產市場遠遠處于早期階段,市場格局交替變化,還沒有形成真正的壁壘。各個交易平臺從現貨、衍生品等產品上,正在逐步成熟化、趨同化。

不可否認的是,交易平臺本質上就是為用戶提供交易服務。Suzie認為:“如何做好用戶服務,給用戶帶來優質的交易體驗,這才是交易平臺真正的課題,也是數字資產市場真正的壁壘。”