云朵課堂創(chuàng)辦于2014年10月，已經(jīng)推出云朵營銷、云朵智能客服、云朵CRM、云朵微課等產(chǎn)品，服務于教育機構和有培訓、營銷需求的企業(yè)客戶。

作為一家數(shù)字化服務商，云朵課堂有很強的數(shù)字化意識。當火山引擎發(fā)布“火種計劃”后，云朵課堂成為首批加入該計劃的企業(yè)客戶，并已將火山引擎的增長分析工具應用到實際的業(yè)務場景中。“‘火種計劃’給我們較長的免費體驗時間，讓小微企業(yè)不必因成本問題而影響數(shù)字化轉型。”云朵課堂CTO李國瑞表示。

通過數(shù)字化更懂用戶

李國瑞認為，數(shù)字化就是對數(shù)據(jù)的分析、洞察和連通。

“幾年前大家都在談信息化，信息化就是把原先手工操作的一些流程通過系統(tǒng)來實現(xiàn)，典型的有ERP、CRM。通過這些系統(tǒng)，企業(yè)提高了工作效率，在這個過程中積累了海量的數(shù)據(jù)。但這些系統(tǒng)之間相互孤立，導致數(shù)據(jù)之間也相互割裂。”

他認為，數(shù)字化就是將這些數(shù)據(jù)打通，并對連通之后的數(shù)據(jù)進行深度加工整合，通過大數(shù)據(jù)、人工智能等先進技術，讓這些數(shù)據(jù)發(fā)揮出更大的價值，讓企業(yè)更加了解自己的用戶，最終的目的還是提高企業(yè)的運營效率，實現(xiàn)持續(xù)不斷的增長。

云朵課堂為企業(yè)提供的云服務平臺，是致力于這樣的目的，同時自己也有這樣的數(shù)字化需求。對于直接服務于B端機構，間接服務C端用戶的云朵課堂而言，了解用戶包含兩個方面：

一是了解自己的用戶。

比如在做完SEM、SEO、信息流等投放之后，云朵課堂希望市場部投放人員對投放數(shù)據(jù)進行深度分析，比如線索的來源渠道分析，哪個渠道的客戶來源多?哪個少?落地頁的展示樣式哪個轉化率更高等。

作為SaaS服務商，續(xù)費率是云朵課堂非常關注的一個指標。因此了解B端用戶對產(chǎn)品的使用情況對云朵課堂尤為重要，比如B端用戶的活躍度，哪些用戶的躍度在上升，哪些在下降，用戶使用系統(tǒng)的時長情況、用戶最為常用的功能等。

“希望通過更專業(yè)的數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品和分析模型，更加了解我們的B端用戶，這是最大的需求。”李國瑞表示。

二是了解C端學員用戶。

服務企業(yè)的最終目的也是服務C端學員。云朵課堂希望通過將數(shù)據(jù)分析能力植入到自己的B端產(chǎn)品中，進而幫助企業(yè)為學員提供更好的教學服務。

比如云朵課堂為企業(yè)提供的一套教學系統(tǒng)云朵網(wǎng)校，為C端學員提供直播課程、面授課程、考試題庫等服務。學員的學習情況、出勤率、直播效果、做題的正確率、知識點難點等，云朵課堂希望通過對這些數(shù)據(jù)的分析，進而優(yōu)化自己產(chǎn)品的功能，以及基于學員的學習情況，提升學員的學習效果。

如何構建與用戶之間的數(shù)字化連接?

早在2018年3月，為了深入了解客戶使用產(chǎn)品的情況，云朵課堂就經(jīng)朋友推薦使用了字節(jié)跳動的數(shù)據(jù)產(chǎn)品TEA，成為TEA的種子用戶。

之后TEA不斷進行產(chǎn)品的升級迭代，最終成為現(xiàn)在的增長分析。2021年6月，火山引擎推出“火種計劃”，將增長分析、A/B測試、飛連、企業(yè)直播等多款智能增長產(chǎn)品面向小微企業(yè)限時免費開放，幫助小微企業(yè)或早期業(yè)務完善數(shù)字化能力，更好地構建、運營和管理與用戶之間的數(shù)字化連接。

云朵課堂隨之成為參與“火種計劃”的一員。云朵課堂主要將增長分析用在CSM(客戶成功)環(huán)節(jié)，通過增長分析產(chǎn)品了解自己客戶的健康度。

客戶的活躍度、客戶的招生情況，是代表云朵課堂客戶整體健康度的兩個重要維度。

通過增長分析后臺的“登錄事件”，云朵課堂可以了解到機構人員登錄后臺的次數(shù)、在一定時間維度內(nèi)的登錄天數(shù)，比如在一周之內(nèi)或一個月之內(nèi)，客戶登錄了幾天。通過這些數(shù)據(jù)，云朵課堂對客戶的產(chǎn)品使用情況了然于心。

　　招生是教育行業(yè)非常看重的一個指標，通過后臺的“招生事件”功能模塊，云朵課堂能夠了解到客戶的用戶情況，即學員量、學員增長量。

依據(jù)這兩個維度的具體數(shù)據(jù)，云朵課堂對客戶的健康度進行評估。如果某個客戶近期登錄不活躍、學員增長量較少，將被評估為”健康預警狀態(tài)”，需要重點關注客戶狀態(tài)，以及與客戶進行溝通，進一步了解客戶在運營過程中遇到的問題，并針對性地給出一些相關的建議和方案，提升客戶活躍度和粘性。

除此之外，云朵課堂也已經(jīng)接入A/B測試，后續(xù)將進一步通過數(shù)字化加深自己對用戶的了解，提升運行效率。

數(shù)字化不是神話

李國瑞建議不要神話數(shù)字化，企業(yè)對數(shù)字化的需求其實跟其所處的行業(yè)、發(fā)展階段有很大的關系。

比如在行業(yè)壁壘深厚的教育行業(yè)，從0到1打造產(chǎn)品的階段，更多依據(jù)團隊對教育行業(yè)的認知、理解和經(jīng)驗。云朵課堂的核心團隊就均出身于尚德機構、新東方、好未來等教育行業(yè)知名機構。

后續(xù)的產(chǎn)品升級和功能增設，也需要通過用戶反饋。“云朵課堂的用戶可以在線提交需求，這些需求匯集在需求池中，我們再將那些提的比較多的需求提煉出來，慢慢打磨增加為新功能。”李國瑞表示。

到這個階段，數(shù)字化就能派上用場了。在根據(jù)用戶需求新增或迭代某個產(chǎn)品功能后，如何把這個功能做得更加完美，用戶體驗更好?李國瑞認為在這些環(huán)節(jié)數(shù)字化的作用更為凸顯。比如某個功能，用哪一種按鈕、展示形式能夠讓用戶體驗更好，轉化率更高?比如學員的學習路徑是怎么樣的?學員是通過什么路徑進入直播課的?

“數(shù)字化是一種高效的運營手段，但不是目的，不能因為神話數(shù)字化而忽視了行業(yè)know-how的作用，畢竟企業(yè)的最終目的是提升效率、實現(xiàn)增長、創(chuàng)造價值。”