近年來，隨著云計算、大數據、人工智能和區塊鏈等新興技術的快速發展，金融科技應用具備了充分的技術基礎條件。金融行業一直是前沿技術應用的先行者，一方面，金融科技可以降低金融服務成本，創新金融服務模式；另一方面，金融科技提升了金融服務智能化水平，顯著提升了金融行業服務效率。

新冠疫情對社會經濟各領域產生了廣泛而深刻的影響，也讓本就高速增長的金融科技，得到了更加廣泛的重視和應用，金融與科技的融合不斷加深，聯絡中心的智能化成為銀行業競爭優勢的體現。

聚焦AI賦能 聯絡中心智能化改造正當時

銀行同業使用云計算、大數據、人工智能等新技術賦能聯絡中心業務，已經成為當前金融科技的主要命題之一。由于傳統的呼叫中心依靠人工進行一對一服務，效率低，無法同時覆蓋多個用戶；PC網頁在線客服雖然能夠實現一對多服務，效率略有提升，但是隨著金融機構產品和服務的多樣化，客服部門的業務范圍迅速擴大，再加上人口紅利的逐漸消失，人工成本高昂。

智能聯絡中心有效解決了效率低和人工成本高兩大問題。利用大數據技術建立豐富的知識庫，智能聯絡中心能夠在一定程度上代替人工客服應對多樣化的客戶需求。

另外，智能客服系統提供24小時不間斷的在線服務，業務處理效率高，幫助提高用戶粘性，能解決因人工客服回應不及時導致的客戶流失問題。

根據Gartner報告，2020年左右85%的客戶服務都將由人工智能完成，社交媒體分析、CRM軟件和個性化聊天機器人的出現將大大減少人工客服的需求。

人工智能給銀行帶來的價值日益突出，具體表現在滿足客戶需求、精準營銷、降低用戶騷擾和頻繁投訴、增強客戶體驗以及降低企業服務成本。

容聯銀行信用卡中心外呼智能化升級解決方案的推出恰逢其時，從大環境方面，正是銀行業國產化浪潮的興起之時，同時各項新技術都已比較成熟；在銀行內部環境方面，大部分銀行聯絡中心新功能擴展在原外呼平臺上皆受到了不同程度的限制，因此各銀行在探索智慧銀行命題的道路上，也希望用新技術助力自身業務高速發展。容聯銀行信用卡中心外呼智能化升級解決方案在技術與業務之間形成良好反饋的正循環，由點及面助力銀行打造完整智能聯絡中心版圖。

智能化改造 以技術為基礎 深挖應用場景

容聯銀行信用卡中心外呼智能化升級解決方案應用人工智能和大數據技術，并結合實際業務場景需要，以先進AI技術為底座，融合系統級應用，從而打造智能聯絡中心。對新技術的擁抱是該解決方案的一大亮點，如意圖識別，可基于深度學習算法模型，正確解析用戶表達的意圖，工程上可按照識別出的意圖制定不同的應答策略。此外，多意圖識別在復雜對話場景下，可識別用戶一次表達的多個意圖。

同樣，文本聚類通過對特定的文本語料進行聚類分析，自動把文本語料劃分成幾個具有明顯特征區別的細分類，輔助訓練師為這批數據進行精細化細分處理，最終提升數據運營效率，減輕訓練師工作量。在無監督場景下，文本聚類還能不斷對大量未標注知識進行聚類分析，將知識聚集到不同簇并得到簇標簽。從而不斷的擴展知識庫內容和知識類別。

在場景應用方面，銀行網發新戶的斷點客戶一般僅通過短信進行營銷，營銷方式簡單，未點擊短信鏈接的客戶將白白流失。應用容聯斷點營銷機器人后，可有效挽回流失的網發新戶，針對T+3斷點客戶，機器人平均營銷成功率超過T+0、T+1的短信營銷成功率。與此同時減少了將近80%的短信費用。

在小額賬單分期場景，銀行對營銷客群一般采用短信營銷且效果欠佳，平均每位客戶每月至少會收到3~5條分期營銷短信，但成功率只有0.2%左右。應用容聯智能外呼機器人后，平均營銷成功率將近8%，為原有短信營銷方式成功率的30余倍。

容聯銀行信用卡中心外呼智能化升級解決方案利用自然語義理解、意向性分析、機器學習等技術，助力銀行大大提升了客戶體驗以及增值服務，AI應用于風險識別和防控，使管理更加精細化。

在大數據和AI等新技術的驅動下，容聯銀行信用卡中心外呼智能化升級解決方案已覆蓋客戶用卡全生命周期，不僅在服務方面支持個性化需求、精準營銷等業務場景，還實現了充分挖掘現有客戶市場，快速拓展潛在新客戶。

科技的發展正在為銀行不斷的創新提供支撐，不僅是經營模式與發展方式的轉變，更是服務效率的快速提升，外呼中心技術的創新也在推動著銀行革新自身。在互聯網、新技術環境下，銀行既要關注新技術引入后，原有金融機構、產品的風險特征是否有變化，也要關注新技術自身的風險，以及互聯網、大數據環境下的新型金融風險。如何避免陷入新技術產生不了新價值的窠臼，是銀行引入新技術，把技術做為業務有力支撐的關鍵。

容聯銀行聯絡中心智能化升級解決方案，以客戶為中心，以新技術為錨點，以業務價值為宗旨的項目目標，兼顧效率與產出，未來將進一步積極應用“云大物移”等新興技術，并結合銀行業務屬性，打造數字經濟時代下全新的智能客戶聯絡體系，助力銀行走出一條自己的智能化升級之路。